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Superbuy致歉函
Post time 2018-1-9 18:16:13 | Last replied 2018-4-11 17:40:23 | From China 楼主
Superbuy 致歉函
尊敬的Superbuy用户,
您好!
    冒昧给您发这封道歉信,是因为您在我司寄往加拿大的包裹延误,让你有了一段糟糕的体验,Superbuy全体员工想向您郑重地道一声:对不起!
此次延误的广泛性和严重性是我们始料未及的。物流高峰、海关不畅、天公不作美,这些都不是我们预判不足、未能提前向您预警的借口。不管此次延误有没有影响到您的包裹,无论延误是否给您带来困扰,这样的失误在我们看来是不容推脱的。我们不会以任何理由去辩解与推脱!
    我们团队创办Superbuy的初心是为客户提供极致服务。极致服务是我们公司全体成员一致努力的目标,也是我们一直以来工作的重心。这次的包裹延误事件,在我们看来,不仅是教训,指出了我们的不足,指引整体业务与服务更全面的提高“极致”的水平。
    Superbuy向您承诺:我们的初心,是为用户提供极致服务,历久不变!
    上个月,我们收集到各部门反馈的“关于加拿大线路延误”的情况,其中尤以Superbuy加拿大包税线路为甚。用户们的感受,我们感同身受。我们团队成员共同建议停线整改,公司CEO贡海星先生当即表示坚决支持,说道:“这次大家不要在意停运带来的经济损失或对公司业绩的影响,也不要过多考虑合作商的感受。只要能让我们的服务向极致更进一步,这一步再艰难,我们也要迈,而且要尽可能地走好。”
    于是,Superbuy团队为了尽可能降低对加拿大用户的影响,在与物流合作商再三交涉后,我们决定在北京时间2017年12月28日暂停Superbuy加拿大包税线的物流服务,并对线路进行优化。在保障运输效率最大优化的前提下尽早上线。我们已于2018年1月5日重新上线,已优化了线路的承运商,希望之后能给您带来一条更省心、舒心的线路,让您对我们的服务能力更有信心的。
本次加拿大包税专线延误受多重原因影响:
    1)该线路物流供应商航空仓位不足;
    2)加拿大海关加大了对电商进口小包的查货和征税力度,导致查验率提高和放行时间加长;
    3)与我司合作的物流供应商应对紧急问题处理欠佳,多次干涉未果。
但现有的Superbuy停线公告内容中我们未把整体的延误原因与用户解释清楚,各渠道上也谣言四起,造成用户的困扰。为此我们真的感到抱歉,在发布通知时未考虑用户当期和长远的感受,这又是一个严重的失误!对不起,我们失职了!
    Superbuy在这里向您说明:加拿大包税停线前寄出的包裹,我们一直在敦促物流合作商想一切办法,动用一切资源,不惜任何代价,尽快将包裹送上飞机,完成清关,交给当地承运商尽快投递到用户手中。
    我们向您保证:我们务必用尽全力,将用户的包裹早日送达,决心坚定不移!
    目前延误的包裹已经分批次地完成清关,一部分已经送达到客户手中;尚在运输途中或在当地海关的包裹,我们也会不遗余力的敦促物流合作商,直到最后一个延误包裹被送到用户的手中。
    同时,我们会通过各渠道收集到的延误包裹信息,集中在平台以公告的形式进行更新告示。
    我们为了致歉,本次加拿大包税专线延误包裹处理如下:
    针对延误的包裹,自寄送之日起30天,我们统一按照50元/个包裹的运费优惠券进行补偿(由系统统一赠送,如过期未使用可联系售后客服延期),如果您未收到该补偿,可联系我们为您添加。
    超30天后,每再超1天,赔偿10元,直到用户签收包裹为止,累计赔偿金额以将在签收后7个工作日内统一返还到用户的账户余额中。
    本次包裹若超45天仍未签收,可直接联系售后客服进行全额赔偿。
    本赔偿方案有效期到2018年2月13日(北京时间)。
    若您有对公告有任何的疑问、想法、意见、建议,您可以随时通过我们的在线客服、包裹咨询、包裹售后、邮件等入口,告知我和我的团队您的包裹情况,我们一定妥善处理,不辜负您的信任!
    如果您收到了您包裹,您能原谅我们这次的失误,并依旧能支持我们。
    如果您还没有收到您的包裹,您可以通过联系我们的售后中心员工,我们一定竭尽全力、尽快把包裹送到您的手中。
    若不幸,您的包裹确认在此次包裹延误中丢失,请您放心。您的损失,我们一定全额补偿。
    包裹之于您的非凡意义,一如您的信任对我们意义非凡!
    在您把您的包裹托付给我们寄送的时候,您对我们的信任是令我们欣喜的责任:
    Superbuy不会推卸,我们希望更多的用户继续把信任交付给我们。
    这次的延误事件我们会吸取教训、总结经验,并在今后的服务中不遗余力的改进。
    此问题事件的处理,如果您仍认为有不当之处,请您及时反馈给我们,我们一定寻找更合适的解决方案,力争将您的负面影响降到最小;如果您对我们现有的服务    有意见或建议,您也可以随时反馈,这是比我们自省更高效发现问题的途径。
    感谢您一直以来伴我们向“极致服务”迈步,也希望您能继续支持我们、推动我们朝着极致的目标不断前行!
Superbuy全体员工(致上)
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Post time 2018-1-10 10:16:29 From the mobile phone 5#
superbuy现在用不成了 只顾着挣钱 不顾用户。包裹故意虚报重量, 一个针织衫报1006g!733g!四双袜子469g!然后一个包裹限重2000g, 我让重新称重因为根本没那么重!不同意,让我多发几个包裹,或者交20块钱重新称重。 明明一个包裹能发出去的一点小东西,非要一样东西让我发一个包裹!不然就交钱才好好称。!!投诉也没用,一堆废话, 什么先预估重量,发出去了再退,问题我根本发不出去!一个包裹能走完的,非要虚报重量先骗钱,多寄几个包裹,最后过几个工作日随便退一点钱!你怎么不好好称不够了我给你补呢?不就是要我们的钱先用着,能骗多少先骗多少吗?什么垃圾公司,早晚倒闭。
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Post time 2018-1-10 11:20:23 6#
我是小可爱 发表于 2018-1-10 10:16 superbuy现在用不成了 只顾着挣钱 不顾用户。包裹故意虚报重量, 一个针织衫报1006g!733g!四双袜子469g! ...
亲爱的客户,感谢您的及时反馈,同时非常抱歉让您感受到不愉快的体验,查看到您已经是我们2014年的老客户了,遭遇这样的情况我在此向您深表歉意,我这边已经为您立案,会立即进行全面调查,还请您稍候我进一步的邮件回复,再次抱歉!
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Post time 2018-1-11 12:28:48 From the mobile phone 31#
根本就没收到补偿款啊,而且难道要看到这封信要主动跟客服要吗??包裹进度严重延迟的你们不是也要follow更新吗?!难道运费不是你们出,等客人才发现包裹延误了你们才知道?
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Post time 2018-1-13 02:40:23 32#
每回包裏裡不必要的包裝袋算上來確實是挺貴的,懇請減少。
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Post time 2018-1-10 22:02:32 From the mobile phone 17#
都是骗人的  这就是他们给我发的图 我买几双袜子你就这么给我称重?我要这么大两个纸盒干什么?加拿大没有纸盒是吗?这就是你的复称结果?然后再这回复给大家看好像你们真的在解决问题一样?说好的去掉盒子重新称就这么糊弄人还称什么称。做这么多表面工作有意思吗
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Post time 2018-1-9 20:45:07 From the mobile phone 板凳
“目前延误的包裹已经分批次地完成清关” 不好意思我的包裹还在卡着不动呢e100e100
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Post time 2018-1-11 10:56:15 25#
我是小可爱 发表于 2018-1-10 22:02 都是骗人的  这就是他们给我发的图 我买几双袜子你就这么给我称重?我要这么大两个纸盒干什么?加拿大没有 ...
        您好,查看到您这两张图片是之前仓库为您拍的称重照片,我们昨天在您的第一个帖子中有回复您,告知您已经为您重新称重,相应图片稍后会发送到您的邮箱(如下图1)。非常抱歉由于昨天邮箱有点异常,所以最终发送成功的时间有点晚(北京时间23:34),请问您是否有收到我们的邮件呢?以下图2和图3即这两个订单重新称重的图片,昨天已经通过邮件发送给您,请您留意查看。       另外您对入库重量的疑问,我们的客诉人员也在邮件中一起答复您了。由于越来越多的客户要求保留商品原包装寄送(有部分属于商业用途,有部分是作为礼品),因此我们入库的标准一直是在除去原快递包装后,再保留商品的原包装称重入库的(若卖家的原包装是纸盒类,可能入库重量就会相对较大),可能给像您这样不需要原包装寄送又希望能在提交包裹时顺利控制在理想线路限重范围内的客户带来了不便(比如小包限重2kg),为此,我们深表歉意。事实上,我们为需要去除原包装重新入库的客户提供了 “更改商品包装”的增值服务(见附件),虽然商品已入库状态若重新再拿出去除包装入库所需要耗费的人力成本较大,我们对每个ID也仅收取2元/DI, 其实是远远覆盖不了我们的人工成本,这里我们并不是为了赚取客户费用,而是为了限制不了解情况的客户滥用此服务而使仓库工作人员的重心转移,导致影响整体客户商品的处理速度,由此给您带来的不便,还望您见谅。        如果您还有任何疑问或者建议,可以在邮件中回复我们,客诉专员会继续为您跟进处理的。祝您生活愉快! 1.png 2.jpg 3.jpg
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Post time 2018-1-11 03:26:40 From the mobile phone 19#
我就希望你们以后寄东西能不能别套那么多袋子?大袋子套着小袋子 邮费本身就挺贵的就别充数了 第一开始用你们家寄东西的时候还挺不错的 现在感觉你们有点膨胀了啊
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Post time 2018-1-10 15:42:29 From the mobile phone 9#
很诚恳
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Post time 2018-1-16 10:30:36 34#
都得饶人处且饶人吧,说重量多报的可以看看淘宝集运中山快递多报多少,毕竟商家也是要赚钱的,没有手续费以为从哪儿抠的?从还叫dotdotbuy的时候就在用,一直感觉挺好的,清关速度什么的很可以理解啊,没被税就不错了,加拿大的效率你们又不是不懂……
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Post time 2018-1-11 05:25:28 22#
Yasushi 发表于 2018-1-10 17:34 我以前国外直邮用策马转运到手两个月多我都没说一句话……包税线本来就慢啊……有钱就买贵d的线路啊…… ...
关键是包税专线不是最便宜的,而那些更便宜的都已经收到了
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Post time 2018-1-9 19:49:52 From the mobile phone 沙发
本赔偿方案有效期到2018年2月13日? 是保证2月能收到吗? 如果2月13日还没收到怎么办?
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Post time 2018-1-9 19:49:52 From the mobile phone 沙发
本赔偿方案有效期到2018年2月13日? 是保证2月能收到吗? 如果2月13日还没收到怎么办?
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Post time 2018-1-9 20:45:07 From the mobile phone 板凳
“目前延误的包裹已经分批次地完成清关” 不好意思我的包裹还在卡着不动呢e100e100
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Post time 2018-1-10 04:54:50 From the mobile phone 地板
那请问已经收到的还有额外补偿么e10011月20多号寄的,上周刚收到,也是30多天呢,按不按照超30天每天多10元补偿e100
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Post time 2018-1-10 10:16:29 From the mobile phone 5#
superbuy现在用不成了 只顾着挣钱 不顾用户。包裹故意虚报重量, 一个针织衫报1006g!733g!四双袜子469g!然后一个包裹限重2000g, 我让重新称重因为根本没那么重!不同意,让我多发几个包裹,或者交20块钱重新称重。 明明一个包裹能发出去的一点小东西,非要一样东西让我发一个包裹!不然就交钱才好好称。!!投诉也没用,一堆废话, 什么先预估重量,发出去了再退,问题我根本发不出去!一个包裹能走完的,非要虚报重量先骗钱,多寄几个包裹,最后过几个工作日随便退一点钱!你怎么不好好称不够了我给你补呢?不就是要我们的钱先用着,能骗多少先骗多少吗?什么垃圾公司,早晚倒闭。
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Post time 2018-1-10 11:20:23 6#
我是小可爱 发表于 2018-1-10 10:16 superbuy现在用不成了 只顾着挣钱 不顾用户。包裹故意虚报重量, 一个针织衫报1006g!733g!四双袜子469g! ...
亲爱的客户,感谢您的及时反馈,同时非常抱歉让您感受到不愉快的体验,查看到您已经是我们2014年的老客户了,遭遇这样的情况我在此向您深表歉意,我这边已经为您立案,会立即进行全面调查,还请您稍候我进一步的邮件回复,再次抱歉!
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Post time 2018-1-10 14:15:03 From the mobile phone 7#
...
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Post time 2018-1-10 15:18:36 From the mobile phone 8#
我的也是卡着不动e100
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Post time 2018-1-10 15:42:29 From the mobile phone 9#
很诚恳
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Post time 2018-1-10 17:29:17 From the mobile phone 10#
这么激动………
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Post time 2018-1-10 17:34:12 From the mobile phone 11#
我以前国外直邮用策马转运到手两个月多我都没说一句话……包税线本来就慢啊……有钱就买贵d的线路啊……e116e116e116
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Post time 2018-1-10 17:34:39 From the mobile phone 12#
第一次用 结果就这么惨烈 我只想知道物流的更新是真的吗 显示到了destination country结果等了好几天还是没收到  是还没送上飞机吗
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Post time 2018-1-10 17:43:56 13#
Rep. Fang 发表于 2018-1-9 20:45 “目前延误的包裹已经分批次地完成清关” 不好意思我的包裹还在卡着不动呢 ...
回复楼主如下: DO180****648=DI180*****085第一次称重1007g  第二次复核1021g,透明塑料袋装 DO180*****014=DI180*****548 第一次称重733g    第二次复核753g,透明塑料袋装 DO180*****2942中袜子DI180****541 第一次称重  376g  第二次复核383g,纸盒原装,去掉纸盒后重261g, DO180*****2942中袜子DI180****742 第一次称重440g  第二次复核440g,纸盒原装,去掉纸盒后重319g称重图片后续会发送到您的邮箱,由于邮箱目前异常暂时未能发送成功,先行在此回复您称重结果,抱歉给您带来不便了。   
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Post time 2018-1-10 17:48:10 14#
superbuy客服_Irishuang 发表于 2018-1-10 11:20 亲爱的客户,感谢您的及时反馈,同时非常抱歉让您感受到不愉快的体验,查看到您已经是我们2014年的老客户 ...
抱歉刚刚回复到另一位亲的回帖上去了回复楼主如下: DO180****648=DI180*****085第一次称重1007g  第二次复核1021g,透明塑料袋装 DO180*****014=DI180*****548 第一次称重733g    第二次复核753g,透明塑料袋装 DO180*****942中袜子DI180*****741 第一次称重  376g  第二次复核383g,纸盒原装,去掉纸盒后重261g, DO180*****942中袜子DI180*****742 第一次称重440g  第二次复核440g,纸盒原装,去掉纸盒后重319g称重图片后续会发送到您的邮箱,由于邮箱目前异常暂时未能发送成功,先行在此回复您称重结果,抱歉给您带来不便了。
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Post time 2018-1-10 18:36:36 15#
我是小可爱 发表于 2018-1-10 10:16 superbuy现在用不成了 只顾着挣钱 不顾用户。包裹故意虚报重量, 一个针织衫报1006g!733g!四双袜子469g! ...
同感,根本是2000kg以下可以寄e邮或小包的,*着寄ems,然后发现估计重量多了400-500个g 我也是无语了。
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Post time 2018-1-10 19:50:27 16#
安 发表于 2018-1-10 17:34 第一次用 结果就这么惨烈 我只想知道物流的更新是真的吗 显示到了destination country结果等了好几天还是没 ...
我也有同样的疑问!!! 所以是还没上飞机还是????
本次加拿大包税专线延误受多重原因影响:
    1)该线路物流供应商航空仓位不足;
    2)加拿大海关加大了对电商进口小包的查货和征税力度,导致查验率提高和放行时间加长;
    3)与我司合作的物流供应商应对紧急问题处理欠佳,多次干涉未果。
Superbuy在这里向您说明:加拿大包税停线前寄出的包裹,我们一直在敦促物流合作商想一切办法,动用一切资源,不惜任何代价,尽快将包裹送上飞机,完成清关,交给当地承运商尽快投递到用户手中。
    我们向您保证:我们务必用尽全力,将用户的包裹早日送达,决心坚定不移!
    目前延误的包裹已经分批次地完成清关,一部分已经送达到客户手中;尚在运输途中或在当地海关的包裹,我们也会不遗余力的敦促物流合作商,直到最后一个延误包裹被送到用户的手中。”
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Post time 2018-1-10 22:02:32 From the mobile phone 17#
都是骗人的  这就是他们给我发的图 我买几双袜子你就这么给我称重?我要这么大两个纸盒干什么?加拿大没有纸盒是吗?这就是你的复称结果?然后再这回复给大家看好像你们真的在解决问题一样?说好的去掉盒子重新称就这么糊弄人还称什么称。做这么多表面工作有意思吗
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Post time 2018-1-10 23:47:55 From the mobile phone 18#
为什么只有包税专线赔偿,Eub小包的从11.27等到现在就什么补偿都没有????
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Post time 2018-1-11 03:26:40 From the mobile phone 19#
我就希望你们以后寄东西能不能别套那么多袋子?大袋子套着小袋子 邮费本身就挺贵的就别充数了 第一开始用你们家寄东西的时候还挺不错的 现在感觉你们有点膨胀了啊
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Post time 2018-1-11 05:03:39 From the mobile phone 20#
👍🏻
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