尊敬的各位用户，您好，我是Superbuy CEO Agong，最近因新冠肺炎疫情在全球蔓延的因素导致整个国际物流行业的大面积严重延误，在Superbuy平台上提供服务的各物流商包裹也同样受到了明显影响，因此我们收到了不少用户提出的物流时效、包裹滞留赔偿等问题，这其中有不少用户表达了对特殊情况以及代购服务性质的理解，但也有不少用户表达了强烈不满并希望Superbuy对物流问题做完全的承担。在这里我首先代表Superbuy全体团队衷心感谢所有用户对Superbuy服务的支持以及详细的反馈和建议，这必然能促使我们的服务更加完善；同时，我也希望能通过这个帖子对代购服务及代购服务的物流寄送等概念做一下介绍，以利于各位用户更好地了解情况，减少不必要的焦虑，在相互理解、相互尊重的基础上双方在合理范围内一起争取到尽量好的结果。<br/><br/>
在具体说明之前，我们可以通过下图的模拟对话，快速了解什么情况下不适合使用代购或转运服务，这样也就能快速了解代购服务的性质以及代购服务对物流问题能承担到什么程度：<br/>
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一、代购服务的优势与局限<br/>
作为代购服务，跟其他所有同业一样Superbuy提供并完全控制完全承担责任的服务环节是第三方商品的采购、仓库服务（签收、质检、存储、打包等）、用户咨询服务，而物流寄送服务均是由我们无法控制的第三方物流公司提供，我们无法通过自己的服务体系来决定这些物流公司的服务结果。Sueprbuy可控及不可控的服务环境，请详见下图：<br/>
图示：Superbuy可控及不可控的服务环节<br/><br/>
与此同时，跟在线购物商城、卖家不同的是，代购服务在商品方面基本没有利润，无法通过商品利润来覆盖物流问题带来的成本，因此代购服务无法像购物商城或卖家那样直接对所有物流问题做全额承担，否则必然无法持续经营。<br/><br/>
代购模式的最大价值是能够让用户购买到本地或购物商城无法买到或者明显比本地或购物商城便宜的跨境商品，但相对的这种模式也会存在商品售后、物流延误/丢失、海关课税罚没等风险，用户在享有代购模式带来的好处时就难以避免要承受附加的风险代价，不管是那种模式都无法是完美的，需要根据自己的实际情况和需要进行权衡再选择。当您对物流时效、物流赔付有超出第三方物流商规则的要求，或无法接受可能产生的商品质量售后、物流延误/丢失、海关课税罚没等风险时，代购服务是一个应该避免的选择，您可以在本地市场或者在线购物商城选择购买商品。<br/><br/>
二、在物流问题上，代购服务可以做什么，Superbuy又会做什么<br/>
如前面的描述，作为代购服务，Superbuy是无法像一个物流企业那样控制物流服务结果包括成本、收益的，因此也是无法直接制定赔付条款并对用户直接进行赔付的，我们对用户展示的赔偿规则首先都是来自于物流商给出的规则，也就是说Superbuy的物流售后服务的基本模式一直都是“协助用户基于物流商的售后规则向物流商进行申请和索赔”，这也是代购服务行业对物流问题的基础服务模式。<br/><br/>
但是，与很多代购行业乃至物流公司的服务理念不同的是，Superbuy一直都坚持用户第一极致服务的理念，我们非常理解自己的用户通过国际代购遇到问题时面临的损失并希望Superbuy帮助解决问题的心情，因此我们一直都在尽最大努力为用户提供帮助，包括对第三方这类情况努力协助用户减少损失而不是简单的把用户推给第三方或者文字条款。所以，我们除了全力协助用户向卖家、物流公司等第三方索赔维权外，还自己承担成本设立了“用 户关怀基金”及对应的关怀原则，对用户因第三方因素而无法挽回损失的情况酌情提供我们的主动补偿，同时我们不断的承接用户这类第三方问题咨询并且协助跟进也投入了大量的人力成本，因此在服务理念和实际践行这方面上我们自认做的比同行乃至物流公司都要好，这也是为什么Superbuy多年以来得到广大国际用户认可而成为同业内流量第一网站的原因。<br/><br/>
总结一下，对物流问题，代购服务无法对用户进行直接且全额的承担，但Superbuy基于自己的服务理念一直希望能够在这个基础上做得更多，希望通过自己的努力促使整个行业的进步，因此我们一直在竭尽所能为用户多承担，包括付出成本承担本应是物流商或其他第三方承担的责任。我们通过“用户关怀基金”为用户提供的补偿不是基于规则文字的赔偿，而是我们的团队在Superbuy公司政策的支持下，灵活运用公司赋予的权限对用户的主动关怀，是我们对用户的用心诚意展现。<br/><br/>
三、国际物流问题为什么这么难得到一个满意的结果<br/>
如第二点介绍的Superbuy服务理念和关怀措施，Sueprbuy一直在努力协助用户争取最好的结果，因此我们投入了大量的客服人力成本和关怀成本，我们也是物流问题的受害者。所以从商业利益的动机上来说，Superbuy也绝不希望物流问题持续拖延，而是希望把用户压力传递给物流商，争取让物流商给出令用户满意的结果，这样可以显著提升我们的用户体验及减轻我们的客服人力成本和额外关怀成本，因此我们必然会非常强力地就物流问题与物流商交涉施压，而我们一直也是这样做的，所以才能不时帮助用户争取到比物流商公开条款更好的结果。不过虽然我们一直在进行这样的的努力，仍会存在几个现实问题：<br/>
1、一些大型物流企业比如邮政体系、知名商业快递等是处于较为强势地位的，实事求是，Superbuy并没有达到阿里巴巴、亚马逊这样的规模，我们对物流商的影响力是有限的，并非施压了就会有作用。<br/>
2、不同价格的物流售后服务不同。比如经济型线路（EUB、SAL、各种小包专线等）物流商往往是不提供查询和赔偿服务的，这就无法预期在出现问题时能得到快速的解答和赔偿。<br/>
3、即使物流商有解决改善问题的诚意，在很多情况下他们也难以立即给出一个明确的结果，比如包裹到底在哪里、还有多久能送达等。因为国际物流是一个远比国内物流复杂的环境，有很多因素其实物流商自己也无法控制，比如海外配送方的配合、海关的操作、航空公司的配合等，这些因素在疫情这种全球性问题的影响下会被放大很多，所体现出来的结果就是一个物流问题很长时间都不能得到确切的答复和解决进展。<br/>
4、物流行业的商业规则。不管是自己找物流商还是通过中间方找物流商，我们都无法预期和要求物流商会对包裹问题进行完全的承担。几乎所有物流企业都不会默认对包裹进行完全负责的，在标准服务和收费下物流公司对包裹丢失只会按照运费做少量赔付而不会赔付商品价值，只有在用户另外付费购买了保价保险的情况下才会有更高的赔付额但也仍然有上限，而且国际物流的赔付条件会比国内更苛刻，物流商不会就其规则外的诉求给出清晰答案和承诺。<br/><br/>
所以，综合以上几点现实情况，当一个国际物流问题出现时往往无法得到快速和满意的解决，这并非是Superbuy刻意的拖延和敷衍，我们一直在尽最大的努力，希望能得到各位用户的信任与理解。关于国际物流的现实和需要注意的问题，我以前曾也曾专门写过一个介绍，可以查看《有关包裹寄送/物流 -- 来自CEO的温馨且重要提示》。<br/><br/>
四、就物流问题Sueprbuy的服务承诺<br/>
虽然作为代购服务无法控制第三方物流质量、无法完全为用户承担物流问题的结果，但不代表Superbuy就无需或无法在用户得到的物流服务质量和售后结果上有所提升，除了如前面提到的继续坚持投入成本为用户提供帮助和关怀外，我们也会进行以下的承诺及实质投入：<br/>
1、完善物流商赔付体系，包括与各物流商进一步明确赔付规则，并争取物流商提升赔付规则的力度和时效，以及建立用户基于规则的快速赔付机制和功能等。这方面工作已经开展，将会在今年下半年全部完成。<br/>
2、致力于完善页面的提示内容，包括：价格波动提示、时效波动提示、风险警示、第三方规则展示等等。这里的优化内容在8月份即可部分上线，并会在下半年持续完善。<br/>
3、尝试与保险公司合作引入更多类型的物流保险服务，让用户能通过购买保险在遇到问题时得到更理想的赔偿。<br/>
4、我们作为物流商的筛选与整合方，会持续观察物流商的服务质量，及时对难以满足高品质服务要求的物流商进行撤换，并尽力拓展物流新线路以满足用户的多种需求。之前我们已经引入了武汉EMS等高性价比线路缓解EMS的价格和压力问题，并同时与物流商系统对接多条新线路，预计在7、8月份我们的用户即可有更多线路选择。<br/><br/>
以上是我作为Superbuy CEO对很多用户因为最近严重的国际物流延误问题所产生的困惑、焦虑、不满所作出的详细解答与提示。我们作出这样的解释，不是为了找借口推卸责任，而是希望通过使用户了解现实情况而在双方之间建立起相互理解、信任和尊重的关系，这样才有利于问题得到更好地解决。目前有一些用户在通过邮件和社区表达了对自身诉求未能满足的强烈不满，甚至表示要诉诸媒体法律等，我们完全理解作为一个用户通过代购服务购买商品而商品没有送到时觉得代购服务商应该完全承担责任的心理，换了我也会很容易有这样的心理反应，但如前面解释的代购服务的性质，这样的心理预期实事求是说是不合理的，在享有代购服务好处的同时不愿意自己承担对应风险而只让他方承担损失，是不公平的。如果希望能够有更多保障的售后，可以选择在本地或者购物商城进行购买，或者使用收费保险服务、更贵的商业快递线路等。在用户使用代购前，我们的网站和app都有非常清晰明确的向用户提示和告知代购服务的性质及物流风险，并且在功能设计上需要用户确认才能继续下单，这就是希望用户先充分了解风险后再使用代购服务从而减少预期之外的损失，这种风险确认并不是霸王条款，因为在这种约定下双方的付出和回报是公平对等的。在这样的良性关系下，双方应该基于契约精神，基于相互理解和尊重寻求问题发生后的最好结果，这个结果很可能需要双方共同承受损失而不能期待让某一方完全承担，否则这只会迫使其中一方不再参与这个良性关系或者采取不当手段保障自己的利益，这最终都会使双方有损失。Superbuy一向尽最大努力为用户创造尽量好的结果并为此投入了大量成本，如果我们对每个第三方问题都完全为用户承担那我们是无法持续经营的，如果我们因此最终选择退出这个市场、转向更容易经营的业务领域和用户对象，我个人认为这对消费者以及整个代购业的进步是一个真正的损失损失。无论如何，对一个服务的好坏判断用户会用脚投票，我们尊重用户做出的任何选择，并基于用户的选择审视自己的不足，不断努力提升。<br/><br/>
最后，再次感谢每一位用户对Superbuy的选择。在这次的全球物流风波中，我们能看到大部分用户都对Superbuy抱有理解和友好的态度，很多用户包括众多的华人用户和来自各国的外国用户在希望Superbuy能协助解决问题的同时也对Superbuy予以了充分的耐心，对此我们感到非常温馨并衷心感谢。Superbuy是一个认为用心为用户打造最好服务才能获得事业成功的企业，为了实践这个理念我们在7年多来付出了大量成本、长时间的亏损经营，这是一个很艰难的路，而来自用户的理解与认同可以说是对我们团队努力工作与付出的最大鼓舞。与此同时，我们也非常欢迎任何来自用户的意见和批评，因为批评一定会促使我们自我反省发现不足，最终能帮助我们取得进步，从而实现打造最好服务的目标，这就是Superbuy做好服务的诚意和态度，我们一定会持续努力！感谢，并祝愿每一位远在海外的用户都能能顺利收到自己心仪的商品！<br/><br/>
Gong Haixing<br/>
CEO, Superbuy<br/>
2020-06-24
