质检部门严重失职，还诸多借口不予赔偿处理

一直信任的SUPERBUY，做错了事情竟这样处理！自己错不承认，还诸多借口搪塞，逃避赔偿责任！真亏了我多年的信任！ 我买了两个5粒装的精华，因为是体验装所以只想买10粒先试试再入正装。SB收货时只收了两粒单粒的精华，没有按照商品链接的说明去验收。昨天收货了去找卖家售后，人家说15天的售后时间早过了，都不知道是不是我用完了才找的他们。因为东西不是我亲自签收的，我哑巴吃黄莲无法追讨。 找SB售后了，居然说我没看到货图等诸多搪塞！我想说你们经常要用户信任你们，我几年来几乎从不看到货图的意味着什么？！意味着信任你们！今天这事就是你们对我这信任的亵渎！ 我想知道，我每天提交那么多订单，而且还得按SB的要求备注这备注那的才能给我寄过来，还得自己每个单都查到货图。姑且不说你们的到货图又小又不清楚，按这样我每天得花多少时间在SB这里？要这样我还要你们干嘛啊？成天口口声声的说你们顾客至上，我感受到的服务却是什么都得自己动手干！售后还不到位，从来都是推搪责任的！这么多年在你们这儿花的这么多钱，得到的就这样的服务？！ 售后部说可以帮我找淘宝申诉，这不是搞笑吗？人家卖家都不愿意受理了，下单是我，付款的也是我，你觉得你SB是以什么身份为我去理论呢？！你就一个代签收服务的，人家还不嫌看事儿的不嫌事儿小？！ 我很想听听阿贡先生可以怎样给我处理？反正这事要是不妥善处理我也只能往外投诉去了。

我来了，这两天最近事情较多，没有及时上论坛看到这个帖子，今天下午才看到，我们内部其实已经有讨论这个情况，是多个环节的因素叠加在一起造成的，使用app提交的转运订单无法看到商品链接、仓库同事看不到链接时对商品细节未能准确判断、照片不算非常清晰（其实还是可以通过照片看到包装里只有1粒...但我们理解人不可能每时每刻都那么细致，而且我们也的确没有事先提醒用户要认真核对照片）。这里不推卸, 我们已经推动优化，并且会做出适当补偿，非常抱歉给queenie带来的不快。 Superbuy向来是坦诚面对批评的，我们自己对自己就有高要求，而不是仅基于用户的要求及与同行的比较，其他同业的长期服务品质如何我们不去评论，用户会自己去比较的，我们始终相信用户会用脚投票，所以一直专注于提高自己。考虑到转运的商品不是经由我们进行代购，在对物品缺乏了解且未与卖家沟通过的情况下，做到所有细节的准确验货的确对我们有很大难度，且容易产生纠纷，后续我们会在转运服务页面进一步加强提示，提醒用户转运与代购在验货上的区别，能尽量通过事先备注、核对照片等方法避免遭受损失，预防问题发生是最重要的，等要事后区分责任的时候其实已经是对双方都双输的结果。 前面Queenie提到Superbuy免服务费不是真心的，只是变相剥削，这里其实可以基于一些简单事实来判断。 比如这个帖子提到的验货照片功能，要知道以前我们以前一直是没有照片功能的，而今年我们投入了大量额外人力、设备为所有用户提供照片，并且是完全免费提供，基于前面说的那种“假免费”逻辑，难道我们不是应该把这个功能收费推出吗？要知道因为提供了这个照片方便用户进行提前检验，我们比以往遭遇了更多的无理由退货要求，钱没赚到反而事情更多了，这样花钱不讨好的行为不应该是一个“假免费”的企业会做出来的。 照片质量我们明白需要提高，其实一直都有在研究优化并为此追加了更大的投资，我们相信在这一个免费的服务上没有任何一家同行会像我们这样认真和不惜成本，任何事情要做好都需要成本和时间，如果像帖子里几位朋友所示意的 -- 服务有问题就是因为动机不良，态度正确就一定能提供完美服务，那这个世界就真的太简单和美好了。我相信Superbuy的投入和亏损是其他同行不敢想象的，当然也是很多用户不会相信的，这个事实其实已经决定了“打幌子搞欺骗”的事全世界同行都做了Superbuy也不会做，我们真要那样赚钱其实早就可以赚了，没有这么傻的“骗子”... 如果作为用户的确对Superbuy不信任，觉得免费就是欺骗，收费才可信，或者认为Superbuy就应该倒闭的，也许您真的可以认真考虑使用其他企业的服务，这里我没有任何不敬或调侃的意思，只是感觉Superbuy可能的确能力不足，无法达到您的预期，至于其他企业的长期服务如何，您自己的体验肯定是最真实的，我们必须尊重。其实Superbuy跟淘宝的很多卖家一样，辛苦的经营自己的事业，钱没赚到也就罢了，就是怕哪个用户突然又给个差评。但现实就是你永远无法让所有人满意，我们无法实现100%的好评率，但会力求做到99%，珍惜那99%信任及谅解我们的用户，为其尽自己的最大努力，使其能长期享受一个自己认可的服务。重复前面说的，我们相信用户会用脚投票，最重要的是做好自己，无愧于自己设定的原则和标准，有错必改，有责任必承担，尤其是坦诚面对用户的批评且感谢批评，因为任何批评在客观上都对我们的进步有帮助，真诚感谢！

Queeniebee 发表于 2017-3-31 16:47 这可不对哦，要是转运的验货可以这么随便，干脆就说明转运业务不包括验货咯，总不能承诺了的东西就马马虎 ...

我觉得转运的验货就是让你看看是不是这个东西，至于其它的还是要靠自己吧。像你这个一粒两粒的应该在备注里标明总数，方便仓库验货。因为有的淘宝卖家虽然标题说是套装，但是拍的时候还是要一个一个拍的，这样的情况还不少呢。你在备注里写清楚了，大家都方便。 其实总体来说，SB服务还是挺好的，上次我觉得验货照的不清楚，和客服一说，特地又联系仓库拍了几张清楚的给我。我觉得转运验货这事还是要靠自己，不能推给SB，毕竟人家转运是免费服务。你的包裹多就更要自己多费一点心了。

晏博华 发表于 2017-3-30 09:16 这网站刚刚开始做的时候还挺良心，现在真的饿越来越垃圾，我转运两台电脑，提交了订单很久，第一次说是被我 ...

您好，关于您提到的包裹重量问题，这边简单给您说明下，因为您在提交包裹的时候选择了木箱加固、泡沫填充物等多种加固方式，而因为包裹如果使用木箱加固的话，会增加20KG的包裹重量，所以我们在客服同事给您发送站内信确认后，帮您取消了木箱加固这一项，但是其他加固方式并没有取消，且依然会使用其他加固物品，这样也会增加包裹的体积，如果亲对包裹打包后实际体积重量有疑问，可以在收到包裹，自行对包裹的长宽高进行测量拍照，如果最后您测量的包裹体积重量跟我们出库的体积重量不一致，都是可以随时在我的包裹里面申请售后的，详细情况我这边也重新补发一封邮件给您了，请留意查收下，谢谢。 祝您海外生活愉快！

agong 发表于 2017-4-1 13:53 昨天下午没有第一时间回复是因为看到帖子后需要时间内部了解和讨论。 至于售后的问题我们也没有否认和忽 ...

事情如果有改善，为其他SB用户的未来感到高兴。 真心希望CEO邮箱不再有投诉，论坛上不再看见否定的服务，毕竟激烈的言论花费大家的时间精神力。

昨天下午没有第一时间回复是因为看到帖子后需要时间内部了解和讨论。 至于售后的问题我们也没有否认和忽视，事实上是作为整件事的最高重点在跟进的，其实大家只能看到一个帖子的回复，但在帖子背后我们内部有着大量的沟通、检讨，我们无法把这些内容全部展示出来。我们理解用户在问题得不到理想结果时的着急心情，仍然是之前说的，任何人都会犯错，也可能存在信息不对称导致的误解，这个世界是不完美的，沟通很重要，我们有在业内首家开创CEO邮箱，这个渠道一直是畅通的，任何事情其他渠道解决不了都还有这个邮箱，如果找了CEO都还没有结果那各位就不仅是可在论坛上大声抗议了，还应该在其他任何公开场合否定我们，这时候Superbuy才是真正没救了。

agong 发表于 2017-4-1 11:30 我已经在一开始确认这件事是我们的处理责任了，您其实不需要再为细节烦恼，我们没有再就这件事的细节推脱 ...

对的呢，您是一开始就确认细节事宜并且承认了你们那边是有部分责任的。可是不懂为什么售后的同事不能做到这点呢？非要等到老大来处理劳民伤财…… 像我给您的邮件中所说，我没意思教你如何运营，我只以为你们鼓励用户的建议，而我也有选择的权利罢了。 我当然知道有同事加班加点地跟进事宜，我自己也向你表扬过部分同事，这点不需要你来提醒我。我也一再对那部分的同事表示感谢，特别是最近的Polly主管，感谢一直帮我跟进我那个三个多月还没追回来的包裹。当然啦，事情的奇缘包裹是如何三个多月都寄不到我这儿的就不说了，大家意会吧。 要表达的我都已经表达了，要听你意见的目的也达到了，我就不再来回地回帖跟帖了，实在没空继续长篇大论加给予不被接受的建议了

agong 发表于 2017-4-1 10:47 我这个是回复另外一位用户的，您可能太激动没有注意

啊哈我还真是看见您的回帖后挺激动的呢！尤其是看见您昨天下午回了别的一篇帖子而不回这儿的<img src='http://img01.sogoucdn.com/app/a/100520032/e130' alt='e130'/>

Queeniebee 发表于 2017-4-1 08:42 首先谢谢你的回函， 承认照片不清晰和没有事先提醒用户要认真核对照片，也感谢对次事件的调查和研究推动 ...

我已经在一开始确认这件事是我们的处理责任了，您其实不需要再为细节烦恼，我们没有再就这件事的细节推脱的。 至于免服务费，我们会坚持，因为我们知道绝大部分用户对我们的基本免费服务是认为够用、表达满意和欢迎的，如果我们因为个别情况没做好或有用户有超越免费服务的要求就放弃免费而一律收取服务费，那就等于让大部分用户不再能享受免费服务了，这不是我们的理想，我们仍然要在免费的基础上提升服务，并通过收费满足不同用户的更高需求，哪怕会因此招来各种麻烦。我们非常感谢老VIP用户，新特权其实已经在规划很快就要推出了，任何事情都需要成本和时间，我们不是BAT可以豪亏几个亿去一下子做到所有地方完美，各位用户自己来经营这个企业就知道了，您看过我们这几年的投入的话还很可能会觉得我们太扯了，怎么能这样亏本做生意... 至于同行的做法我不去具体辩解和评论，用户会自己判断，我们这里也有很多在其他地方被伤害过而来的用户，我只希望同行不要来骚扰我们的用户，这是我们从来不会去做的。用户的评价我们一直都关注，不管是负面还是正面，是否“很多负面”大家可以自己判断，但刻意把历史的负面贴顶起来造成这种印象其实是会对其他用户构成干扰的。我的CEO邮箱主要作用是接收投诉，但也时常能收到用户自发的对我们的表扬和感谢，虽然我们一直感谢各种批评对我们的帮助，但用户这种致意一定会让我们多一分额外的感动。经营企业肯定是考虑商业利益，但企业是人经营的，基于做人的性格和理念，经营团队有时会超越商业计算而额外为用户做一些付出，同样也会为用户的一些心意而感动，我们很多同事都曾经放弃休息时间额外为您跟进事情，在半夜回复您，这些付出并非仅能用规则、优惠券来衡量。 不管我们在商业体系上如何完善，如何尽可能的做到让每个用户满意，在我们内心始终会对那些谅解、尊重我们的用户更在意，绝不能让这些用户失望，这是我和团队的底线。 感谢所有用户的支持！我们会努力

Queeniebee 发表于 2017-4-1 07:50 因为实在不少，而且这个并不是我们用户的份内事，所以不知是否可以麻烦你内部去查找我的历史订单和通话记 ...

我这个是回复另外一位用户的，您可能太激动没有注意

agong 发表于 2017-4-1 00:23 我来了，这两天最近事情较多，没有及时上论坛看到这个帖子，今天下午才看到，我们内部其实已经有讨论这个情 ...

首先谢谢你的回函， 承认照片不清晰和没有事先提醒用户要认真核对照片，也感谢对次事件的调查和研究推动优化。 我完全可以理解SB在对物品的缺乏了解且未与卖家的沟通的情况下，无法提供精细的验货。但此次时间如上所述，只是数量上的验货，而“数量”并未列入SB的’免责声明‘里面。再者，如有如何缺少物品的疑虑，我相信绝大部分的用户都会欢迎收到确认信息的（而不是收到赠品的多此一举的确认信息） 而更重要的是，既然不是清晰的照片，不应该在收到售后申请后第一回应是“验货图已拍，你并未提出异议”，换位思考，你会什么感觉呢？是否有觉得这是推搪的行为？是否会直接生气？这样的售后处理，你会满意吗？这是我的化小事为大吗？这是我的要求高吗？ 关于免服务费，我是这么理解的：免了服务费公司赚少了甚至亏了，就从售后免责声明方面克扣了用户应有的赔付，就对于变相剥夺了我们丢件、损毁和多收邮费等等应该有的售后权益，这是不公平的。我用的国际物流公司不多，就你们和番家，我就只对比了此两家。事实上人家的赔付方案是按VIP等级，最高级的可以直接赔付1500元。这也是连接了我之前多次提出的VIP待遇，我在这里用了有四年了吧，美其名曰挣了个V5等级，可是和一般用户的待遇差得不相上下，而要知道在这里的升级还极慢的。我想说人家是怎么做到的呢？应该就是该收费时就收费，只要收费公道透明就行 - 因为只要用了服务就应该付相应的费用（比如代购）。只有公司不亏损，就能明显分化了VIP等级的用户，奖罚分明，该赔的赔，该收费的收费，这样才能把服务做上去，更能把公司形象做上去。 关于好评率，这里我就不多说社区里有多少其他不满意的帖子了，毕竟一事归一事。至于我自己真实的体验，番家确实在很多方面比你们好。首先说客服，客服总体质量确实上去了，很感谢每一位曾很用心帮过我的客服朋友。但24小时的服务时间承诺却换回来的是无尽的接线等待，这相信这代价很多用户都还不能接受。这几天我回去番家询问一些事宜，每次都是一点就进去了，解决问题快狠准。然后说福利，我由于一直用你们，很少回去了VIP也降级了，可是这两天一回去就收到了50元的国际运费优惠卷，很受宠若惊。第三说售后，售后基本承诺最高VIP享受优先售后赔付1500元和VIP收货通道，这些都很吸引。最后是他们的社区，这是大家的印象了不是个人的：很热闹，但不是慢慢的不满和投诉，分享了大家购物服喜悦等等。她们新增加的服务是，同国家地区可以拼邮，就是说只买很少商品的同地区的用户可以拼一个包裹，这样大大省了时间金钱（这个虽然对我用处不大，可是也是一个新的吸引点，尤其对购买力不大的小型用户）综上所述，让用户们自己用脚投票把。

Queeniebee 发表于 2017-4-1 07:38 首先这位淘宝卖家有很高的信誉，而且我和闺蜜们在此家一直买了很多商品，尽管都是奢侈化妆品从无欺骗之说 ...

我的经验卖家发错货有时会发生的, 你这个东西少了200元,数额有点大所以卖家不想赔了.

agong 发表于 2017-4-1 00:41 您好，能否就您这些指控给出具体依据？ 比如和我们同事的往来对话记录，我们一定认真调查。 其实Superbuy ...

因为实在不少，而且这个并不是我们用户的份内事，所以不知是否可以麻烦你内部去查找我的历史订单和通话记录，包括售后申请？其中丢件和赔付的事情你也是已经知道部分的。 很实话的说，就是因为一直以来很信任SB，更加信任SB的工作人员包括主管们可以处理好纠纷，就没有事事去劳烦你，同时也是因为我并不想把自己当成有多么重要的用户，事事都要老大去解决。 然后很多次的售后，确实是开始一申请，回来的都是先拒绝先推卸的，所以说给了用户喜欢推卸责任的印象不是别人是SB自己。然后必须诚实地说，在我一再争取甚至牵扯到你之后，有一部分是退回我部分多收的运费了。 但这是否就对了呢？遇到售后申请都是先冷冷冰冰地拒绝，然后把用户惹毛了直接找最高级领导才能解决。这不但浪费了你我的时间，同时显示了你的下属并没有立时解决问题的能力，最重要的是，给了用户很差的售后印象让人觉得你们喜欢推搪。 试问，这是我的责任吗？这是我的难缠之处吗？

truelies 发表于 2017-4-1 00:54 这个恐怕是被淘宝卖家骗了, lz看到验货后应该马上找淘宝的啊?

首先这位淘宝卖家有很高的信誉，而且我和闺蜜们在此家一直买了很多商品，尽管都是奢侈化妆品从无欺骗之说。而之前在售后期内的纠纷，此卖家也能很好很快地解决，从未推搪。 第二，我收到货后已经是三周左右以后的事情了，卖家说的淘宝15天售后已过，我觉得无可厚非。重要的是SB的验货图一直以来并不清晰易见，所以久而久之我就没有了查验货图的习惯。 谢谢你的回帖。

这个恐怕是被淘宝卖家骗了, lz看到验货后应该马上找淘宝的啊?

Chelseabae 发表于 2017-3-31 08:54 Superbuy售后从来都是推三阻四，推卸责任，有问题了只能认命，他们从来不会诚实的处理，也不会给赔偿。反正 ...

您好，能否就您这些指控给出具体依据？ 比如和我们同事的往来对话记录，我们一定认真调查。 其实Superbuy在服务上一直都是坦诚透明的，既有公开论坛，也有CEO邮箱，任何事情都可以反馈投诉到底，从您维护自身利益的角度也值得这样争取，千万别认命

我来了，这两天最近事情较多，没有及时上论坛看到这个帖子，今天下午才看到，我们内部其实已经有讨论这个情况，是多个环节的因素叠加在一起造成的，使用app提交的转运订单无法看到商品链接、仓库同事看不到链接时对商品细节未能准确判断、照片不算非常清晰（其实还是可以通过照片看到包装里只有1粒...但我们理解人不可能每时每刻都那么细致，而且我们也的确没有事先提醒用户要认真核对照片）。这里不推卸, 我们已经推动优化，并且会做出适当补偿，非常抱歉给queenie带来的不快。 Superbuy向来是坦诚面对批评的，我们自己对自己就有高要求，而不是仅基于用户的要求及与同行的比较，其他同业的长期服务品质如何我们不去评论，用户会自己去比较的，我们始终相信用户会用脚投票，所以一直专注于提高自己。考虑到转运的商品不是经由我们进行代购，在对物品缺乏了解且未与卖家沟通过的情况下，做到所有细节的准确验货的确对我们有很大难度，且容易产生纠纷，后续我们会在转运服务页面进一步加强提示，提醒用户转运与代购在验货上的区别，能尽量通过事先备注、核对照片等方法避免遭受损失，预防问题发生是最重要的，等要事后区分责任的时候其实已经是对双方都双输的结果。 前面Queenie提到Superbuy免服务费不是真心的，只是变相剥削，这里其实可以基于一些简单事实来判断。 比如这个帖子提到的验货照片功能，要知道以前我们以前一直是没有照片功能的，而今年我们投入了大量额外人力、设备为所有用户提供照片，并且是完全免费提供，基于前面说的那种“假免费”逻辑，难道我们不是应该把这个功能收费推出吗？要知道因为提供了这个照片方便用户进行提前检验，我们比以往遭遇了更多的无理由退货要求，钱没赚到反而事情更多了，这样花钱不讨好的行为不应该是一个“假免费”的企业会做出来的。 照片质量我们明白需要提高，其实一直都有在研究优化并为此追加了更大的投资，我们相信在这一个免费的服务上没有任何一家同行会像我们这样认真和不惜成本，任何事情要做好都需要成本和时间，如果像帖子里几位朋友所示意的 -- 服务有问题就是因为动机不良，态度正确就一定能提供完美服务，那这个世界就真的太简单和美好了。我相信Superbuy的投入和亏损是其他同行不敢想象的，当然也是很多用户不会相信的，这个事实其实已经决定了“打幌子搞欺骗”的事全世界同行都做了Superbuy也不会做，我们真要那样赚钱其实早就可以赚了，没有这么傻的“骗子”... 如果作为用户的确对Superbuy不信任，觉得免费就是欺骗，收费才可信，或者认为Superbuy就应该倒闭的，也许您真的可以认真考虑使用其他企业的服务，这里我没有任何不敬或调侃的意思，只是感觉Superbuy可能的确能力不足，无法达到您的预期，至于其他企业的长期服务如何，您自己的体验肯定是最真实的，我们必须尊重。其实Superbuy跟淘宝的很多卖家一样，辛苦的经营自己的事业，钱没赚到也就罢了，就是怕哪个用户突然又给个差评。但现实就是你永远无法让所有人满意，我们无法实现100%的好评率，但会力求做到99%，珍惜那99%信任及谅解我们的用户，为其尽自己的最大努力，使其能长期享受一个自己认可的服务。重复前面说的，我们相信用户会用脚投票，最重要的是做好自己，无愧于自己设定的原则和标准，有错必改，有责任必承担，尤其是坦诚面对用户的批评且感谢批评，因为任何批评在客观上都对我们的进步有帮助，真诚感谢！

Queeniebee 发表于 2017-3-31 16:47 这可不对哦，要是转运的验货可以这么随便，干脆就说明转运业务不包括验货咯，总不能承诺了的东西就马马虎 ...

我觉得转运的验货就是让你看看是不是这个东西，至于其它的还是要靠自己吧。像你这个一粒两粒的应该在备注里标明总数，方便仓库验货。因为有的淘宝卖家虽然标题说是套装，但是拍的时候还是要一个一个拍的，这样的情况还不少呢。你在备注里写清楚了，大家都方便。 其实总体来说，SB服务还是挺好的，上次我觉得验货照的不清楚，和客服一说，特地又联系仓库拍了几张清楚的给我。我觉得转运验货这事还是要靠自己，不能推给SB，毕竟人家转运是免费服务。你的包裹多就更要自己多费一点心了。

lzw555 发表于 2017-3-31 15:30 我觉得代购出事了无可厚非。。 他们少了东西没通知。但是转运的话，代购公司不知道具体客户买了多少……  ...

补充一句，不知道你是否看了另外一帖子“什么叫信用请你告诉！！”？那个是代购的也出现类似的问题，不知道这又如何说法？

lzw555 发表于 2017-3-31 15:30 我觉得代购出事了无可厚非。。 他们少了东西没通知。但是转运的话，代购公司不知道具体客户买了多少……  ...

这可不对哦，要是转运的验货可以这么随便，干脆就说明转运业务不包括验货咯，总不能承诺了的东西就马马虎虎吧？况且用了番家那么久的，怎么没这样的事情呢？就这儿事多

lzw555 发表于 2017-3-31 15:31 这个是个问题。 拍照经常拍的很模糊，需要找时间去找客服重新拍照确认。。 这个要改进下。 有一次转运东西 ...

可是借着拍照来推卸责任就不对呀，这重点是，拍照的目的是好的，但拍不清楚就以它来推卸责任就不行了。总不能说你来买我的火车票，我给你张模糊印刷的，然后你去坐火车人家不许你上车，你回来找我我就不管了是吧？

Queeniebee 发表于 2017-3-31 14:51 而且最重要的一点是，SB的视频和照片都没有真正地把到货物品拍清楚啊。如果要你去看一堆根本看不清的照片 ...

这个是个问题。 拍照经常拍的很模糊，需要找时间去找客服重新拍照确认。。 这个要改进下。 有一次转运东西，就直接给我拍照外盒。。里面具体有什么完全没拍。。  不过也还好了，转运功能，有拍照的。 也算不错了，大部分公司转运的东西都是不管的。。

Queeniebee 发表于 2017-3-31 14:47 问题是我坚持收到确认赠品信息，而少了的东西却没有通知啊。而且检验检验，顾名思义就是检验的工作啊，数 ...

我觉得代购出事了无可厚非。。 他们少了东西没通知。但是转运的话，代购公司不知道具体客户买了多少…… 一般公司的话转运有的都直接不验货的。。。  所以我转运的话都会再三去确认一下，直接代购的我就放心了，反正出事找他们。。。