[略长的感想] - 从点点淘到superbuy，感觉真的不如从前了。。

楼主也许算是一个老顾客了吧，从15年开始用点点，一直到现在的super。 作为一个比较早年出国 长大了以后才开始知道淘宝的好处的智障少女 ， 遇到当初的点点淘时 真的是兴奋不已 那个时候转运的竞争还没有现在这么激烈 几家大公司的服务不怎么完善和收费到都不低 点点淘是第一个宣布零服务费，最低转运费的公司。 小小的网站背后 是一群认真负责的工作人员和一个勤勤恳恳会来论坛回复普通用户的CEO 当初因为一些小事情 楼主还曾和CEO大人email交流过几次 也和好几个可爱的客服姐姐们成为朋友，年底点点淘年会时还受邀请 录制了小节目给工作的大家一起庆祝。 那时的点点很贴心很充满人情 让人觉得 其实它不仅是一个逆向海淘网站 而是真的如那时的包裹盒上所写的那样，from china,with love. 后来呢，。。 后来感觉一切慢慢都变了。。 特别是今年。。 有一段时间没有taobao，后来看年中大促 忍不住还是剁了下手。。却有了一段不怎么愉快的体验 短短20天的时间内 因为采购员的交接和处理 还有客服的一点小疏忽 我购买的东西前前后后出现了3次不同的问题 采购下单没赶上促销，结果失去了优惠价。 采购员轮休 结果订单30个小时没动静。 客服说好了会帮忙传话 结果忘了。。。还有其他些细碎的问题。。。 后来客户关怀部的manager有私信解释，并且道歉。。但是不知道为什么 心里还是怪怪的不舒服。。。 第一次觉得 点点改名后 就变了 superbuy现在走向国际市场 客户量大了 但是我们这些老客户 却觉得这里变陌生了 后来几次购买东西 偶尔还是有些小问题，心里也渐渐越来越不舒服。。 在super的消费不说大几万 也过5位数了吧。。也推荐过给身边的很多朋友同学用。。 而今年的双11，super 第一次让我觉得心好累，不想用下去了。。 涨邮费的通知在双11结束后放出，可是明明相关的合作公司在11月1号就已经发了通知函 仓库爆仓严重到签收后3，4天甚至5天都没有入库，可前几年都还挺好的。super不可能不知道自己的客流量，双11却成这样，只能说准备的太不充分。连线客服，不是一直重复说货物太多 会尽早处理，就是三秒内丢出一个仓库堆积如山的照片 表示大家真的在努力。。虽然这不可能是客服的错，但是怎么看 怎么也觉得 super的处理方式让人觉得有些潦草。 可以理解 面对庞大的客户群 super需要一些时间缓冲，但是其他的问题与服务呢？ 24小时客服-- 虽然有人上班但是顾客的大部分疑问还是要等到白天的工作人员上班才能解决。 采购帮助下单-- 抱歉，没有24小时下单服务。以后就算有 估计也是收费服务。 这就意味着 作为主流客源的西半球时差党在购买淘宝时 即使自己已经在super下单 也还是要等到第二天国内上班时间才能开始审核 核对下单。 时间一拖 就是10多甚至20个小时。 许多时限活动失效，造成的经济损失 算在客户自己头上。 双11Tamll减满活动-- 询问过客服，不好意思，super的采购账号下单太多，没办法帮每一个用户参与减满活动。  那么请问，采购账号参与减满的金额获利（比如满400 减 50），到底放在了谁的头上呢？收益的 到底又是谁呢？ 减满活动无法参与，所以想退货 自己买 --  同样咨询了客服， 得到的回答是 super的采购账号活动量太大，即使要退货也不一定会成功。。 我：？？？？？？？ 所以连退货都不让了？ 除了上面列举的事情以外，还有很多大大小小的问题。相信super的老用户都遇到过了。。 写了这么多。。其实 楼主就是想表达如标题所说的那样， 作为一个老顾客，从点点淘到superbuy，感觉真的不如从前了。。 如今国际货运发达，很多转运公司如雨后春笋般的冒了出来， taobao自己也推出了集运 super的优势在一点点的被吞没，却没有什么让人开心的改变 如果继续这样下去， 对于楼主而言，虽然舍不得在superbuy养成的采购习惯和那一份感情， 但是也许 也是时候该寻找新的方式去淘宝了。。 p.s 如果在读过楼主以上感想后 有所赞同 或者说感同身受的同学们， 也希望你们能踊跃回复留言 点亮， 让super听到我们的声音。 谢谢。

我来啦，好热闹 最近跟用户的主要交流时间花在回复邮件上了，社区逛得少，刚才收到通知来看了各位小伙伴的吐槽，有的是误会，有的则的确是我们要改的，但总的来说各位小伙伴不用太激动，我有自信Superbuy绝对还是最好的代购和转运，而且事实上也一直在变好啊，比如主动提供的免费拍照，还有用户可以跟采购员直接联系的功能，成倍加大了我们采购员的工作量，这些都是别家比不上而且dotdotbuy豆豆买时期也没有的，还有其他很多新增的功能新做的事，这些应该也要看见的，成本投入比以前大多了，真心不是你们说的“Superbuy就是不如dotdotbuy”了啊；至于提价就实在有点冤，感觉很少人关心我们之前帮用户扛了多少上涨的运费成本，为了是否提价、何时提价内部激烈讨论了多少次 ... 所以从这些事实反映的逻辑来说Superbuy主观上就不存在接受退步的，dotdotbuy时期生意少，做出好服务就容易很多， 跟很多小公司一样，而Superbuy业务量大了，面向的各种用户包括难沟通的老外多了，做好服务就难很多，这是需要时间解决的 -- 特别是在我们仍然亏损的情况下。 但各位支持dotdotbuy或Superbuy的小伙伴都不用担心，Superbuy会一直在追求进步，因为我们需要得到更多用户的认可和更大发展，否则从以前到现在一直辛苦做这件事就没有意义了。 在网上所有服务都是公开的，用户都能自行比较然后用脚投票，如果Superbuy的确很差，别人的确比我们好，那用户一定会抛弃我们，这非常合理公平，我们完全接受。 最重要的还是认真听用户反馈问题不断反思自己然后取得进步，做得比别人好，那样在某一刻失去了的用户最终也会回来的，只有自己才能打败自己。这就是为什么Superbuy一直不怕甚至欢迎跟别人比较，也是为啥我越来越少在论坛上回复解释的原因，我们应该少说多做，让用户看到实质好处，特别是在业务压力加大给我们造成挑战的阶段需要特别努力。在这种阶段出现的问题不是我们不想做好，是真的很难，毕竟一个商业项目要符合商业规律，完全只看钱不可取，一直赔钱做着“完美服务”赢取赞美吆喝也不现实，如何在有限成本下仍然做到一个让人满意的服务是最大难点。 如果各位小伙伴来Superbuy上班一个月就会彻底明白这是一件多难的事，也会明白Superbuy是一家怎样的企业，我相信如果有过这个经历，即使大家仍不都认可Superbuy，也不会再有这种觉得Superbuy就是不好好做事，就是想坑用户的想法了。 对大家说的问题我简单回复几点： ----> 调价的事：在多家物流公司调价后，我们其实是一直帮用户扛着，楼主说物流公司1号就发文，但我们10号才通知，认为我们故意晚发 -- 但楼主有没有看物流公司文件里写着1号就涨价呢？ 我们为了自己的利益故意晚涨价？ 说不通啊。。。 实际情况就是我们一直没调价，到最后实在撑不住了，因为这次涨价一下子要多支出几十万成本，内部部门吵翻天才临时决定执行物流公司价格的，只是因此而太匆忙，没注意细节，没考虑到订单下单时间这个问题，在收到用户反馈后今天也赶快调整了。我能理解很多用户因为遇到涨价心情不好，所以就认为Superbuy恶意涨价、故意放陷阱，这也是我们调价前最怕的事，但也只能面对，其实大家冷静一些就会明白这些推导逻是不通的--Superbuy就这么笨，非要所谓的“诱导下单后提价”，惹怒那么多人离开，最后就只在双11赚一次钱？ 能赚回这么多年的投入吗？  如果总是对别人没有信任，总是负面的去想别人，其实到哪里都会不开心的。。。或者说，真的可以考虑去到一个让自己更开心的地方，如果的确觉得这里不能信任。 我在帖子结尾附上一张内部邮件截图吧，当然也可以认为这是造假的。 ----> 物流时效：这个是我最无奈的。解释过很多次我们根本就无法影响物流公司的爆仓积压问题，物流公司快了不是我们的功劳，慢了真的也不是我们的罪过，但很多用户一遇到物流问题还是直接怪罪我们。 不过这里也有我们有些时候安抚解释不够耐心的问题，让用户情绪不好，这点我们非常理解的，也一直在努力提升客服技巧，不管是否会带来实质帮助。 如果认为在其他代购转运公司的物流就是跟我们不一样，一定会更快质量更好些，用户也的确可以选择的，我们也会非常认真的思考这个市场上是否有哪些这种好的物流公司是我们没有发现的。不过无论如何，如前面所说，当用户遇到问题心情不好时我们要感同身受帮助用户排解，这是我们最近很努力在培训提升的。 ----> 讲价的事：讲价或者说从商家获取返利的确存在，以前有用户问到我也没有否认过，但我们真的就是类似跟商家要一点返利零头，差价绝没有帖子里提到的那么夸张，具体情况我们会调查核实，如果存在一定严肃纠正。因为代购一直没利润公司一直在亏损，我们是一直在研究通过谈价返利的方式做补贴，但我们很早就明确不能因此影响采购时效，不能影响用户利益，而且需要尽快找到让用户可接受的方式 -- 其实我们最近上了个返利频道就是做实验的，通过跟商家固定拿返利，然后也给用户返还一大部分，这样用户对于讲价就会有选择权，要么不接受讲价，要么通过讲价分享获利得到折扣，等于我们帮用户讲价，这样用户不仅代购没有服务费，还会比以前获得有更多好处，也是业界首创，相信很快就能完全推出。 ----> 审核时效：这一点的确比以前有明显下降，我们的确感到很抱歉。直接的原因在前面提到了，就是服务压力加大，我们不可能无视成本无休止的加人，这是一方面，另一方面，我们对采购员的要求也跟以前不一样了，采购员也身兼客服，帮助用户解决很多订单的具体问题，比如很多用户包括老外会不断的要求采购员跟卖家交涉尺码、商品信息、催单、退单等等全方位要求，按照我们的服务要求我们的采购员都是必须做到的，而再不像dotdotbuy时期只管下单就好。虽然有这些客观压力，但这不是服务持续不好的理由，我们会努力改善提高，这是需要时间的，需要一些理解和宽容，任何让你感觉很舒服的服务都有成本，不会天然存在理所当然。 所以实话说，面对揣测我们是为了讲价而导致时效变长的说法，我很无奈，如果不信任就不如告别，不要让自己不开心，我自己在海外买东西也是这样的。 ----> 仓库时效：这个问题跟审核时效类似，也是因为业务压力大+服务变得更精细了，前面提到Superbuy做了dotdotbuy时代没有的拍照功能，这无疑会增加质检的时间，再加上我们增加的各种新服务，肯定是对时效有一定影响的。 这里也不抱怨，我们自己克服好了，最近还在讨论新一轮的仓库服务提升，包括照片质量提升。 ----> 打赏客服：的确是一个小费功能。 因为我们的采购员、客服、验货打包人员等等真的很辛苦，公司定的服务标准又高，所以他她们的努力完全应该多得到一些鼓励，而通过这个用户直接打赏的方式也可以鼓励各位服务同事更用心的为用户服务。 很重要的一点是：所有小费都是给到同事的，Superbuy公司一分钱都不扣，当然如果不想信还是可以选择不相信。 现在我们很多用户都已经在通过这个方式给一些表现优异服务人员鼓励的，包括很多外国人用户，为什么客服就不能有小费？ 努力做好一件事就应该得到鼓励，我回答用户邮件也想要小费啊 暂时说这些吧，有关这个帖子提到的具体个案的我们的客服同事还会进一步通过调查核实做回复。 这里我多嘴一下：大家都在说的淘宝转运，其实不是现在才有的，几年前就有了，我个人其实完全不反对大家去用一用，用过才能有比较，我们也知道那里的服务是怎样的，看那些转运商的评价就知道了。总之如果淘宝转运真的很好用，那Superbuy就应该倒闭或者转型了，这本来就不是我或任何人能决定的。任何公司都没有魔法能一下子把国际物流的现实问题变好，所以更能体现区别的是发生问题时对用户的态度，以及是否有在各个细节上的贴心服务来减少这些问题，这些是Superbuy团队眼下最重视最努力投入的。 物流问题我们的确很难很快带来改变 -- 所以我每次看到因为物流速度快而夸我们的用户就很担心，因为我知道他她既然会认为物流快是代表Superbuy好，也一定会认为物流慢是代表Superbuy烂，迟早有一天会因为物流速度慢而激烈的骂我们，最近就是如此。看一个人如何缺点多如何不顺眼，也许是没有体会过失去的感觉，不妨尝试去思考观察一下别人其他有做到的事，以及做不到的事背后的原因。。。Superbuy绝不是完美的， 也不可能完美，很有可能永远会让你不满意，也有可能有一天因为感觉无法做到又挣钱又让你满意而最终放弃了，去选择更好赚的方向，这就是商业社会，就像大家也会因为不满意而放弃Superbuy一样 -- 但如果两边都理解并多坚持一下，也许会争取到更好的结果，Superbuy还是会这样继续努力，要放弃早就放弃了。 自我总结下：Superbuy就是一个对世界人民有诚意、讲逻辑讲道理、努力，且还有点理想和能力，但按照自己的理想标准还有很多地方需要进步的企业，如果能这样来看它很多事情就会变简单有答案了。呼应我最开头说的，Superbuy都还没盈利，更不要说成功，所以没有不追求进步的动机，冷静下来看Superbuy是在很多地方比dotdotbuy有进步的，不能只拿一个的缺点，然后只拿另一个的优点，再两者相比然后做谁更好的结论啊；而对Superbuy的缺点我们也一定会提升改进，我们每天上班在做的就是这些事，用户的意见我们都会认真对待。 大家平时有意见也可以给我发邮件，从来没偷懒过，当然因为邮件多了我的回复速度也比以前慢了一点， 就像我们的很多服务都因为压力而慢了点一样，但还是能做到在12个小时内回复的承诺   无论如何，非常感谢大家一直以来对Superbuy的支持，也非常感谢这样的反馈，这说明了大家对Superbuy的期许，正是因为这样我才认真的在这里做一次解释，但我还是希望自己和团队少解释多办事，把更多的专注力放在真正的打造好服务上，这些结果最终会被大部分用户看到并认可，我们会努力的，感谢大家！ 关于物流公司实质涨价后我们内部对是否对用户调价的讨论，这里提到的其实只是其中两家物流公司，当时还有更多的物流公司已经涨价：

我以前也用的一直挺好的 今年变得超级慢 寄个快递二十多天才到 入库什么的以前很快入库 现在签收了也不给入 就是为了拖到物流涨价 最近三次转运体验超级恶心 这次双十一的寄完不会再用了

真的说出我心声 我也用了几年了，换了个招牌后几次代购体验都不如从前！特别是这两天个月??‍♀️ 下次换淘宝转运试试了

平常在社区晒包裹 小小编都会马上跟帖回复，喝喝最近没人影了 难不成也去仓库帮忙入库包裹了？<img src='http://img01.sogoucdn.com/app/a/100520032/e151' alt='e151'/>

Axxxxxxx 发表于 2017-11-19 15:26 我以前也用的一直挺好的 今年变得超级慢 寄个快递二十多天才到 入库什么的以前很快入库 现在签收了也不给入 ...

QAQ 。。我就不恶意揣测什么故意拖时间了。。毕竟包裹量大也是事实。。只是这一件件事堆积起来让人觉得渐渐不那么开心了。价格曾经是全网最优惠 现在也变成全网略高的级别了。。。。。

momo331 发表于 2017-11-19 15:52 真的说出我心声 我也用了几年了，换了个招牌后几次代购体验都不如从前！特别是这两天个月??‍♀️ 下次换 ...

恩。。也是这么想的。。毕竟价格优势不再 服务质量也不如从前了。

老客户的我也默默地路过。

我也用了很久 哪怕现在出了很多新的集运方式转运公司但我依然选择了superbuy 怎么说呢真的失望了 心寒的感觉

真的用习惯了也不舍得换 但是这样的结果让人不得不换啊

跟楼主一样，从15年开始用点点淘，在这里消费金额没有楼主那么多，但也有好几千。那时候感觉一切都好，经常很积极的去社区发帖，偶尔有感悟和建议都会发帖希望点点淘能看到，希望大家一起变好。但是现在觉得好些东西变了，开始对点点淘感到失望，大抵是现在客户多了，我们老客户的感受没那么重要了吧！打算这单买完就收手，跟superbuy告别了。

14年底开始用，用得不多，但最近两单确实能感觉到服务质量明显下滑了。涨价倒还好，10%可以接受。但以后很难像以前一样底气十足的在论坛和同学群里安利别人来用superbuy了，确实对比其他转运方式优势不再。

这一次真的是糟糕透了，从采购开始到包裹寄送，一直出现问题。采购就花费了好长时间。寄送竟然说由于海关检查没赶上航班。包裹退回重新寄送。我滴天啊。都不敢想象这种错误的发生。而什么说法都没有，就告诉你重新提交。

也是一直用superbuy。优点有很多，不然也不会一直用，最喜欢的就是拍照服务。最不喜欢的有三点： 1，审核慢还没用。之前买个金镶玉吊坠，说是有黄金审核不通过。大家买过的都知道那种吊坠上的黄金大概就零点几克，根本可以忽略不计。没办法提交了转运包裹通过了，最后也成功寄送了。有时候看到合适的，根本等不了审核，因为太慢了，优惠都没有了。 2，采购服务太慢，有次在闲鱼上看到合适的东西，因为支付宝没有认证，只能代购，结果先是提醒我闲鱼购物有风险，等我回复之后才下单，因为我和12个小时的时差，这一来一回就是2天，闲鱼上东西早就没有了。 3，打赏客服。这是个什么收费项目？有时候我的问题其实很简单，但是打赏客服那么明显的页面在旁边，实在很不好意思不赏。但是让我为了一个简单的问题就付5元钱，我也觉得很不舒服。我很感激客服的服务，但客服服务应该是由superbuy提供的而不是由客人来买单。我从未见过任何一个公司、网站让咨询的人给客服付钱的。你说这是小费吧，有小费这一说吗？即使国外付小费的国家也从未见给客服付小费的。这是特有的打赏吗？好像也不太一样。总之无法理解。 至于运费涨价，我到觉得无所谓，因为superbuy价格挺有优势的，涨一点也不是太贵。别的网站涨不涨咱们也不知道，觉得能接受就行了。接受不了就换其它家呗。 至于运输时间，我觉得和运输高峰时段有关系。我年初寄东西一直到8、9月份都很快的，EMS一般4-5天，其它也都很快。10-12月估计是国际运输高峰，有几个购物高峰，特别是圣诞新年，商家要提前铺货。物流慢一些可以理解只要包裹别丢就行了。我遇到最夸张的一次（在别的代购网站）11月下旬发的邮政小包一直到第二年3月才收到。

还有哪个集运点比较好哦

我觉得也可能是单量大到他们没办法承担了，才公布涨价的吧，我自己也是做国际贸易的，一般物流涨价都是自己扛一下 扛不住了再涨价的。

物流慢了很多，10月22号发出寄包裹的指令，11日5号才从寄出，十几号才到多伦多，真是最慢的－次。

明明白白涨价谁都可以理解但东西都到你那坐地起价 恶心至极 ！

最近好像是有点慢，不知道是量多还是怎么

剛剛看到另外一篇帖 小編們確實都去倉庫幫忙商品的入庫了

感谢大家真实的反应，感谢楼主这么多年见证Superbuy的成长，相信您与我们一起的点点滴滴也汇聚了无数的感动，我们也非常开心能在这些感动中起到了小小的作用，让您运在海外感受到国人的热情，从您的只言片语中能感受到您对Superbuy的眷恋与期望，我比楼主还要晚来到Superbuy，却也让我深切的感受到了您所描绘的美好，为此，您此次提及的所有情况，我这边稍晚会汇报给相关领导，我们会认真梳理相关问题，进行优化。同时，先对您提出的3个问题作首要调查：1、采购下单没赶上促销，结果失去了优惠价。 采购员轮休 结果订单30个小时没动静 2、客服说好了会帮忙传话 结果忘了3、涨邮费的通知在双11结束后放出，可是明明相关的合作公司在11月1号就已经发了通知函，仓库爆仓严重到签收后3，4天甚至5天都没有入库，可前几年都还挺好的。 对于第1及第2个问题，需要麻烦您提供相应的订单号至care@superbuy邮箱，我们会有专人立案调查，再给到您合理的处理结果，您看可以吗？ 对于第3个问题，这里先跟您说明下具体情况，很抱歉由于物流方通知的运费上涨给您带来的不便，出于一贯为用户的利益考虑，我们在接到顾客反馈的问题之后第一时间已经初步拟定出了补偿方案，凡是在北京时间11月21日之前提交的订单，寄送的包裹国际运费上涨部分，将由superbuy为您承担，具体方案会在11月20日（周一）的时候执行。对于仓库爆仓严重情况确实是我们也没有预估到这么大的订单量，我们之前已经新增了新仓库作准备，仍然是未能满足需求，当然，这并不能作为我们未达到时效承诺的借口，我们目前已经在启动紧急措施，仓库人员都在加班加点处理，万般无奈，还是需要麻烦您耐心等待。