质检部门严重失职，还诸多借口不予赔偿处理

一直信任的SUPERBUY，做错了事情竟这样处理！自己错不承认，还诸多借口搪塞，逃避赔偿责任！真亏了我多年的信任！ 我买了两个5粒装的精华，因为是体验装所以只想买10粒先试试再入正装。SB收货时只收了两粒单粒的精华，没有按照商品链接的说明去验收。昨天收货了去找卖家售后，人家说15天的售后时间早过了，都不知道是不是我用完了才找的他们。因为东西不是我亲自签收的，我哑巴吃黄莲无法追讨。 找SB售后了，居然说我没看到货图等诸多搪塞！我想说你们经常要用户信任你们，我几年来几乎从不看到货图的意味着什么？！意味着信任你们！今天这事就是你们对我这信任的亵渎！ 我想知道，我每天提交那么多订单，而且还得按SB的要求备注这备注那的才能给我寄过来，还得自己每个单都查到货图。姑且不说你们的到货图又小又不清楚，按这样我每天得花多少时间在SB这里？要这样我还要你们干嘛啊？成天口口声声的说你们顾客至上，我感受到的服务却是什么都得自己动手干！售后还不到位，从来都是推搪责任的！这么多年在你们这儿花的这么多钱，得到的就这样的服务？！ 售后部说可以帮我找淘宝申诉，这不是搞笑吗？人家卖家都不愿意受理了，下单是我，付款的也是我，你觉得你SB是以什么身份为我去理论呢？！你就一个代签收服务的，人家还不嫌看事儿的不嫌事儿小？！ 我很想听听阿贡先生可以怎样给我处理？反正这事要是不妥善处理我也只能往外投诉去了。

我来了，这两天最近事情较多，没有及时上论坛看到这个帖子，今天下午才看到，我们内部其实已经有讨论这个情况，是多个环节的因素叠加在一起造成的，使用app提交的转运订单无法看到商品链接、仓库同事看不到链接时对商品细节未能准确判断、照片不算非常清晰（其实还是可以通过照片看到包装里只有1粒...但我们理解人不可能每时每刻都那么细致，而且我们也的确没有事先提醒用户要认真核对照片）。这里不推卸, 我们已经推动优化，并且会做出适当补偿，非常抱歉给queenie带来的不快。 Superbuy向来是坦诚面对批评的，我们自己对自己就有高要求，而不是仅基于用户的要求及与同行的比较，其他同业的长期服务品质如何我们不去评论，用户会自己去比较的，我们始终相信用户会用脚投票，所以一直专注于提高自己。考虑到转运的商品不是经由我们进行代购，在对物品缺乏了解且未与卖家沟通过的情况下，做到所有细节的准确验货的确对我们有很大难度，且容易产生纠纷，后续我们会在转运服务页面进一步加强提示，提醒用户转运与代购在验货上的区别，能尽量通过事先备注、核对照片等方法避免遭受损失，预防问题发生是最重要的，等要事后区分责任的时候其实已经是对双方都双输的结果。 前面Queenie提到Superbuy免服务费不是真心的，只是变相剥削，这里其实可以基于一些简单事实来判断。 比如这个帖子提到的验货照片功能，要知道以前我们以前一直是没有照片功能的，而今年我们投入了大量额外人力、设备为所有用户提供照片，并且是完全免费提供，基于前面说的那种“假免费”逻辑，难道我们不是应该把这个功能收费推出吗？要知道因为提供了这个照片方便用户进行提前检验，我们比以往遭遇了更多的无理由退货要求，钱没赚到反而事情更多了，这样花钱不讨好的行为不应该是一个“假免费”的企业会做出来的。 照片质量我们明白需要提高，其实一直都有在研究优化并为此追加了更大的投资，我们相信在这一个免费的服务上没有任何一家同行会像我们这样认真和不惜成本，任何事情要做好都需要成本和时间，如果像帖子里几位朋友所示意的 -- 服务有问题就是因为动机不良，态度正确就一定能提供完美服务，那这个世界就真的太简单和美好了。我相信Superbuy的投入和亏损是其他同行不敢想象的，当然也是很多用户不会相信的，这个事实其实已经决定了“打幌子搞欺骗”的事全世界同行都做了Superbuy也不会做，我们真要那样赚钱其实早就可以赚了，没有这么傻的“骗子”... 如果作为用户的确对Superbuy不信任，觉得免费就是欺骗，收费才可信，或者认为Superbuy就应该倒闭的，也许您真的可以认真考虑使用其他企业的服务，这里我没有任何不敬或调侃的意思，只是感觉Superbuy可能的确能力不足，无法达到您的预期，至于其他企业的长期服务如何，您自己的体验肯定是最真实的，我们必须尊重。其实Superbuy跟淘宝的很多卖家一样，辛苦的经营自己的事业，钱没赚到也就罢了，就是怕哪个用户突然又给个差评。但现实就是你永远无法让所有人满意，我们无法实现100%的好评率，但会力求做到99%，珍惜那99%信任及谅解我们的用户，为其尽自己的最大努力，使其能长期享受一个自己认可的服务。重复前面说的，我们相信用户会用脚投票，最重要的是做好自己，无愧于自己设定的原则和标准，有错必改，有责任必承担，尤其是坦诚面对用户的批评且感谢批评，因为任何批评在客观上都对我们的进步有帮助，真诚感谢！

Queeniebee 发表于 2017-3-31 16:47 这可不对哦，要是转运的验货可以这么随便，干脆就说明转运业务不包括验货咯，总不能承诺了的东西就马马虎 ...

我觉得转运的验货就是让你看看是不是这个东西，至于其它的还是要靠自己吧。像你这个一粒两粒的应该在备注里标明总数，方便仓库验货。因为有的淘宝卖家虽然标题说是套装，但是拍的时候还是要一个一个拍的，这样的情况还不少呢。你在备注里写清楚了，大家都方便。 其实总体来说，SB服务还是挺好的，上次我觉得验货照的不清楚，和客服一说，特地又联系仓库拍了几张清楚的给我。我觉得转运验货这事还是要靠自己，不能推给SB，毕竟人家转运是免费服务。你的包裹多就更要自己多费一点心了。

好大字写的5粒……我表示这个应该没啥异议的吧……

帥芞灬潴潴 发表于 2017-3-28 13:55 好大字写的5粒……我表示这个应该没啥异议的吧……

就是啊，而且谁会花125元买一小粒精华啊？斗大的字人家都说只看数量“1”，我只想说那要这样的质检部门来干嘛哈？我表示一直以为质检部门的是活人不是机器人。。。 谢谢你诚恳的意见。

我还想说，发了这个帖子以后发现原来最近那么多帖子都是有关质检部门和售后的投诉，这是不是意味着SB是时候反省反省自己了。 而且之前的质检纠纷，SB辩解说商品无法质检地很深入或者涉及到专业的地方。可是我的问题很浅而易见，就只是数量的问题啊，也就是质检部最最基本的‘检查工作’啊，居然这样都敢明目张胆地逃避责任，那你们还设置个质检/售后部门干嘛啊？干脆就说你们只负责收货和寄包裹啊，不负其它一切的责任啊~~

       您好，我是客户关怀部的客服主管polly。       女王大人，这个问题，我们质检一般会核对提交的订单数量的，但因为您的商品填写数量为1，所以我们售后在回复您的时候和您说核对数量的问题，给您带来了不好的服务体验，还请您谅解。其实在签收后，我们验货时也是有视频的，可以提供验货视频给到卖家的。如果您觉得和卖家沟通比较困难的情况，您也可以将您的商品详情页，卖家发货的运单号的页面，我们帮您和卖家沟通下，您看这样可以吗？        请您放心，如果确实是我们的责任，我们没有理由去推脱和推卸，我们也会极力为您争取赔偿，这块也麻烦您配合我们。

商品数量为1的原因我已经写得很明白了，我觉得没有那么不容易懂。人家卖的一份5粒装的东西，我需要两份就拍了俩，很简单。 这件事情很明显就是质检人员自己不走心没看好我提交的商品名称（既然你们说提交的不是链接），明明上面写得很清楚就是5粒的。这就是失职。 你可以提供验货视频给我，但我不知道我这边是否可以直接转给卖家，当然我会想尽办法试试的。但你们直接说你们帮我和卖家沟通是非常荒谬的！我已经说过这是我私人淘宝号买的东西，在情在理都不应该由你们去出面。我一要尊重卖家的隐私，二并不想和她真正撕破脸（她家相同的商品比别家的都相对便宜，我一直都在她家买）。而在这事情上面，虽然她发错货有错，但拒绝得确实可以堂而皇之的：15天的售后期确实过了很久了，东西少了为什么现在才联系？（我知道，那是因为你们的EUB路线就得那么久！最快也得十几天，所以通常东西收到了都没办法正常追讨售后的） 最重要的一点，这事情上面你们质检部确实失职，失职就是要承担责任。而我在你们这里看见的所谓‘以用户至上’的服务态度并不是像你们所承诺的。姑且不说我用了你们服务有多么就多么久，提交的包裹有多少个，这么明显的错误你们居然还一直否定自己的错误一口咬死商品填写的数量。明眼人都看见了提交的商品名称斗大的字写的就是5粒装的。你能说你们一点责任都没有吗？？你们说我没有对到货图提出异议，我想说质检商品数量作为质检部的主要工作，你们就不能对我提出异议吗？你们不是有一个‘信息确认‘的功能吗？为什么其他的到货物品有多了赠品你们都会让我确认（其实是多此一举），而缺少了物品却无动于衷？到底是哪样比较重要？ Polly，虽然这件事跟你没有直接关系，可最后的一句话我实在无法苟同，这明明就是在推脱责任，并且就是因为怕承担责任，就急匆匆地要抢着去’帮我‘找卖家争取赔偿。买家发错货是有责任，但你们也有责任，而我看见的是你们一点都不想承认错误诸多推搪，一点责任都不想负。 对比其他好多会及时办理退换货甚至退款的淘宝卖家，你们连她们都不如，我只能说对你们非常十分地失望。

Queeniebee 发表于 2017-3-29 11:11 商品数量为1的原因我已经写得很明白了，我觉得没有那么不容易懂。人家卖的一份5粒装的东西，我需要两份就拍 ...

可能我之前没有给您解释清楚质检核对的情况，因为我们“转运页面”是输入网址进行匹配商品的名称和图片，而商品抓取时可能会存在选择上面的一些区分，例如有些商品像您一样是购买一次5粒这样的，当然也有客户的商品是购买单粒的，但是名称是5粒这样的情况。所以质检在“转运订单”验货的时候，会根据商品的选择数量来验货，这块属于质检的业务规则，这个在提交您的商品订单时，我们会有一个申明给到客户，现在我们也为了避免这些纠纷的产生，才上了转运订单的拍照服务，像我们原来您也是知道的，这些照片都是需要额外联系我们找仓库要的。这也是提供一个渠道给予到客户检验。 其次，您所要求的视频和免责声明的图片，我已经发送到您的邮箱中，请您注意查收。 另外，我回复给您的意思，也并非推卸责任，我们如果存在问题，我相信我也是一直站在客户这一端为客户着想的，我们沟通这么久，相信您也是知道我的为人的，这块我也希望事情能够妥善解决。

superbuy客服中心polly 发表于 2017-3-29 15:43 可能我之前没有给您解释清楚质检核对的情况，因为我们“转运页面”是输入网址进行匹配商品的名称和图片， ...

我已经收到了视频并很认真地看了两遍。说实话将心比心，你要是卖家，看完了会怎么想呢？如果可以，我真的很想把视频贴出来这里让大家看看搜集下意见。我很仔细的看，可是还是看不出来质检人员在质检些什么物品，更别说看得出物品的实际数量，录像很远也不清楚。相反，我看完的整个感觉是，质检人员在工作时一边说笑聊天，一边打包，而打包的时候并没有很仔细的对电脑进行核对。我看到的是满满的不认真，只是在走流程。这样的视频你觉得卖家看了以后会看出来哪样东西少了吗？我相信人家只会笑话。这个视频不单不会帮到我，而且恰恰起到的作用是证实了我的想法：质检人员没有走心的工作。这样的视频我是不会转给卖家自取其辱的。 对于你说的商品抓取的问题，我也十分无语，我用的是你们设计的APP，你们设计的自动订单抓取功能，如果是抓取时没有抓取到完整的商品名称而导致了验货的误会，你说这是谁的责任呢？是我的错吗？这说来说去还不是你们自打嘴巴？反正APP是你们设计的，商品提交是自动抓取的，我没有做过任何包括数量或名称的改动，你们质检人员看到的是什么样的商品名称是你们自己的问题了。我只知道我把截图一发，其他的用户很明显地就能看见很大的字体“5粒”，这是第三者的意见。 对，我很相信你的为人Polly，更想事情能够妥善解决。问题是你们在售后这一块真的存在很大问题。这已经不是第一次你们逃避责任的，你们所谓的妥善解决就是什么都可以，除了赔付是吗？我可以告诉你近这几个月来我寄来无数个包裹，发生了多次丢件问题，我一直在亏钱。我想想说你们打着最便宜最好的服务的旗号，可我除了生闷气得不到完满解决的同时其实亏的比省的多。这让我不再觉得你们是最好的了。 我对事不对人，这事情跟你没有直接关系，和你的为人更没有关系。而且我觉得你们发给我的视频可能只是想证实你们的质检人员没有偷东西。其实我觉得你们这么理解是错的，我并没有怀疑过SB有人偷东西，从帖子一开始我说的只是“失职”，意思是质检人员没有认真负责地检查好数量，没有及时地发站内信向我提出数量上的疑问，仅此而已。 我的意见是失职的情况确实在，你们的视频恰恰反映了这个情况。所以你们必须要承担责任赔付我的损失，除此以外我不接受别的解决方式。如果你们不接受，那没办法，我真的只好重回番家，我相信你们也不再在乎我这个对于你们来说难缠的“女王”。 最后，我一直在等阿贡先生的意见，却等了两天了还不见人。这次是理亏而避不待见了吗？

这网站刚刚开始做的时候还挺良心，现在真的饿越来越垃圾，我转运两台电脑，提交了订单很久，第一次说是被我用了什么PayPal的echeck导致他们收不到款，那好我等，然后好不容易付款了，等着发货，等了两天没发，我就咨询客服，他居然跟我说是我要加固的箱子没有尺寸，定做去了，好我就取消木香加固（木箱加固费用收了我两百多）然后不退钱，说是体积超了，真的，我从来没有见过如此厚颜无耻的公司，验货是你们验的，东西到你们代收是你们代收的， 付款的时候重量体积也是你们算的，好了我取消了木箱加固，体积还tm变大了？我真的服了这种公司，迟早一天要倒闭

晏博华 发表于 2017-3-30 09:16 这网站刚刚开始做的时候还挺良心，现在真的饿越来越垃圾，我转运两台电脑，提交了订单很久，第一次说是被我 ...

谢谢你的回帖。 我现在就觉得它打着不收服务费的旗号，在别的地方变相剥削了。所以我说我现在宁可回去收服务费的公司了，至少人家收费透明公道，服务到位。 最奇怪就是，这公司非不让EMS寄送粉液体膏体的东西，只能寄十几天甚至几十天时效的EUB，还只限200-300ml。最可恶的是提交个护肤品订单，要我备注这个备注那个才不退单，谁知到货的时候人家还一封站内信通知说这些液体超量不能寄到国外去，让我转寄国内。我要是能回国还要你们的服务寄到国外干嘛啊？而且要是真不能寄还让我反复备注干嘛啊？逗B吗？然后最后我一再要求下还是顺利寄到了！相反的人家的EMS非但可以寄，还可以寄5公斤以下的量，最重要的是提交时便捷快速，不需要备注不需要备注不需要备注！重要的事情说三遍！知道这有多省事吗？！反正我以后护肤品化妆品肯定回番家寄了，费用算起来差不多，至少快那么多，售后都来得及。 我想说主营服务为产品的公司要是服务不到位还靠什么维持长远呢？某宝上有的卖家很拽，人家至少有很好的质量产品。

superbuy客服中心polly 发表于 2017-3-29 10:35 您好，我是客户关怀部的客服主管polly。       女王大人，这个问题，我们质检一般会核对提交的订单 ...

没错 每次一有什么问题就在那推脱 之前还挺负责的 但是最近我寄东西的时候 总是有这那的问题  收包裹的人不是我写的收件人 他们就说那是负责派送的快递员 唉真是太可笑了吧  我的一双鞋子收到后发现上面有个小洞 他们就说是我没点开箱验收 就让我找买家赔钱 啥也不管 最后就赔了我20块钱就了事了 我一双400多块的鞋 寄过来还要200的运费 就这样对待顾客。。 我用他们这寄快递得3个月了 都得花了2万块了 我做电商以后可能寄的东西可能会越来越多 但现在这服务质量 我真的都不知道是否该继续在你们这寄了  客人花那么多钱在你们这寄 你们还这么多借口和推脱 这就是你们所提供的高服务吗？虽然说你们的收费低 但是也没低多少 本来平时就忙 我还要花更多时间跟你们在这一次次找客服浪费时间 我都觉得 还不如找人家那些收费高的呢 一分钱一分货吧唉。。让人心寒

jobethxie 发表于 2017-3-30 15:45 没错 每次一有什么问题就在那推脱 之前还挺负责的 但是最近我寄东西的时候 总是有这那的问题  收包裹的人 ...

我不也是想着在这边卖国内的东西嘛，现在想想还真不值当了，亏太多时间和金钱，毕竟丢了东西我们也得赔我们自己客户的钱啊（反正我不是那种不负责的卖家：我有一次不小心进了假的珠宝，一千八百多都是自己淘腰包赔的。这么大一公司几百快都逃避）

Queeniebee 发表于 2017-3-30 16:30 我不也是想着在这边卖国内的东西嘛，现在想想还真不值当了，亏太多时间和金钱，毕竟丢了东西我们也得赔我 ...

<img src='http://img01.sogoucdn.com/app/a/100520032/e126' alt='e126'/>对啊 现在干个电商不容易啊 竞争力那么大   拼的就是物流的速度  速度真心是越来越慢。。 每次验货我都备注了拍清楚些，结果总是拍的很模糊 灯也不开 拍出来很昏暗 我还特意注册了商业用户。感觉跟普通客户一样的待遇。没啥区别 <img src='http://img01.sogoucdn.com/app/a/100520032/e127' alt='e127'/>  寄件速度提不上去 价格也下不来 服务也不咋地 尤其是邮寄时间这个问题 我不知道要损失多少顾客了 <img src='http://img01.sogoucdn.com/app/a/100520032/e134' alt='e134'/> 每天本来就很忙了 还要盯着你们有没有发货 到货 催您们赶紧给我入库  <img src='http://img01.sogoucdn.com/app/a/100520032/e135' alt='e135'/>感觉现在自己就跟孙子一样 真是花钱找罪受

Superbuy售后从来都是推三阻四，推卸责任，有问题了只能认命，他们从来不会诚实的处理，也不会给赔偿。反正发货前什么都好，发货后出了问题都跟superbuy没有一毛钱关系了，气愤

jobethxie 发表于 2017-3-31 00:19 对啊 现在干个电商不容易啊 竞争力那么大   拼的就是物流的速度  速度真心是越来越慢。。 每次验货我都备 ...

同感，花钱找罪受，说要打造最好的服务，可是哪有什么服务？什么都要自己动手干自己备注自己查当地物流，还没售后...这也是醉了

Chelseabae 发表于 2017-3-31 08:54 Superbuy售后从来都是推三阻四，推卸责任，有问题了只能认命，他们从来不会诚实的处理，也不会给赔偿。反正 ...

其实售后就是啥都行，就是不会赔付。说是不收服务费，其实看钱看得比谁都重。我这边丢件还得看你有没买保险，人家番家只看你是VIP什么等级的，等级高的最高赔付1500元，这就是待遇。

那啥…… 如果拍了照片，是自己没看清楚的话……我觉得也不能怪DDB啊。。  转运的东西，谁会去把提交的链接都仔细核对一遍。。 拍个照给客户自己核对 很正常。。。咳咳

lzw555 发表于 2017-3-31 12:22 那啥…… 如果拍了照片，是自己没看清楚的话……我觉得也不能怪DDB啊。。  转运的东西，谁会去把提交的链接 ...

问题是我经常收到确认赠品信息，而少了的东西却没有通知啊。而且检验检验，顾名思义就是检验的工作啊，数量和颜色是最基本的检验，这个都不通知用户就是失职啊！ 而且我每天提交十几个单，一个月十几二十个包裹，谁有空吃饱撑着没事干每个单每个单的检查啊？难道说用SB用得太多了反而是错了？自己自讨苦吃找活干？

lzw555 发表于 2017-3-31 12:22 那啥…… 如果拍了照片，是自己没看清楚的话……我觉得也不能怪DDB啊。。  转运的东西，谁会去把提交的链接 ...

而且最重要的一点是，SB的视频和照片都没有真正地把到货物品拍清楚啊。如果要你去看一堆根本看不清的照片而去自己检验，然后推卸责任说“照片已经拍了，你看不看得见就是你自己的事了”的话，这样公平吗？这样不是推搪责任是什么啊？！

Queeniebee 发表于 2017-3-31 14:47 问题是我坚持收到确认赠品信息，而少了的东西却没有通知啊。而且检验检验，顾名思义就是检验的工作啊，数 ...

我觉得代购出事了无可厚非。。 他们少了东西没通知。但是转运的话，代购公司不知道具体客户买了多少…… 一般公司的话转运有的都直接不验货的。。。  所以我转运的话都会再三去确认一下，直接代购的我就放心了，反正出事找他们。。。