好久没逛论坛了……

好像是挺久没看过DDT的论坛了，结果看到一堆老客户的投诉，我是深有同感啊。我也是DDT的老用户，刚开始用的时候觉得DDT无论是客服还是物流方面都是perfect的，所以我也介绍了好多朋友用。可是后来不知道怎么的，服务各方面都越来越差（这是我内心的实话，请别喷我）。以前的客服总是会很耐心的帮我们解决各种困难，现在的嘛……不用说了，各位老用户也许也会有同感吧。再来就是物流，以前包裹收寄的速度很快，现在呢？不是一个烂字可以形容！ 其实说真的，DDT是算是挺好的了。可是能不能不要每一次我咨询包裹物流的时候都让我自己打电话去各个邮局或者海关问？难道你们就不能更新一下物流信息？又或者说你们也不知道？有时候打了n个电话还不知道自己的包裹在哪里的那种心情你们了解吗？也许客服觉得我给了你联系方式就可以了，可是问题是你也没有帮我解决什么啊，最后还不是要我自己去找答案？！我必须得吐槽一下那些只会这样回答的客服，亲如果我有时间我还用得着网购吗？！给我的感觉就是我是个SB----花钱买难受。客户花了钱，可是你们所给的服务跟客户所付出的不成正比，试问这样如何留得住客户？道歉每个人都会，可是道歉完了，可不可以有点实际行动呢？ anyway，也许是DDT发展越来越好了，所以就不需要care我们这些老客户了……不过还是希望DDT will be better and better 。 PS：以上纯属个人观点，不喜勿喷，thanks！

亲，您的痛点咱物流小哥一直都明白， 需要收件人联系目的地物流商一直也是国际物流的痛点。 时差，语言困难咱物流小哥都可以克服，但是海关行为咱物流小哥真。。控制不了， 由于目的地海关无法管理或者惩罚国外的发件人， 各国海关为了严格控制违禁品的输入（比如毒品，枪支等）， 要求部分查验包裹必须国内的收件人配合处理（特别是白色粉末类产品）， 所以个别情况需要麻烦亲联系目的地物流商配合处理， 物流小哥也在起运地这边给物流商施加压力， 通过起运地物流商与目的地物流商沟通加速处理， 此沟通效率肯定没有您在目的地直接沟通效率高， 所以经常出现您已有结果，咱物流小哥反而没确认情况的事情， 希望亲能理解，亲的每一个包裹我们都会慎重对待， 每个物流异常都会仔细跟踪，DDT一直追求极致服务， 这里绝对不分新老客户的，谢谢亲给我们物流小哥的建议， 我们会在物流异常处理方式上面加强改善，谢谢！

  亲，通过您的用户名和邮箱，我们没有查到对话记录呢。您具体咨询的是哪个包裹呢？我们再帮您核实下吧！我们客服的小伙伴也是因为有了新人的增加，队伍都在壮大的，如果我们做的不到位的您可以跟我们反映，我们肯定会第一时间改正的！给我们一个机会，我们会帮您服务的啦~~~~~

完全接受批评，的确，我们现在的服务相比整个行业不差（论坛上邮件里也会有很多表扬，比如我最后附上的表扬我们客服同事的邮件），但距离我们的高标准就是差很远！所以我们必须正视问题，提高自己。 现在我们的客服应对有时候的确没有以前那么细致，这点我们自己也发现了， 至于原因，其实您也说到了一点，就是DDB发展了，这个发展指的不是赚钱，而是工作量，我们每位客服同事承接的咨询量是一年前的3倍！我们的业务量并没有大3倍，咨询量增加这么多的原因是我们开通了24小时客服，而且开通了更多的客服入口，努力让用户遇到任何问题都能找客服。可以想象一下，当一位同事接受到3倍的工作量时，他是否一定能像以前那样做到每件事都很细致的服务？ 可以做到，但很难，不是提个要求喊个口号就能做到的。 事实上DDB公司每天都有要求客服同事用心对待客户，各种批评、示范、教育，我们在培养发掘真正能够应对压力服务的精英同事为大家服务，但这个目标明显不是能马上实现的。 如果各位用户您现在来当我们的客服，可能就不会觉得自己服务差了，而会觉得老板太严苛，用户太刁钻。。。 其实客服质量的问题跟物流线路质量的问题很像，市场上不时会有一些新推出的物流小线路，有些线路一开始用的人不多，于是又快又便宜，用户个个都觉得好，用的人就开始多了，然后这个线路就开始速度慢了，出问题的概率也增加了，用户就觉得这个线路变差了，但实际上，这个线路本身并没有多大变化，只是使用量超过了它最初的承载能力。那在这种情况下应该怎么办？ 在价格不变的情况下，只能自身想各种办法来提高承受力，从而最终真正成为一个有竞争力、超越对手的好线路。客服工作也同样时如此，当然，这非常难，人人都能做到的事就不存在竞争了。 说这么多不是要给DDB的问题找借口，出现了问题是事实，并且必须改变。有一点是大家不用怀疑的，那就是DDB从来没有降低服务的想法，如果真的如此，我们何必开24小时客服给自己找累？ 所以对我们动机的质疑真的是错误的，我们很冤。 国际购物本来就是个困难重重的现实，要变得更好就需要相互尊重与理解，我们一直教育客服同事要站在用户的角度对待问题，同时我们也真心希望用户有时也能站在我们的角度想一下，不是说用户应该接受我们的错误，而是可以尝试理解发生错误的原因，至少不需要怀疑我们的动机。发生问题的时候也不用太着急，DDB从来没有封住大家的口，出了问题可以找客服，对客服不满意可以上论坛公开，上论坛还没效果可以找CEO，自己也多少要为自己的问题尽力啊，如果所有方法都试过了还没用那DDB真的就是没希望了，不值得大家选择。 大家还能来这里投诉那说明大家至少还愿意为ddb做这件事，对ddb还有一点期待，我们对此真的非常感谢，任何批评意见对我们都会有正面的帮助，DDB会继续加油的，感谢所有用户的理解、支持与批评！

dotdotbuy客服中心polly 发表于 2016-10-9 20:01 亲，通过您的用户名和邮箱，我们没有查到对话记录呢。您具体咨询的是哪个包裹呢？我们再帮您核实下吧 ...

我的包裹已经收到。可是最近几次的网购经历确实不愉快。你可以翻看我过去几次咨询你们客服的记录，差不多全都是让我当电话去当地邮局或者是海关咨询。尤其是我寄去荷兰的那个包裹，我都不知道打了多少次电话。就说最近收到的这个包裹，先前咨询客服说是可能被海关扣了，然后让我打电话给海关，我也打了，海关方面又让我问物流公司。好不容易收到的时候箱子是破了一个洞洞的，里面的东西也掉了出来，虽然说只是那么几块钱，可是试想一下你满满期待包裹的到来，中间却要经历着这么多的波折，你觉得这样的网购经历会愉快吗？

dotdotbuy物流_sam 发表于 2016-10-9 19:12 亲，您的痛点咱物流小哥一直都明白， 需要收件人联系目的地物流商一直也是国际物流的痛点。 时差，语言困难 ...

首先我明白有时候问题是发生在海关方面，这确实是控制不了，我是OK的。可是问题每一次的咨询你们都说也许包裹是被海关扣了，然后打电话去海关，海关说没有这么一回事。然后你们的物流信息显示的跟包裹实际的情况大多数都是不相符的，你说是因为时差问题，OK，可是一两天过后总得改回正确的了吧？问你们嘛，要么就发个截图过来，要么说亲你要自己打电话去问哦。而且每一次海关给的回复跟你们给的永远是不一样的，我真的不明白……

agong 发表于 2016-10-9 21:31 完全接受批评，的确，我们现在的服务相比整个行业不差（论坛上邮件里也会有很多表扬，比如我最后附上的表扬 ...

首先我必须说明我从一开始到现在选用的物流方式都是EMS和SAL，你可以翻看过去我的交易记录就可以证明这一点，这也是为什么我说相对比于之前的几次购物经历，你们的物流变得越来越糟糕。当然，你们开通了24小时客服服务这一点对于我们客户来说是好事，我们都是点赞的。然后你说不仅是业务增长了而且客服的工作量增加了，所以客服才没有以前的细致？这一点我就不是很赞同的。就好比说你开了一间餐馆，刚开业的时候无论是点菜出菜上菜都是服务员在serve这都是OK的。然后忽然间有一天生意火了，服务员要serve的客人多了，那服务员也只能serve点菜这一part，至于什么时候出菜上菜就需要客人自己follow了。你觉得这样的做法合理吗？这不应该是贵公司的经营管理问题吗？客服工作量增加了，我们可以理解可以体谅，可是这并不意味着客户就要为这样的服务质量买单。我们可以理解偶尔间错误发生，毕竟没有事情是完美的。如果只是一个客户在complaint，那也许是他个人有问题，但是当有许多的客户出来complaint的时候，你们是不是也要做出行动的？而不是只要求我们理解？为什么客户选择网购那是因为大家都在忙，就是为了想要方便节省时间不是吗？我们付一样的钱，却享受不到一样的服务，你觉得这样公平吗？ 你说开通24小时客服是为了更好的为用户服务，可是你上述的说法和你们的做法不就是互相矛盾吗？因为工作量的增加，客服给不了用户想要的服务质量，反而觉得用户刁钻，贵公司的服务态度却是让我难以理解。 Anyway，我开的这个帖子就是想说出我的看法，毕竟之前的几次经历确实不愉快。

文盲猫 发表于 2016-10-10 15:38 我的包裹已经收到。可是最近几次的网购经历确实不愉快。你可以翻看我过去几次咨询你们客服的记录，差不多 ...

亲，通过您所提出的问题，我们也非常的重视，我们后期会针对此类流程，提出需求来进行进一步改善，在此，我代表客服部向您表示歉意。 我们现在也在为用心服务、极致服务在做出努力，我们也会尽快调整现在的状态、现在的情势,不过有时候确实受一些因素的限制，需要麻烦客户配合，我们也希望在这种时刻能够得到用户的理解，我们也希望我们的客户无论是原来还是现在都能够对我们认可，对我们的服务满意。 后期如果您在购物过程中遇到任何问题，都可以直接向我们客服反映，无论是您的包裹损坏、还是需要我们帮助您核实物流核实包裹信息，我们都会极力的去帮您争取的，如果在沟通过程中有任何问题，也可以向我们反映，我们一定会做出调整。 最后，还是要向您表示最诚挚的歉意，也非常感谢您对我们服务的监督，我相信我们一定会越来越好，越来越让客户满意的。

文盲猫 发表于 2016-10-10 17:22 首先我必须说明我从一开始到现在选用的物流方式都是EMS和SAL，你可以翻看过去我的交易记录就可以证明这一 ...

其实我在帖子里写得很清楚了，我们并没有认为现在不存在问题，也没有认为问题是合理的，我只是在尝试向您解释一下问题产生的原因，解释的目的并不是希望您能接受问题，而只是希望您不需要因为问题而怀疑我们的主观动机，认为我们“不care客户”，您可能比较生气，并没有认真阅读和理解我说的全部内容就回复了，如果您再反复看两遍的话应该会发现您所针对的点其实在我那个回复里都不存在，比如那个餐馆的例子，“顾客多了是导致服务下降的原因”与“顾客多了服务下降是合理并可接受的”是完全两个意思，我们只是在解释前者，并没有表达后者，我们在做的就是根据前者总结出来的原因，去努力改变结果，从而实现“顾客多了服务质量也能保持优质”，我们跟您的想法并没有矛盾的。 如果您能在我们公司呆两天时间，看到我们公司内部每天为了提升服务质量的讨论内容的话，您就会明白我们从没有想过要降低服务，相反一直在努力，但任何事情都不是心里想想嘴上说说就能做到的，尤其是在这么大工作量、这么复杂的国际物流现实再加上收入有限的情况下，实现让用户满意的客服质量是要付出很艰辛努力的，我们也很希望被您一骂我们态度一端正每次客服就都能让用户满意了，谁不希望这样，可惜真的很难，在这个努力过程中用户对我们的批评很有帮助，但给我们的耐心和理解也会让我们很有动力，说到底，每个人在心情上都更愿意为理解和体谅自己的人去努力，我们会很珍视这样的理解和体谅。 再提炼一下吧： 服务的确出现了问题、要改； 服务出现问题的一个重要原因是工作量上升，没能很好的应对，要针对这个原因去解决问题，恢复甚至达到更高的服务质量 期待用户理解客观原因，而不需要怀疑我们的主观想法，我们在主观上并没有要降低服务，如果我们主管上如此，就不会开通24小时客服，两者是相悖的； 期待相互换位思考，相互理解相互尊重

文盲猫 发表于 2016-10-10 15:59 首先我明白有时候问题是发生在海关方面，这确实是控制不了，我是OK的。可是问题每一次的咨询你们都说也许 ...

亲，物流小哥在物流异常信息沟通的准确性方面确实存在不足， 接受您的投诉建议，并在以后的工作中加强改善，谢谢！