[略长的感想] - 从点点淘到superbuy，感觉真的不如从前了。。

楼主也许算是一个老顾客了吧，从15年开始用点点，一直到现在的super。 作为一个比较早年出国 长大了以后才开始知道淘宝的好处的智障少女 ， 遇到当初的点点淘时 真的是兴奋不已 那个时候转运的竞争还没有现在这么激烈 几家大公司的服务不怎么完善和收费到都不低 点点淘是第一个宣布零服务费，最低转运费的公司。 小小的网站背后 是一群认真负责的工作人员和一个勤勤恳恳会来论坛回复普通用户的CEO 当初因为一些小事情 楼主还曾和CEO大人email交流过几次 也和好几个可爱的客服姐姐们成为朋友，年底点点淘年会时还受邀请 录制了小节目给工作的大家一起庆祝。 那时的点点很贴心很充满人情 让人觉得 其实它不仅是一个逆向海淘网站 而是真的如那时的包裹盒上所写的那样，from china,with love. 后来呢，。。 后来感觉一切慢慢都变了。。 特别是今年。。 有一段时间没有taobao，后来看年中大促 忍不住还是剁了下手。。却有了一段不怎么愉快的体验 短短20天的时间内 因为采购员的交接和处理 还有客服的一点小疏忽 我购买的东西前前后后出现了3次不同的问题 采购下单没赶上促销，结果失去了优惠价。 采购员轮休 结果订单30个小时没动静。 客服说好了会帮忙传话 结果忘了。。。还有其他些细碎的问题。。。 后来客户关怀部的manager有私信解释，并且道歉。。但是不知道为什么 心里还是怪怪的不舒服。。。 第一次觉得 点点改名后 就变了 superbuy现在走向国际市场 客户量大了 但是我们这些老客户 却觉得这里变陌生了 后来几次购买东西 偶尔还是有些小问题，心里也渐渐越来越不舒服。。 在super的消费不说大几万 也过5位数了吧。。也推荐过给身边的很多朋友同学用。。 而今年的双11，super 第一次让我觉得心好累，不想用下去了。。 涨邮费的通知在双11结束后放出，可是明明相关的合作公司在11月1号就已经发了通知函 仓库爆仓严重到签收后3，4天甚至5天都没有入库，可前几年都还挺好的。super不可能不知道自己的客流量，双11却成这样，只能说准备的太不充分。连线客服，不是一直重复说货物太多 会尽早处理，就是三秒内丢出一个仓库堆积如山的照片 表示大家真的在努力。。虽然这不可能是客服的错，但是怎么看 怎么也觉得 super的处理方式让人觉得有些潦草。 可以理解 面对庞大的客户群 super需要一些时间缓冲，但是其他的问题与服务呢？ 24小时客服-- 虽然有人上班但是顾客的大部分疑问还是要等到白天的工作人员上班才能解决。 采购帮助下单-- 抱歉，没有24小时下单服务。以后就算有 估计也是收费服务。 这就意味着 作为主流客源的西半球时差党在购买淘宝时 即使自己已经在super下单 也还是要等到第二天国内上班时间才能开始审核 核对下单。 时间一拖 就是10多甚至20个小时。 许多时限活动失效，造成的经济损失 算在客户自己头上。 双11Tamll减满活动-- 询问过客服，不好意思，super的采购账号下单太多，没办法帮每一个用户参与减满活动。  那么请问，采购账号参与减满的金额获利（比如满400 减 50），到底放在了谁的头上呢？收益的 到底又是谁呢？ 减满活动无法参与，所以想退货 自己买 --  同样咨询了客服， 得到的回答是 super的采购账号活动量太大，即使要退货也不一定会成功。。 我：？？？？？？？ 所以连退货都不让了？ 除了上面列举的事情以外，还有很多大大小小的问题。相信super的老用户都遇到过了。。 写了这么多。。其实 楼主就是想表达如标题所说的那样， 作为一个老顾客，从点点淘到superbuy，感觉真的不如从前了。。 如今国际货运发达，很多转运公司如雨后春笋般的冒了出来， taobao自己也推出了集运 super的优势在一点点的被吞没，却没有什么让人开心的改变 如果继续这样下去， 对于楼主而言，虽然舍不得在superbuy养成的采购习惯和那一份感情， 但是也许 也是时候该寻找新的方式去淘宝了。。 p.s 如果在读过楼主以上感想后 有所赞同 或者说感同身受的同学们， 也希望你们能踊跃回复留言 点亮， 让super听到我们的声音。 谢谢。

我来啦，好热闹 最近跟用户的主要交流时间花在回复邮件上了，社区逛得少，刚才收到通知来看了各位小伙伴的吐槽，有的是误会，有的则的确是我们要改的，但总的来说各位小伙伴不用太激动，我有自信Superbuy绝对还是最好的代购和转运，而且事实上也一直在变好啊，比如主动提供的免费拍照，还有用户可以跟采购员直接联系的功能，成倍加大了我们采购员的工作量，这些都是别家比不上而且dotdotbuy豆豆买时期也没有的，还有其他很多新增的功能新做的事，这些应该也要看见的，成本投入比以前大多了，真心不是你们说的“Superbuy就是不如dotdotbuy”了啊；至于提价就实在有点冤，感觉很少人关心我们之前帮用户扛了多少上涨的运费成本，为了是否提价、何时提价内部激烈讨论了多少次 ... 所以从这些事实反映的逻辑来说Superbuy主观上就不存在接受退步的，dotdotbuy时期生意少，做出好服务就容易很多， 跟很多小公司一样，而Superbuy业务量大了，面向的各种用户包括难沟通的老外多了，做好服务就难很多，这是需要时间解决的 -- 特别是在我们仍然亏损的情况下。 但各位支持dotdotbuy或Superbuy的小伙伴都不用担心，Superbuy会一直在追求进步，因为我们需要得到更多用户的认可和更大发展，否则从以前到现在一直辛苦做这件事就没有意义了。 在网上所有服务都是公开的，用户都能自行比较然后用脚投票，如果Superbuy的确很差，别人的确比我们好，那用户一定会抛弃我们，这非常合理公平，我们完全接受。 最重要的还是认真听用户反馈问题不断反思自己然后取得进步，做得比别人好，那样在某一刻失去了的用户最终也会回来的，只有自己才能打败自己。这就是为什么Superbuy一直不怕甚至欢迎跟别人比较，也是为啥我越来越少在论坛上回复解释的原因，我们应该少说多做，让用户看到实质好处，特别是在业务压力加大给我们造成挑战的阶段需要特别努力。在这种阶段出现的问题不是我们不想做好，是真的很难，毕竟一个商业项目要符合商业规律，完全只看钱不可取，一直赔钱做着“完美服务”赢取赞美吆喝也不现实，如何在有限成本下仍然做到一个让人满意的服务是最大难点。 如果各位小伙伴来Superbuy上班一个月就会彻底明白这是一件多难的事，也会明白Superbuy是一家怎样的企业，我相信如果有过这个经历，即使大家仍不都认可Superbuy，也不会再有这种觉得Superbuy就是不好好做事，就是想坑用户的想法了。 对大家说的问题我简单回复几点： ----> 调价的事：在多家物流公司调价后，我们其实是一直帮用户扛着，楼主说物流公司1号就发文，但我们10号才通知，认为我们故意晚发 -- 但楼主有没有看物流公司文件里写着1号就涨价呢？ 我们为了自己的利益故意晚涨价？ 说不通啊。。。 实际情况就是我们一直没调价，到最后实在撑不住了，因为这次涨价一下子要多支出几十万成本，内部部门吵翻天才临时决定执行物流公司价格的，只是因此而太匆忙，没注意细节，没考虑到订单下单时间这个问题，在收到用户反馈后今天也赶快调整了。我能理解很多用户因为遇到涨价心情不好，所以就认为Superbuy恶意涨价、故意放陷阱，这也是我们调价前最怕的事，但也只能面对，其实大家冷静一些就会明白这些推导逻是不通的--Superbuy就这么笨，非要所谓的“诱导下单后提价”，惹怒那么多人离开，最后就只在双11赚一次钱？ 能赚回这么多年的投入吗？  如果总是对别人没有信任，总是负面的去想别人，其实到哪里都会不开心的。。。或者说，真的可以考虑去到一个让自己更开心的地方，如果的确觉得这里不能信任。 我在帖子结尾附上一张内部邮件截图吧，当然也可以认为这是造假的。 ----> 物流时效：这个是我最无奈的。解释过很多次我们根本就无法影响物流公司的爆仓积压问题，物流公司快了不是我们的功劳，慢了真的也不是我们的罪过，但很多用户一遇到物流问题还是直接怪罪我们。 不过这里也有我们有些时候安抚解释不够耐心的问题，让用户情绪不好，这点我们非常理解的，也一直在努力提升客服技巧，不管是否会带来实质帮助。 如果认为在其他代购转运公司的物流就是跟我们不一样，一定会更快质量更好些，用户也的确可以选择的，我们也会非常认真的思考这个市场上是否有哪些这种好的物流公司是我们没有发现的。不过无论如何，如前面所说，当用户遇到问题心情不好时我们要感同身受帮助用户排解，这是我们最近很努力在培训提升的。 ----> 讲价的事：讲价或者说从商家获取返利的确存在，以前有用户问到我也没有否认过，但我们真的就是类似跟商家要一点返利零头，差价绝没有帖子里提到的那么夸张，具体情况我们会调查核实，如果存在一定严肃纠正。因为代购一直没利润公司一直在亏损，我们是一直在研究通过谈价返利的方式做补贴，但我们很早就明确不能因此影响采购时效，不能影响用户利益，而且需要尽快找到让用户可接受的方式 -- 其实我们最近上了个返利频道就是做实验的，通过跟商家固定拿返利，然后也给用户返还一大部分，这样用户对于讲价就会有选择权，要么不接受讲价，要么通过讲价分享获利得到折扣，等于我们帮用户讲价，这样用户不仅代购没有服务费，还会比以前获得有更多好处，也是业界首创，相信很快就能完全推出。 ----> 审核时效：这一点的确比以前有明显下降，我们的确感到很抱歉。直接的原因在前面提到了，就是服务压力加大，我们不可能无视成本无休止的加人，这是一方面，另一方面，我们对采购员的要求也跟以前不一样了，采购员也身兼客服，帮助用户解决很多订单的具体问题，比如很多用户包括老外会不断的要求采购员跟卖家交涉尺码、商品信息、催单、退单等等全方位要求，按照我们的服务要求我们的采购员都是必须做到的，而再不像dotdotbuy时期只管下单就好。虽然有这些客观压力，但这不是服务持续不好的理由，我们会努力改善提高，这是需要时间的，需要一些理解和宽容，任何让你感觉很舒服的服务都有成本，不会天然存在理所当然。 所以实话说，面对揣测我们是为了讲价而导致时效变长的说法，我很无奈，如果不信任就不如告别，不要让自己不开心，我自己在海外买东西也是这样的。 ----> 仓库时效：这个问题跟审核时效类似，也是因为业务压力大+服务变得更精细了，前面提到Superbuy做了dotdotbuy时代没有的拍照功能，这无疑会增加质检的时间，再加上我们增加的各种新服务，肯定是对时效有一定影响的。 这里也不抱怨，我们自己克服好了，最近还在讨论新一轮的仓库服务提升，包括照片质量提升。 ----> 打赏客服：的确是一个小费功能。 因为我们的采购员、客服、验货打包人员等等真的很辛苦，公司定的服务标准又高，所以他她们的努力完全应该多得到一些鼓励，而通过这个用户直接打赏的方式也可以鼓励各位服务同事更用心的为用户服务。 很重要的一点是：所有小费都是给到同事的，Superbuy公司一分钱都不扣，当然如果不想信还是可以选择不相信。 现在我们很多用户都已经在通过这个方式给一些表现优异服务人员鼓励的，包括很多外国人用户，为什么客服就不能有小费？ 努力做好一件事就应该得到鼓励，我回答用户邮件也想要小费啊 暂时说这些吧，有关这个帖子提到的具体个案的我们的客服同事还会进一步通过调查核实做回复。 这里我多嘴一下：大家都在说的淘宝转运，其实不是现在才有的，几年前就有了，我个人其实完全不反对大家去用一用，用过才能有比较，我们也知道那里的服务是怎样的，看那些转运商的评价就知道了。总之如果淘宝转运真的很好用，那Superbuy就应该倒闭或者转型了，这本来就不是我或任何人能决定的。任何公司都没有魔法能一下子把国际物流的现实问题变好，所以更能体现区别的是发生问题时对用户的态度，以及是否有在各个细节上的贴心服务来减少这些问题，这些是Superbuy团队眼下最重视最努力投入的。 物流问题我们的确很难很快带来改变 -- 所以我每次看到因为物流速度快而夸我们的用户就很担心，因为我知道他她既然会认为物流快是代表Superbuy好，也一定会认为物流慢是代表Superbuy烂，迟早有一天会因为物流速度慢而激烈的骂我们，最近就是如此。看一个人如何缺点多如何不顺眼，也许是没有体会过失去的感觉，不妨尝试去思考观察一下别人其他有做到的事，以及做不到的事背后的原因。。。Superbuy绝不是完美的， 也不可能完美，很有可能永远会让你不满意，也有可能有一天因为感觉无法做到又挣钱又让你满意而最终放弃了，去选择更好赚的方向，这就是商业社会，就像大家也会因为不满意而放弃Superbuy一样 -- 但如果两边都理解并多坚持一下，也许会争取到更好的结果，Superbuy还是会这样继续努力，要放弃早就放弃了。 自我总结下：Superbuy就是一个对世界人民有诚意、讲逻辑讲道理、努力，且还有点理想和能力，但按照自己的理想标准还有很多地方需要进步的企业，如果能这样来看它很多事情就会变简单有答案了。呼应我最开头说的，Superbuy都还没盈利，更不要说成功，所以没有不追求进步的动机，冷静下来看Superbuy是在很多地方比dotdotbuy有进步的，不能只拿一个的缺点，然后只拿另一个的优点，再两者相比然后做谁更好的结论啊；而对Superbuy的缺点我们也一定会提升改进，我们每天上班在做的就是这些事，用户的意见我们都会认真对待。 大家平时有意见也可以给我发邮件，从来没偷懒过，当然因为邮件多了我的回复速度也比以前慢了一点， 就像我们的很多服务都因为压力而慢了点一样，但还是能做到在12个小时内回复的承诺   无论如何，非常感谢大家一直以来对Superbuy的支持，也非常感谢这样的反馈，这说明了大家对Superbuy的期许，正是因为这样我才认真的在这里做一次解释，但我还是希望自己和团队少解释多办事，把更多的专注力放在真正的打造好服务上，这些结果最终会被大部分用户看到并认可，我们会努力的，感谢大家！ 关于物流公司实质涨价后我们内部对是否对用户调价的讨论，这里提到的其实只是其中两家物流公司，当时还有更多的物流公司已经涨价：

现在不是一般的慢，到仓库后，发出去就慢，好不容易发出来了，路上能等40天，物流根本就不动。

很不错的superbuy，感觉还行。

讨论很热闹，过来看看，

xbel 发表于 2017-11-23 18:07 double post again?这个铁好像被受限制还是什么，回复时老是说找不到帖子

感谢理解和支持啊，最近让您失望了，真的抱歉 我们会努力的。 关于“找不到帖子”的问题我们也发现了，的确很奇怪，正在定位修复，真心没有对帖子做限制。

咩咩织毛衣 发表于 2017-11-23 11:19 另外， agong先生，希望您不要误会。。。 从头到尾，起码于我个人而言，都没有觉得superbuy就变的很差劲 ...

真心感谢您的谅解和鼓励 有一点可以很明确：您截图里说的这个问题，就Superbuy的服务标准来说不管在任何情况下都是不能接受的，业务量完全不能作为借口，这就是服务事故，我们内部对这些情况都有细致严格的规定，会立即调查。 其实这种情况你们可以随时投诉到客诉邮箱或CEO邮箱，会发生问题不代表我们就会接受问题，Superbuy不是有些朋友想像的那样对问题越来越无所谓，如果都投诉了还没结果那的确可以放弃Superbuy了。 当然我理解您和各位用户所期待的就是这种服务问题应该越少越好，业务压力增加会使服务问题的发生概率也增加，如何解决是我们现在面临的最大挑战。 您说的“顺滑”效果的确是最理想的情况，在dotdotbuy那种“作坊式”的阶段，我们业务量少，跟进问题可以很灵活，客服同事经常一跟到底就好，而现在每个岗位每天都面临大量工作要处理，已经没有空间再像以前那样一件事一个人完整和快速跟进，所以我们需要通过系统来进行分工、交接、跟踪。 服务业的一般情况是，只要业务量一大，那种又快又好的专人服务就变成了奢侈品，但Superbuy想尝试的就是即使是非专人的标准服务也能让用户有很好的体验，包括我们把以前用户要特别提出的拍照服务变成了标准自动提供，最近还在单个仓库尝试升级到高清照片，但从服务整体来说的确还存在很大问题，特别是一些系统还解决不了而需要人手跟进的情况，比如您遇到的采购人员交接和处理速度问题，这里是我们当前要重点解决的。 总之，我对大家的回复和解释，就是希望表达Superbuy做好服务的态度没有变，甚至远比DDB时代要强，这一点大家完全可以放心；Superbuy面临的困难要比DDB时代大得多，所以出现了各种问题，有问题不要紧，要紧的是面对问题的态度，这一点Superbuy在对内对外的工作上都是一致的：认真面对问题和挑战，尽最大努力解决。 我们的确无法回到DDB时代，但一定会做到同等业务量下比整个业界都要好而且好很多的服务，以回报各位用户的理解和支持，感谢！

xbel 发表于 2017-11-23 18:07 double post again?这个铁好像被受限制还是什么，回复时老是说找不到帖子

Dear xbel：         您好，每个客户我们都是非常珍惜的，然而我们每一个客户的选择我们也是无法干涉的，其实我们不乏也有客户换了之后，又换回来的情况。所以，您也不用太过介意。         不得不说由于我们前期对于旺季的准备不够充分，也导致了我们如今的被动，任何的生意都如流水，都会有波动和波折，此次给您造成的不便，我们向您表示歉意。         也希望在此次的风波之后，我们能够再迎来您的回眸~ Polly

咩咩织毛衣 发表于 2017-11-23 11:19 另外， agong先生，希望您不要误会。。。 从头到尾，起码于我个人而言，都没有觉得superbuy就变的很差劲 ...

Dear 咩咩：     我是客服主管polly，其实最近我也在思考您所说的问题，我来的时间可能没有您在我们公司的时间长，可是2年多的时间对我来说，说长不长，说短不短。我看到您这么长的帖子，相信您也是花了心思，花了时间的，我看到了您对我们的期望，对我们的建议，对我们的认可，对我们的赞赏，对我们的失望，对我们的意见，对我们的要求。这些无论是哪一种情感，对于我们来说都是弥足珍贵，都是有感情的。     正如reddit有人说过，有的时候好的服务，好比点亮了我的一天。所以我们并不为我们曾经犯过的过错去找任何的借口，任何的公司必然会经过峰值进入低谷，再卯足力气冲上最高。无论是现在上市的阿里巴巴，还是顺丰一样，没有一个公司会不经历风波，就直接顺风顺水的抵达高峰，抵达我们想要的结果。     您的截图，如果我没有记错，是我们7月的问题，不可否认如果我是您，我也会觉得为什么同一个错误，一而再再而三的出现，这是在以前DDB的时候绝对不会出现的。记得我刚来的时候，我们每日的咨询量只有300，客户并没有现在这么多，我们同样的员工数量，到了去年11月份，咨询量翻了接近4倍，那个时候我们都还有很多的老员工坚守岗位，早上9点来，晚上凌晨走是常态。可是谁又知道，我们预计的淡季可能会缓一口气的时候，客户比我们想象的多了不止一点，随后的人员流失，对于我们来说都是痛的教训，因为超负荷的工作，已经压垮当初的那一批人。     现在，虽然相比一年前多了很多人，不过确实有一些已不是跟随着DDB走过数个春秋的人，但是对于我们来说superbuy变化很多，公司的策略，人员的福利，各项功能的完善，各项技术的更新，各项充值方式的加入，更多的国家的客户，更多的英文客户不断的让我们看到公司的进步，公司在不断的提升，不断的变化。     我们现在面临的最大的问题，其实管理层也知道，简单来说就是管理，就是让老客户找到当年的DDB的感觉，甚至找到比DDB更好的感觉。因此我们也在严格的要求，做各项制度的完善，做各个渠道的监督，做各个问题的奖惩制度，做旺季的紧急预案，做处理机制。这是我们逐步从小公司走向专业性优质性的大企业的目标发展和进步。     我们相信，我们现在的这一批陪superbuy走过风雨的人，一定在明年的旺季，不会再这样手忙脚乱，也希望我们的老客户能看到我们的真诚。我们是真心希望能在下个冬天能真正温暖到您和所有的老客户，希望superbuy能提供更好更优质的为您服务~      best wishes. Polly

double post again?

这个铁好像被受限制还是什么，回复时老是说找不到帖子

agong 发表于 2017-11-23 01:40 实事求是，完全支持您去选用其他家做比较，只有真的比较了才知道到底Superbuy相比别人是一个什么水准。而 ...

不试不知道 又不是试了就无法回头 试了不好再回来呗 毕竟处子之身是给了dotdotbuy啊~毕生难忘的 然后老公说换名就换 还解释只换名没换心 你就暂时给我冷静冷静一下吧

agong 发表于 2017-11-23 01:40 实事求是，完全支持您去选用其他家做比较，只有真的比较了才知道到底Superbuy相比别人是一个什么水准。而 ...

另外， agong先生，希望您不要误会。。。 从头到尾，起码于我个人而言，都没有觉得superbuy就变的很差劲了。 否则 也不会一直默默的在使用着。 只是在个人的使用感观下，实在是让人觉得无奈与困惑。 我不会也不可能否认super的大家的努力，因为大家的确真的是很辛苦，特别是双11爆仓，都要加班加点，连小编们都被拉去拆包裹整理仓库。 这样的辛苦，是大家应该看到并且感谢的。。。 只是 如果您站在我的角度 遇到比如

的问题时。。真的不会有一瞬间觉得 怀念DDB时期的顺滑操作吗。。 QAQ 希望您的理解。

哈根达斯 发表于 2017-11-22 14:55 咩咩、在远方、MOMO及各位老朋友，你们好！看到这些熟悉的名字，曾经在论坛上为邮费误解问题而力挺DDB、在D ...

不忘初心，方得始终 ❤️

agong 发表于 2017-11-23 01:40 实事求是，完全支持您去选用其他家做比较，只有真的比较了才知道到底Superbuy相比别人是一个什么水准。而 ...

Agong先生， 谢谢您不厌其烦的长篇回复 ：） 您一直说 其实superbuy相比DDB是有所进步的。 其实这点 是我在发帖时没有写到的疏忽。 因为，的确，说实话，Superbuy在DDB的基础上拓展了许多便民亲民的服务项目，比如24H客服，比如拍照验货。再比如这一次，在大众普遍反映了邮费涨价问题后，super推出了补贴政策。 这都是DDB时期所没有的服务与承诺，也给广大客户提供了很大程度上的便利。 每次与客服联系咨询问题是，客服的态度也非常和蔼可亲，耐心的回答每一个小问题。这些来自supberbuy 的努力都是不能忽视更不能否认的。 但是 您可曾想过，为什么这个帖子可以在老客户中引起这样的共鸣。大部分留言回复的都是老客户，而且都在不同层面上反映了一些自己觉得的不如从前的服务行为。 比如拍照验货时随地摆放，比如采购审核超长时间且回复不及时，比如不知情差价，等等。这些问题 是实实在在存在与出现的，并且似乎也不是个案。 诚然 superbuy作为DDB 羽化后的产物，也在不断地自我完善与进化着，客流量也在以客观的速度增长。可是随着功能与业务的拓展增加，现存的服务质量就要在利弊权衡之后开始下降吗。。老客户的反馈 或许与您所说是在与自己想象中的DDB比较后得出的负面结论，可是一千个人眼中就有一千个哈姆雷特，如果真的全是自己幻想中完美的DDB 那么为什么大家提出的问题确实大同小异呢。。直白的说，DDB时期给人的感觉就是价格合理甚至说是低廉，服务贴心认真。性价比极高。而对购物而言，大家都知道的，无论是亿万富翁还是普通工薪留学家庭，价格和质量永远是心头最看重的两块筹码。所以面对现在superbuy日渐高涨的费用和略有下降的服务质量，心理落差是自然存在的。但是我们也并没有就把那时的DDB想象成心中完美的海外逆向海淘网站，而是更多的把它当做一个很顺手称心也让人觉得充满诚意的商家。所以在DDB时期也会有那么多人一直拥护，一起成长，提出许多建议和意见，希望能得到采纳和改善。 起码，在我眼中，那时的DDB是一个来者不拒，努力朝下生根向上发芽的存在。 您在强调superbuy现在客流量巨大，业务繁多，压力徒增。可是，这难道不是一件好事吗。说明DDB得到的认同，终于受足了阳光雨露汲取了足够养分 开出了美丽的花朵，吸引了更多人的目光与注意。但是agong先生，您觉得 这是能够成为Superbuy所出现的那些问题的解释吗？因为顾客多了，所以审核时间就会变很长，验货拍照就会变得不那么注意，采购交接就会不那么顺利，入库时间就会不那么迅速。 您觉得，这些问题的发生 真的只是因为superbuy现在要招待更大的客户群体吗？ 公司的发展是必须的，也是每一个人都愿意去憧憬并且看到的，但是发展之后的应对 难道不应该是尽量保证质量 一如既往的继续前行吗。有多大的能力 就会承受多大的压力，With great power comes great responsibility, 这句话 您想必是一定知道的。Superbuy一定还会继续发展，大家也一定乐于看到以后更加完善的服务和更加优秀的团队。所以才会开口说出遇到的问题，希望有能解决的方案。心中的期望与失望永远是相辅相成的存在，没有期待又哪里来的失望。对于DDB的眷恋，其实真的不是因为这个名字，而是觉得 这似乎是宣告着一个时代的兴起与落幕。DDB就是superbuy，但DDB也不再是superbuy了。。 我相信superbuy一定也会变的更好的，但是也真心的希望，DDB时期没有怎么出现存在过的问题，能够在superbuy的重视下，逐渐消失在大家的视角之下。我们不求superbuy变得有多么完美，只是希望能够如从前一般贴心且细心。 每一位老顾客 都不会只因为一两次的差错而放弃已经养成的且依赖的购物习惯与工具，只有在一次次不断错愕下累计的失误才会让人渐渐鼓起放手的勇气。 所以，agong先生，希望您能理解我们的心情，真的不是愤怒，不是不满，而是更多的无奈 不舍 以及欲言又止的纠结。 我们希望的，仅仅与您一样，希望superbuy变得更好，变得如DDB一样，或者说更加出色，从服务到用心， From Superbuy,with more love. But, we all know, 欲戴王冠，必承其重。

xbel 发表于 2017-11-22 18:10 用了3年多将近4年了，真的骗不了自己。。。superbuy不是DDB。等收完货，寄了最后一个包裹，google一下，找 ...

实事求是，完全支持您去选用其他家做比较，只有真的比较了才知道到底Superbuy相比别人是一个什么水准。而且的确可能存在一些小企业更灵活，会让一些用户在某些时候有更好的感觉，所以我觉得在用户个人的角度是完全可以尝试的，当然，建议尽量使用超过一个周期，特别是对旺季和一些意外情况时的服务做观察。 对于做好服务的态度，我和团队问心无愧，我绝不相信这个市场上还有任何一家还会比Superbuy在用心程度和实际成本上有更大的投入，Superbuy明明比起DDB时代有很多明显的进步，如果真的有那么差那这个论坛就不是现在这个样子了，也有很多用户对我们表达了满意和感谢，还有对我们遭遇压力出现问题时的宽容和谅解，这种理解一直是支撑Superbuy团队坚持的动力，从我自己的心态来说也会为这样的用户尽自己的最大努力。 很多老用户把DDB说的很完美，但对实际情况最清楚的毫无疑问是团队自己。我至今记得，在大概两年多前，还是DDB的时代，我是第一次在社区公开发道歉信，因为当时DDB也因为物流商问题和自己的服务问题引发了很多用户非常激烈的投诉，结果我们当时不仅在社区道歉，好像还给全体用户发了邮件。当时DDB承受的业务量可能连现在的1/4都不到，但仍然出现那么多问题，而现在Superbuy承受着大得多的业务压力，还提供了比DDB多得多的服务（比如拍照，使我们的验货时间成倍增加），仍然能得到很多用户肯定，这就是进步。我们并不是说Superbuy就没有问题，但仅拿Superbuy不好的地方，然后仅拿DDB好的地方，两者放在一起比较，那任何时候都只会有一个结果。。。一些老用户更多的是因为Superbuy的问题产生了心理落差，而开始怀念脑海中的DDB好的一面，对Superbuy给自己带来的益处则无视，但我非常理解这种反应，是我也会这样，本来的确就是Superbuy有没做好的地方才会导致这样的情况，Superbuy应该反思和继续进步。 对最近问题的更多的解释就不写了，过多的解释是无用的，用户只想看结果，而且永远想得到更好的结果，不满意了就会走，这就是生意，所以我和团队必须把更多的时间放在结果上，包括我最近更多是在答复具体的用户求助邮件而不是再在论坛发各种解释，因为前者才是用户能得到的实质服务。是的，Superbuy的确不是DDB了，它的改变可能没法让所有人满意，但在实质上必须变得比DDB更好，花这么大成本和心力难道就是为了像众多同行那样尽快从海外华人身上压榨点收入吗？ Superbuy是否进步其实本来就不是用户需要担心的问题，我们自己就有强得多的进步动力，这是理念决定的，只是需要付出很大努力才能取得每一点进步，内外都是一样，如果我也轻易对团队这几年中途出现的各种问题失去信心，或者团队对公司的问题失去信心，相互不给予时间而只要求对方时刻都给出好结果，那Superbuy就根本没法坚持到现在，更不要说进步了。经过多年的磨炼，我们的此刻的信心无比强大，因此此刻我也不担心用户的离开，或者说担心也没用，唯一我是有一些惋惜和遗憾，遗憾在于Superbuy没有把事情做得很快很完美，让一些之前坚持了很久的老用户可能无法坚持到享受到未来的更多成果，不过即使现在离开，未来仍可以随时回来看看的，如前面所说这就是生意，用户永远是选择自由的，而Superbuy也永远感谢和欢迎各位老用户。 当然，完美的服务是不存在的，也不要期待太高

用了3年多将近4年了，真的骗不了自己。。。superbuy不是DDB。等收完货，寄了最后一个包裹，google一下，找另外一个归宿去。

咩咩、在远方、MOMO及各位老朋友，你们好！看到这些熟悉的名字，曾经在论坛上为邮费误解问题而力挺DDB、在DDB年会上传来温馨问候视频的场景、获得Apple Watch后和女朋友温馨合影的一幕幕都浮现出来……我和你们一样，和Superbuy相识相伴3年有余，不同的是：你们在外围关注，而我则身在其中。“当年几位可爱的客服姐姐”现在都还在，见证了DDB到Superbuy逐步成长的点点滴滴，也每天都在热切的关注着各位的动态……DDB的原始客户最早就是从各位华人朋友圈子中起步的，论坛里的各位，与其说是我们的老客户，更不如说是我们的老朋友！ Superbuy做的不完善的地方确实有很多，比如提价公告原本可以考虑得更周全，采购员应当严格控制订购时效，在为客户的利益争取上需要更加的积极主动……这些原本可以做好的细节因为旺季的失误而将影响一再放大，汇聚在一起，成为了一个公司对待客户的态度问题和责任心问题。我们有委屈的地方，但也确实有需要正视的问题。 借着agong的回复，也想补充几句： 1、关于24小时客服，相信大家都还记得，3年前公司首创这项服务至今，尽管受限于淘宝店家、物流商家工作时效的限制，但是为了尽量缩短大家的时差和解决服务瓶颈，24小时的一线客服团队在短短两年的时间增编3倍，人员投入成本已是同等规模企业的2倍左右。因为服务带来的口碑效应已经开始逐步扩散到外国人市场，这一切，并不是用钱买来的流量，实实在在是大家的用心服务勤恳工作换来的，到今天，连以前DDB的老员工也切实感受到了自己的进步和对“极致服务”的升华。 2、关于订单和物流团队的服务，这两个团队受限于淘宝店家的服务时间和物流供应商的工作时间，不得已只能分别匹配每天12小时及10小时的服务时间。但实际上，从进入9月份以来，这两个团队的员工几乎没有准点下班过，通宵处理售后订单、包裹的情况时有发生，到凌晨2、3点才离开公司已是常态。大家的付出并不是为了要获取多么高额的收入，而恰恰相反，这些小朋友都是90后刚毕业的孩子，在家是独生子女，在这里却是卯足了劲为了客户的利益分秒必争…… 3、关于砍价问题，这一直以来是代购行业不为人知的硬伤。2015年DDB在业界首创“服务费全免”时，相信几位老朋友都见证过，当时的DDB正处于生死存亡阶段，破釜沉舟需要多大的决心和勇气，个中苦楚恐怕也只有老板自己知道……砍价问题一直是隐患，但却不容回避。所幸的是，经过一年的艰苦积累和反复论证，我们也对淘宝生态有了一定的数据分析，到了今天，我们总算可以理直气壮的面对这个暗礁，继“服务费全免”后，再推出“返利”频道（大部分在淘宝平台购买的商品，在Superbuy可以享受不同程度的返利），全面开启代购界的3.0时代，大家以前所质疑的、在店家那里拿不到的“砍价”收入，都将通过Superbuy的返利频道名正言顺的获得。为此，研发和业务团队的同事投入的人力和物力不可计算，预计12月底之前可以正式上线。因此，请大家相信，我们始终是和客户站在同一阵营实现共赢的，也许我们的一些方案和措施来得晚了些，但请不要质疑我们的初衷和目的。 4、国际货运逐渐发达的今天，Superbuy的优势的确受到了前所未有的挑战，我们也在不断的学习同行的经验、吸纳和引入优质的资源，以期不断降低成本的同时又能使服务水平再上一个新的台阶。所以如果有更好更合适的同行资源，我们更欢迎老朋友们坦诚以待，更尖锐的指出我们的问题和共享资源，帮我们成长和进步。不求老朋友们对我们有多大的宽容，但求给我们更多的耐心和足够的信任！ 最后，作为DDB和Superbuy的老臣子，其实只想对大家说一句：只要这家公司的老板没有换，管理层没有变，那么它的信念和价值观是不会变化的，唯一改变的其实只有进步而已，“不忘初心，方得始终”，Superbuy始终还是大家以前认识的值得信赖的企业。

爆仓的问题。。 辛苦你们了。

superbuy的整体服务不错，货代公司完全比不了这个吧

我们的物流补贴公告已经发出来了，以后再遇到物流商调价也都会按此规则，即新价格明确公示前（在运费估算工具明示）下单的商品在寄送时仍享受原价格：http://bbs.superbuy.com/forum.ph ... mp;extra=#pid405959

我来啦，好热闹 最近跟用户的主要交流时间花在回复邮件上了，社区逛得少，刚才收到通知来看了各位小伙伴的吐槽，有的是误会，有的则的确是我们要改的，但总的来说各位小伙伴不用太激动，我有自信Superbuy绝对还是最好的代购和转运，而且事实上也一直在变好啊，比如主动提供的免费拍照，还有用户可以跟采购员直接联系的功能，成倍加大了我们采购员的工作量，这些都是别家比不上而且dotdotbuy豆豆买时期也没有的，还有其他很多新增的功能新做的事，这些应该也要看见的，成本投入比以前大多了，真心不是你们说的“Superbuy就是不如dotdotbuy”了啊；至于提价就实在有点冤，感觉很少人关心我们之前帮用户扛了多少上涨的运费成本，为了是否提价、何时提价内部激烈讨论了多少次 ... 所以从这些事实反映的逻辑来说Superbuy主观上就不存在接受退步的，dotdotbuy时期生意少，做出好服务就容易很多， 跟很多小公司一样，而Superbuy业务量大了，面向的各种用户包括难沟通的老外多了，做好服务就难很多，这是需要时间解决的 -- 特别是在我们仍然亏损的情况下。 但各位支持dotdotbuy或Superbuy的小伙伴都不用担心，Superbuy会一直在追求进步，因为我们需要得到更多用户的认可和更大发展，否则从以前到现在一直辛苦做这件事就没有意义了。 在网上所有服务都是公开的，用户都能自行比较然后用脚投票，如果Superbuy的确很差，别人的确比我们好，那用户一定会抛弃我们，这非常合理公平，我们完全接受。 最重要的还是认真听用户反馈问题不断反思自己然后取得进步，做得比别人好，那样在某一刻失去了的用户最终也会回来的，只有自己才能打败自己。这就是为什么Superbuy一直不怕甚至欢迎跟别人比较，也是为啥我越来越少在论坛上回复解释的原因，我们应该少说多做，让用户看到实质好处，特别是在业务压力加大给我们造成挑战的阶段需要特别努力。在这种阶段出现的问题不是我们不想做好，是真的很难，毕竟一个商业项目要符合商业规律，完全只看钱不可取，一直赔钱做着“完美服务”赢取赞美吆喝也不现实，如何在有限成本下仍然做到一个让人满意的服务是最大难点。 如果各位小伙伴来Superbuy上班一个月就会彻底明白这是一件多难的事，也会明白Superbuy是一家怎样的企业，我相信如果有过这个经历，即使大家仍不都认可Superbuy，也不会再有这种觉得Superbuy就是不好好做事，就是想坑用户的想法了。 对大家说的问题我简单回复几点： ----> 调价的事：在多家物流公司调价后，我们其实是一直帮用户扛着，楼主说物流公司1号就发文，但我们10号才通知，认为我们故意晚发 -- 但楼主有没有看物流公司文件里写着1号就涨价呢？ 我们为了自己的利益故意晚涨价？ 说不通啊。。。 实际情况就是我们一直没调价，到最后实在撑不住了，因为这次涨价一下子要多支出几十万成本，内部部门吵翻天才临时决定执行物流公司价格的，只是因此而太匆忙，没注意细节，没考虑到订单下单时间这个问题，在收到用户反馈后今天也赶快调整了。我能理解很多用户因为遇到涨价心情不好，所以就认为Superbuy恶意涨价、故意放陷阱，这也是我们调价前最怕的事，但也只能面对，其实大家冷静一些就会明白这些推导逻是不通的--Superbuy就这么笨，非要所谓的“诱导下单后提价”，惹怒那么多人离开，最后就只在双11赚一次钱？ 能赚回这么多年的投入吗？  如果总是对别人没有信任，总是负面的去想别人，其实到哪里都会不开心的。。。或者说，真的可以考虑去到一个让自己更开心的地方，如果的确觉得这里不能信任。 我在帖子结尾附上一张内部邮件截图吧，当然也可以认为这是造假的。 ----> 物流时效：这个是我最无奈的。解释过很多次我们根本就无法影响物流公司的爆仓积压问题，物流公司快了不是我们的功劳，慢了真的也不是我们的罪过，但很多用户一遇到物流问题还是直接怪罪我们。 不过这里也有我们有些时候安抚解释不够耐心的问题，让用户情绪不好，这点我们非常理解的，也一直在努力提升客服技巧，不管是否会带来实质帮助。 如果认为在其他代购转运公司的物流就是跟我们不一样，一定会更快质量更好些，用户也的确可以选择的，我们也会非常认真的思考这个市场上是否有哪些这种好的物流公司是我们没有发现的。不过无论如何，如前面所说，当用户遇到问题心情不好时我们要感同身受帮助用户排解，这是我们最近很努力在培训提升的。 ----> 讲价的事：讲价或者说从商家获取返利的确存在，以前有用户问到我也没有否认过，但我们真的就是类似跟商家要一点返利零头，差价绝没有帖子里提到的那么夸张，具体情况我们会调查核实，如果存在一定严肃纠正。因为代购一直没利润公司一直在亏损，我们是一直在研究通过谈价返利的方式做补贴，但我们很早就明确不能因此影响采购时效，不能影响用户利益，而且需要尽快找到让用户可接受的方式 -- 其实我们最近上了个返利频道就是做实验的，通过跟商家固定拿返利，然后也给用户返还一大部分，这样用户对于讲价就会有选择权，要么不接受讲价，要么通过讲价分享获利得到折扣，等于我们帮用户讲价，这样用户不仅代购没有服务费，还会比以前获得有更多好处，也是业界首创，相信很快就能完全推出。 ----> 审核时效：这一点的确比以前有明显下降，我们的确感到很抱歉。直接的原因在前面提到了，就是服务压力加大，我们不可能无视成本无休止的加人，这是一方面，另一方面，我们对采购员的要求也跟以前不一样了，采购员也身兼客服，帮助用户解决很多订单的具体问题，比如很多用户包括老外会不断的要求采购员跟卖家交涉尺码、商品信息、催单、退单等等全方位要求，按照我们的服务要求我们的采购员都是必须做到的，而再不像dotdotbuy时期只管下单就好。虽然有这些客观压力，但这不是服务持续不好的理由，我们会努力改善提高，这是需要时间的，需要一些理解和宽容，任何让你感觉很舒服的服务都有成本，不会天然存在理所当然。 所以实话说，面对揣测我们是为了讲价而导致时效变长的说法，我很无奈，如果不信任就不如告别，不要让自己不开心，我自己在海外买东西也是这样的。 ----> 仓库时效：这个问题跟审核时效类似，也是因为业务压力大+服务变得更精细了，前面提到Superbuy做了dotdotbuy时代没有的拍照功能，这无疑会增加质检的时间，再加上我们增加的各种新服务，肯定是对时效有一定影响的。 这里也不抱怨，我们自己克服好了，最近还在讨论新一轮的仓库服务提升，包括照片质量提升。 ----> 打赏客服：的确是一个小费功能。 因为我们的采购员、客服、验货打包人员等等真的很辛苦，公司定的服务标准又高，所以他她们的努力完全应该多得到一些鼓励，而通过这个用户直接打赏的方式也可以鼓励各位服务同事更用心的为用户服务。 很重要的一点是：所有小费都是给到同事的，Superbuy公司一分钱都不扣，当然如果不想信还是可以选择不相信。 现在我们很多用户都已经在通过这个方式给一些表现优异服务人员鼓励的，包括很多外国人用户，为什么客服就不能有小费？ 努力做好一件事就应该得到鼓励，我回答用户邮件也想要小费啊 暂时说这些吧，有关这个帖子提到的具体个案的我们的客服同事还会进一步通过调查核实做回复。 这里我多嘴一下：大家都在说的淘宝转运，其实不是现在才有的，几年前就有了，我个人其实完全不反对大家去用一用，用过才能有比较，我们也知道那里的服务是怎样的，看那些转运商的评价就知道了。总之如果淘宝转运真的很好用，那Superbuy就应该倒闭或者转型了，这本来就不是我或任何人能决定的。任何公司都没有魔法能一下子把国际物流的现实问题变好，所以更能体现区别的是发生问题时对用户的态度，以及是否有在各个细节上的贴心服务来减少这些问题，这些是Superbuy团队眼下最重视最努力投入的。 物流问题我们的确很难很快带来改变 -- 所以我每次看到因为物流速度快而夸我们的用户就很担心，因为我知道他她既然会认为物流快是代表Superbuy好，也一定会认为物流慢是代表Superbuy烂，迟早有一天会因为物流速度慢而激烈的骂我们，最近就是如此。看一个人如何缺点多如何不顺眼，也许是没有体会过失去的感觉，不妨尝试去思考观察一下别人其他有做到的事，以及做不到的事背后的原因。。。Superbuy绝不是完美的， 也不可能完美，很有可能永远会让你不满意，也有可能有一天因为感觉无法做到又挣钱又让你满意而最终放弃了，去选择更好赚的方向，这就是商业社会，就像大家也会因为不满意而放弃Superbuy一样 -- 但如果两边都理解并多坚持一下，也许会争取到更好的结果，Superbuy还是会这样继续努力，要放弃早就放弃了。 自我总结下：Superbuy就是一个对世界人民有诚意、讲逻辑讲道理、努力，且还有点理想和能力，但按照自己的理想标准还有很多地方需要进步的企业，如果能这样来看它很多事情就会变简单有答案了。呼应我最开头说的，Superbuy都还没盈利，更不要说成功，所以没有不追求进步的动机，冷静下来看Superbuy是在很多地方比dotdotbuy有进步的，不能只拿一个的缺点，然后只拿另一个的优点，再两者相比然后做谁更好的结论啊；而对Superbuy的缺点我们也一定会提升改进，我们每天上班在做的就是这些事，用户的意见我们都会认真对待。 大家平时有意见也可以给我发邮件，从来没偷懒过，当然因为邮件多了我的回复速度也比以前慢了一点， 就像我们的很多服务都因为压力而慢了点一样，但还是能做到在12个小时内回复的承诺   无论如何，非常感谢大家一直以来对Superbuy的支持，也非常感谢这样的反馈，这说明了大家对Superbuy的期许，正是因为这样我才认真的在这里做一次解释，但我还是希望自己和团队少解释多办事，把更多的专注力放在真正的打造好服务上，这些结果最终会被大部分用户看到并认可，我们会努力的，感谢大家！ 关于物流公司实质涨价后我们内部对是否对用户调价的讨论，这里提到的其实只是其中两家物流公司，当时还有更多的物流公司已经涨价：

咩咩织毛衣 发表于 2017-11-20 16:44 你说的事情我和我身边的小伙伴也遇到过！！尤其是遇到暗自差价，顾客不知道，没有询问，结果就装没有这回 ...

我很早就在论坛说过豆豆买会去砍价，只要是量大的，顾客经常买的店都会砍，这是利润来源之一。 要不然你以为 为什么几个破订单 要审核 采购那么久。 你自己没逛过淘宝吗 不知道几个订单可以多快付完？