选择语言
简体中文
英文
首页 自由讨论 自由讨论
在客服质量逐渐提高的同时对仓库的服务很是失望
发表于 2016-11-25 09:38:14 | 最新回复 2016-11-25 15:09:37 | 来自于 AUSTRALIA 楼主
其实对仓库的意见不是一次半次了,不得已要在这里提出意见。 23号接近傍晚时发现一个EMS被退包了,由于东西有点急,需要赶在下月初生产前收到并可以使用,就马上联系了一下客服。客服很尽责,马上联系了仓库让他们拆分内容量我好重新提交。当时也需要知道什么东西致使退包的,我好分开寄送。仓库的答复是要下班了(客服说他们一般上北京时间的9点到18-19点),明天可以一早帮我忙。 第二天24号等到10点半到11点吧,发现还不可以提交包裹,就在联系了一下客服,希望提醒仓库可以尽快办妥,因为下午要出去了,没有PC。客服也是联系了仓库催促他们尽快解决。等到下午大概三点左右吧,开始急了,因为还没有拆分好不能入库。又联系了一下客服,仓库的回答是已经入库了,应该是可以提交的。我反复试了好多次,就是不行。按我以往的经验是只要退包的东西重新拆分像质检过程那样每件重新入库,就一定可以的,这就证明了仓库其实还没拆分并重新入库。当时挺生气的,因为也知道了里面有两个婴儿用品带有充电池所以导致退包,我打算寄特惠线的。而特惠线是下午三点就截止当天的包裹寄送了,当时已经快三点半了。其中几位客服一直很努力地帮我联系仓库,可是得到的答案是已经好了,应该可以提交的。不知道这是工作太忙故意推脱呢,还是真的对工作流程不熟悉。客服ICON很负责,一直跟进而且不断地要求他们马上拆分入库,并且同时联系技术部的同时看是否网页的问题(因为当时仓库是推脱说是网页有问题)。技术部的朋友也很帮忙,马上就投入议论并尽快解决。 就这样拖到晚上了,收到了客服的邮件说仓库通知已经全部好了,可以试试再提交包裹。我一看,仓库的大爷们是把99%的东西都分好入库了,可是偏偏留下了一件没办!我再次不得不联系客服,从未试过一天联系那么多次客服。接待我的仍然是ICON客服,很意外,因为相信他这时间已经下班了,完全不必再接待咨询的。可是他一看见是我就马上接了,因为知道我的所有问题宁可自己跟了。跟他一说明情况,他又马上联系仓库。仓库的回答说一个小时后应该可以了,最终还是几个小时后才弄好。而一般仓库对退包的服务承诺是退包的物品重新拆分入库在24小时内完成。我这包裹绝对是没在服务承诺时间范围内完成的。 整个过程中,客服的服务很到位,尤其是ICON,不单尽心尽力,当我很生气说要投诉仓库的时候他还一直劝说不要投诉他们了,还怪自己说是自己没做好,帮他们说了很多好话。我这人就是性子直,有那句说那句。这件事如果仓库第一时间做到他们自己承诺的话,并不会发展到SB需要投入到大量的人力物力来解决这事,包括好几位客服和技术部的同事,尤其在现在这段购物热潮时段用户咨询量大的时候。而对我的影响更甚,我昨天一天就为了这事不得不取消了出去的行程,在家等了一天就为了解决好可以赶上当天提交包裹。打算分开三个包裹送的,结果一个都没能成功在当天寄出。而且每次联系客服,带着压力带着生气郁闷的心情,对我这个快九个月孕期的孕妇来说都是消耗了大量体力的。 很希望相关领导们可以尽快整顿下仓库的整体服务素质,而且最好可以考虑开设一个仓库的客服单元,就是说用户不需要通过客服直接可以跟仓库对上话。这样不单可以事半功倍,还可以解决了仓库不知道用户的特殊需要而延误的问题,而且减少了所有的压力与责备都由一线的客服去承受的机会。
回复

使用道具 举报

发表于 2016-11-25 10:14:09 沙发
亲,先别生气哈,小编这就将问题反馈上去,您先消消气哈
回复 点亮

使用道具 举报

发表于 2016-11-25 12:06:49 板凳
     不好意思,给您带来麻烦!      我们的正常操作方法是包裹退包后不需要我们直接单个商品去入库的,我们操作退包后商品会自动入库,您的这个包裹我们仓库人员在退包操作后系统出现bug,导致一直不能入库,我们研发gg们处理了一天,起初我们在受理我们客服同事反馈的信息后紧急临时帮您手动操作入库,但还是因为系统原因不行,最终还是研发gg帮忙经过仔细查找问题后修复的。抱歉给您带来不便!      另外受双十一高峰期影响,目前仓库小伙伴们每天处理的业务量是平时的3倍,每天加班加点,已经连续两周没有休息了,涉及仓库操作的问题如有怠慢还请海涵!当然这并不是可以延误以及操作失误的理由,如果您有紧急需求可以发邮件给我sunnyliu@staritgp.com,我会帮您跟催处理!谢谢!
回复 点亮

使用道具 举报

 楼主| 发表于 2016-11-25 13:08:12 来自手机 地板
我不赞同你的说法SUNNY,毕竟这真不是第一次出现的问题,以往我的经验就是仓库的人拆分重新入库就可以解决的。而且尽管有BUG,虽然是应该修复,但也不应该影响紧急处理的方法。 整个SB都知道现在是购物旺季,如果仓库工作量大,也是情理与预料之中,那就应该你们来合理安排增加人手!仓库选择处理不了工作量更加处理不了紧急的事情就是你们的问题!不要每一次发生什么问题就给自己找理由找借口!这个事情确确实实就是影响挺大的,好几个客服和技术部门加上仓库他们自己,现在发了帖子,还有你自己和小编,这些都是无需有的人力物力,更别说造成了对我的影响! 你们现在就是越忙越制造麻烦,让自己忙中变得更忙了,这样的情理对吗?!
回复 点亮 1

使用道具 举报

 楼主| 发表于 2016-11-25 13:10:23 来自手机 5#
还有SUNNY,你自己在另外一个帖子反映和我同一情况里面的回答是一样的,说的就是整个退包包裹需要拆分重新入库才可以提交的,事实上情况就是这样!你现在是自己打自己嘴巴吗?!
回复 点亮

使用道具 举报

发表于 2016-11-25 15:09:37 6#
      关于退包的问题会有不同的情况及客户要求,我们可以一次性整个包裹退包入库,也可以拆分商品后手工入库,这要看用户后面的再次提交需求,您的这个包裹系统自动退包入库不成功后我们仓库同事进行手工拆分入库,但还是不成功,确实遇到了系统问题,请您不要误会!       也非常感谢您给我们仓库工作的意见,的确如您所说,仓库越是忙的的时候失误率越高,而又需要投入大量的人力去解决失误带来的问题,会形成恶性循环,您说得非常对,可以说是一针见血,我们的整体操作实力确实还需要提升!       您直率敏锐的意见一直鞭策着我们,我们会加倍努力的!也请您不要生气,此刻的您开心是最重要的!
回复 点亮

使用道具 举报

您需要登录后才可以回帖 登录 | 立即注册

×
温馨提示
本次活动为Superbuy旗下独立商城站www.buckyselect.com与良品铺子官方合作品牌日活动,您之后将会跳转到www.buckyselect.com,即刻下单海外发货,无需再走代购流程。
  • www.buckyselect.com订单与Superbuy不互通,但Superbuy老用户可直接使用Superbuy账户登录,无需重复注册;
  • 本次活动仅支持美国、澳洲用户参与;
  • www.buckyselect.com不支持使用第三方平台登录,包括facebook,微博、QQ、微信,因此已使用第三方登录在Superbuy注册的老用户在www.buckyselect.com需要重新注册,对此带来的不便我们深表歉意。
快来下单吧~
Reminder
This is a brand event between Superbuy's independent mall www.buckyselect.com and Bestore. You will be redirected to www.buckyselect.com to place order and complete shopping. You don't need go through the shopping agent procedure.
  • The order systems of www.buckyselect.com and Superbuy are separate, but existing Superbuy users can sign in www.buckyselect.com with Superbuy accounts.
  • The event is only open to US and Australian customers.
  • www.buckyselect.com doesn't support third-party login such as with Facebook, Weibo, QQ, and Wechat. Superbuy customers using third-party login need sign up for an www.buckyselect.com account to participate. We apologize for any inconvenience.
Shop now!