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关于澳新专线物流异常的说明
发表于 2016-9-8 22:55:42 | 最新回复 2016-10-8 10:25:04 | 来自于 China 楼主

亲爱的dotdotbuy用户:

   为了给予澳大利亚、新西兰用户更好的购物体验,dotdotbuy与IE公司合作,于8月底新上线了澳新专线物流,但合作商的自身原因并未按规定要求按时将包裹寄达。同时,IE公司物流接口出现问题,导致物流信息更新不及时,部分用户对此表示了疑惑。         对此,我们向受影响的用户表示深深的歉意,同时,本着对广大用户负责的精神,dotdotbuy正与IE物流公司积极沟通,并密切配合与全力协助,争取尽快解决问题,出于对用户负责的态度,我们会暂停澳洲专线,直到物流商能确保服务质量为止, 并且我们也会对受此影响的用户负责到底。对于包裹超出寄送时效的用户我们将给予赔偿。    大家遇到任何问题,都可以和我们的客服联系,24小时为您服务!    不论问题出现的根源在哪,dotdotbuy一定不会推卸责任,也一定是把用户的利益放在首位,一定会给大家一个满意的结果。再次谢谢大家对dotdotbuy的支持和理解!

                                                                                                                                                                       dotdotbuy团队
                                                                                                                                                                         2016年9月8日
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发表于 2016-9-14 00:16:49 17#
今天物流公司的负责人到了我们公司,跟我们讨论赔偿和解决方案,明天我们物流团队也会有一个新的声明出来,对丢失赔付(这个概率比较低)、延误赔付都做出更明确的承诺。 说实话我们现在的确不能让各位的包裹直接飞到各位家里,但一定会努力跟进。 我今天也跟物流团队说,客户不管多严厉甚至苛刻的要求和责备,对我们来说其实都是有益的,因为人是有惰性的,如果别人不*自己就会放松要求,所以虽然我听到一些用户的说法也很不舒服,但还是应该接受并感谢这些挑战,因为这本来就符合我们的理念,不push一下不会达到极致    有关IE的澳新线,我们最初的用意是寻找一个又实惠又比较快的线路,而且澳新线在邮限上很有优势,本来期待是发掘了一条对用户有价值的新线路,虽然出了这么大问题,但我们仍然想尝试发挥这个线路的优点,也想再给IE机会,在IE完成对自己的系统和服务的彻底改造后我们仍然会测试性的推出新版的澳新专线,当然时间肯定不能再写10-15工作日了,可能是15-30日吧,即使如此它在价格和邮限方面仍然是有优势的,而且在重新推出时我们会先进行谨慎测试,据说到时每天会有5个免单名额给有兴趣配合我们测试的用户,可以期待 还是要感谢最近几天所有批评我们的用户,这是真心的感谢,没有这种压力就无法压迫出我们内部的深刻变化,经历这次的问题ddb又会强大不少
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发表于 2016-9-11 14:28:05 11#
嗯很好.....前几天刚下的单看着比特惠线便宜十多块还快两三天,结果你就给我看这个......还有tracking呢???tracking呢?????
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发表于 2016-9-13 18:38:23 16#
在另外一个帖子里对最近的情况做了补充,也贴在这里,这是我作为CEO的回答,各位用户如果还有任何不满,希望能把具体的情况反馈给我们,我们的CEO邮箱是非常公开的。 但您在提要求前可以先看完下面这段内容,超出我们能力范围的事,我们的确做不到... 关于丢失赔偿,理论是要包裹确认丢失了(比如超过30天)才会赔偿,而如果这时没有买保险的话,任何物流公司都只是按一定的限额理赔,甚至只是按运费倍数理赔,即使是EMS、DHL这样的国有企业或国际大公司,比如EMS的理赔规则:http://www.ems.com.cn/serviceguide/you_jian_pei_chang.html。 而在延误赔偿方面,也只有价格较贵的服务物流公司才提供延误赔偿,比如EMS,而经济型线路是不提供延误赔偿的,比如IE的澳新专线。这是所有物流公司的做法,的确是我们作为一家代购商无法马上改变的,但我们已经尽量在为用户努力,包括尽量为用户先垫付赔偿,额外补偿等,自己先承担这个成本,然后再去跟物流公司交涉,为自己和用户争取更多补偿,这已经是我们所能做的极限了。如果用户一定要我们完全超越这个现状,对所有丢失延误都超越物流公司的赔偿做法,说句实话,我们现在的确无法做到,也不可能有任何一家代购公司会这样做,代购本来就没有什么利润,我们还尽量让利给用户,再要什么都帮物流公司去赔的话我们很快就会倒闭了,我相信各位用户自己开代购公司或物流公司也不会这样做。我们还是希望能做得比别人更好,也只能像前面说根据用户的情况尽量多争取一点赔偿以及额外的补偿,这已经竭尽所能。 至于客服的态度,我们的确非常抱歉,最近所出现的一些机械的、公式化的应答的确是违背我们的理念的,我们最近也一直在向用户道歉解释并且在改正了,但改变不是一朝一夕的事,我们在培训客服时一直在强调一点:要从用户的角度去感受问题,去感受用户的心情,而不是机械的回答,最近我们内部对服务改进有多次讨论,一直在努力的,但不管是用户还是我这个CEO,如果只是一味的拷问谴责客服人员,又能马上改变什么呢?有谁会保证自己不会犯错?不停的把对方*到墙角,希望得到一个什么结果呢?如果就是想要高额赔偿,这一点我们的确无能为力啊。 我们一直在内部强调从用户的角度换位思考,其实用户也不妨可以尝试下换位思考,假如您来当这个客服,开这个公司,所有成本都是自己负担,遇到这种问题会怎么做?相信您也不会对所有物流问题都全额赔偿,这根本不可能做到。 当然,您可以说这是你们DDB的经营问题,跟我这个用户无关,我就是要好的服务,又要便宜又要保险又要态度好 -- 的确,您说的这个要求是很完美的状态,但基于国际物流的现实,如果要做到这一点需要投入很大的资金去烧,但不知道各位用户是否明白,的大企业包括投资界根本就不重视海外华人市场,觉得太小,不会来投这个钱,所以这个市场大企业不在乎不进入,而进入的很多小企业只是为了赚快钱而各种黑,这就是当前“海外华人购买”市场的现状。而作为一个创业企业,DDB还是有点想法的,我们期待的是给这个业界带来一点改变获取未来的前景而不是先赚钱,我们自认对用户是最有诚意的,从免服务费开始DDB做了很多努力,一直让利给用户,一直在亏损着做这件事,并且还一直在努力提高服务,但我们的确无法做到服务完美且不犯错误,如果这个市场所有用户都这样要求,那可能DDB真的不适合这个市场,让我们唯一无法再在华人市场坚持的原因应该就是感觉自己无法在合理的成本下满足用户要求... 估计这个市场现有的所有同业都会为搅局者的退出而高兴,当然也可能出现一个更好的企业改变现状。 我们的确坚持用户至上,这是我们的理念,但超出能力范围的事我们的确做不到;我们更重视的是用户至上所体现的态度,绝不接受对用户漠视、不尊重的行为,这一点的确有部分同事没有做好(但也不能一棒子打死全部人,实事求是的说我们得到的表扬比批评多得多,这点我必须为自己的团队小伙伴们说话),对客服的态度问题我们会用严厉手段进行改正,但客服同事不是机器人,一个团队中总会有同事犯错误,首先应该对别人的错误有所宽容,没有人可以保证自己会永远不犯错,需要给予一定耐心;其次如果对我们客服的服务态度有意见是完全可以进行投诉的,我们接收投诉的渠道非常畅通而且直接通天 -- 帮助中心里非常醒目的给出了CEO邮箱,CEO每封邮件都会看和回答,如果真的希望我们改变,为什么不直接反馈具体的情况呢?比如当时是哪位客服说的哪些话让您觉得不可接受?这对您对我们都会更有帮助。 有关这次澳新线的问题,我们的声明中已经很清楚了,该赔就赔,该补就补,大家不妨耐心等一下,如果您发觉补偿有问题,或者客服给您的答案不满意,还是前面说的,直接具体投诉啊。 DDB也是国际物流的受害者,不管有多不情愿,国际物流的现实一定会出现让我们和您都烦心的情况,不管您是用哪家转运公司,还是直接用EMS、DHL这些大公司,都一定会有,只是看运气而已,而我们能做的就是尽量协助用户在遇到这种问题时减少损失减少烦心的程度,一方面要承担带来的成本,一方面要承受用户的责难。无论如何,如果用户一定坚持认为我们没做好、做不好,或认为有其他同业可以做得更好,那您完全拥有选择的权利,可以尝试一下其他同业,并且看他们是否会愿意公开透明的给一个空间让各位如此连续的批评自己,是否会从上到下不断的这样出来解释。我们会接受用户的选择,并且基于用户的选择改进不足,我们的最终目标为那些选择并信任我们的用户提供最好的服务,尊重是相互的,用户的信任是我们的最大动力。作为一个团队的带头人,如果我们干了一件吃力不讨好的事,那是我的战略和理念错误,但目前来说,我们仍然能看到很多用户对我们的理解和支持,因此我们也将坚持下去,感谢所有用户。
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发表于 2016-9-9 10:12:40 沙发
负责任的企业希望问题能圆满解决
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发表于 2016-9-9 10:15:49 板凳
超级期待  dotdotbuy总会给我们惊喜
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发表于 2016-9-9 10:31:46 地板
继续放心卖卖卖,不在澳洲,也不在新西兰。。。 问题解决的话对澳大利亚、新西兰的同学们来说是福音,哈哈哈哈
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发表于 2016-9-9 13:32:48 5#
小亲亲妈 发表于 2016-9-9 10:31 继续放心卖卖卖,不在澳洲,也不在新西兰。。。 问题解决的话对澳大利亚、新西兰的同学们来说是福音, ...
买了两个超大件,DDB说要单独打包。。。EMS的钱花的太疼 坐等优化过的土澳专线。
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发表于 2016-9-9 19:20:47 6#
为稻粱谋 发表于 2016-9-9 10:12 负责任的企业希望问题能圆满解决
负责任?我给他们客服联系了好几遍都不愿意负责任!光说不做的!真正负了责任再说吧亲,好听的话谁不会讲?
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发表于 2016-9-9 19:22:27 7#
275578250 发表于 2016-9-9 10:15 超级期待  dotdotbuy总会给我们惊喜
真不知道是惊喜还是惊吓!还是惊心!如果的DDB不再像以前青苹果青嫩可爱般地清纯了
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发表于 2016-9-9 19:23:37 8#
淡蓝色的海峡 发表于 2016-9-9 13:32 买了两个超大件,DDB说要单独打包。。。EMS的钱花的太疼 坐等优化过的土澳专线。 ...
能优化就不会暂停了亲,想想就知道了呀,途径几个国家两个海关,快得了吗?
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发表于 2016-9-10 13:09:37 9#
Queeniebee 发表于 2016-9-9 19:23 能优化就不会暂停了亲,想想就知道了呀,途径几个国家两个海关,快得了吗? ...
我的第一个包裹是澳门到澳洲的,至少物流上是这么看的。 不清楚是不是去马来西亚绕了一圈,不过很想知道这种在各个国家转好几圈的物流比直达省在哪了。
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发表于 2016-9-10 13:39:00 10#
其实以前的那个特惠线就挺好的,这次看到澳新专线出来 选了它 东西还没寄到 不知道什么时候会到。一直用dotdotbuy 对你们很信任 希望这次的问题能尽快解决,让大家继续放心的使用。
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发表于 2016-9-11 14:28:05 11#
嗯很好.....前几天刚下的单看着比特惠线便宜十多块还快两三天,结果你就给我看这个......还有tracking呢???tracking呢?????
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发表于 2016-9-12 08:29:17 12#
垃圾,自己不提前测试好,让客户去当小白鼠,朋友结婚的东西都耽误了
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发表于 2016-9-12 09:48:01 13#
Queeniebee 发表于 2016-9-9 19:20 负责任?我给他们客服联系了好几遍都不愿意负责任!光说不做的!真正负了责任再说吧亲,好听的话谁不会讲 ...
公告已经说明了会有赔偿的,毕竟发生这样的事情谁都不想,您的包裹还没到,焦急的心情非常理解,但现在这样也解决不了问题对不,看后续官方的做法吧
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 楼主| 发表于 2016-9-12 19:14:44 14#
低调的前行 发表于 2016-9-12 08:29 垃圾,自己不提前测试好,让客户去当小白鼠,朋友结婚的东西都耽误了
亲,真的很抱歉,我们也是受害者呀,是合作物流商没有按规定履行承诺,我们也真的不想给亲们带来任何的不好的体验,所以不管怎么样,我们都会对亲们负责到底,也会尽快督促合作物流商解决问题。
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发表于 2016-9-13 15:33:03 15#
希望能继续优化线路
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发表于 2016-9-13 18:38:23 16#
在另外一个帖子里对最近的情况做了补充,也贴在这里,这是我作为CEO的回答,各位用户如果还有任何不满,希望能把具体的情况反馈给我们,我们的CEO邮箱是非常公开的。 但您在提要求前可以先看完下面这段内容,超出我们能力范围的事,我们的确做不到... 关于丢失赔偿,理论是要包裹确认丢失了(比如超过30天)才会赔偿,而如果这时没有买保险的话,任何物流公司都只是按一定的限额理赔,甚至只是按运费倍数理赔,即使是EMS、DHL这样的国有企业或国际大公司,比如EMS的理赔规则:http://www.ems.com.cn/serviceguide/you_jian_pei_chang.html。 而在延误赔偿方面,也只有价格较贵的服务物流公司才提供延误赔偿,比如EMS,而经济型线路是不提供延误赔偿的,比如IE的澳新专线。这是所有物流公司的做法,的确是我们作为一家代购商无法马上改变的,但我们已经尽量在为用户努力,包括尽量为用户先垫付赔偿,额外补偿等,自己先承担这个成本,然后再去跟物流公司交涉,为自己和用户争取更多补偿,这已经是我们所能做的极限了。如果用户一定要我们完全超越这个现状,对所有丢失延误都超越物流公司的赔偿做法,说句实话,我们现在的确无法做到,也不可能有任何一家代购公司会这样做,代购本来就没有什么利润,我们还尽量让利给用户,再要什么都帮物流公司去赔的话我们很快就会倒闭了,我相信各位用户自己开代购公司或物流公司也不会这样做。我们还是希望能做得比别人更好,也只能像前面说根据用户的情况尽量多争取一点赔偿以及额外的补偿,这已经竭尽所能。 至于客服的态度,我们的确非常抱歉,最近所出现的一些机械的、公式化的应答的确是违背我们的理念的,我们最近也一直在向用户道歉解释并且在改正了,但改变不是一朝一夕的事,我们在培训客服时一直在强调一点:要从用户的角度去感受问题,去感受用户的心情,而不是机械的回答,最近我们内部对服务改进有多次讨论,一直在努力的,但不管是用户还是我这个CEO,如果只是一味的拷问谴责客服人员,又能马上改变什么呢?有谁会保证自己不会犯错?不停的把对方*到墙角,希望得到一个什么结果呢?如果就是想要高额赔偿,这一点我们的确无能为力啊。 我们一直在内部强调从用户的角度换位思考,其实用户也不妨可以尝试下换位思考,假如您来当这个客服,开这个公司,所有成本都是自己负担,遇到这种问题会怎么做?相信您也不会对所有物流问题都全额赔偿,这根本不可能做到。 当然,您可以说这是你们DDB的经营问题,跟我这个用户无关,我就是要好的服务,又要便宜又要保险又要态度好 -- 的确,您说的这个要求是很完美的状态,但基于国际物流的现实,如果要做到这一点需要投入很大的资金去烧,但不知道各位用户是否明白,的大企业包括投资界根本就不重视海外华人市场,觉得太小,不会来投这个钱,所以这个市场大企业不在乎不进入,而进入的很多小企业只是为了赚快钱而各种黑,这就是当前“海外华人购买”市场的现状。而作为一个创业企业,DDB还是有点想法的,我们期待的是给这个业界带来一点改变获取未来的前景而不是先赚钱,我们自认对用户是最有诚意的,从免服务费开始DDB做了很多努力,一直让利给用户,一直在亏损着做这件事,并且还一直在努力提高服务,但我们的确无法做到服务完美且不犯错误,如果这个市场所有用户都这样要求,那可能DDB真的不适合这个市场,让我们唯一无法再在华人市场坚持的原因应该就是感觉自己无法在合理的成本下满足用户要求... 估计这个市场现有的所有同业都会为搅局者的退出而高兴,当然也可能出现一个更好的企业改变现状。 我们的确坚持用户至上,这是我们的理念,但超出能力范围的事我们的确做不到;我们更重视的是用户至上所体现的态度,绝不接受对用户漠视、不尊重的行为,这一点的确有部分同事没有做好(但也不能一棒子打死全部人,实事求是的说我们得到的表扬比批评多得多,这点我必须为自己的团队小伙伴们说话),对客服的态度问题我们会用严厉手段进行改正,但客服同事不是机器人,一个团队中总会有同事犯错误,首先应该对别人的错误有所宽容,没有人可以保证自己会永远不犯错,需要给予一定耐心;其次如果对我们客服的服务态度有意见是完全可以进行投诉的,我们接收投诉的渠道非常畅通而且直接通天 -- 帮助中心里非常醒目的给出了CEO邮箱,CEO每封邮件都会看和回答,如果真的希望我们改变,为什么不直接反馈具体的情况呢?比如当时是哪位客服说的哪些话让您觉得不可接受?这对您对我们都会更有帮助。 有关这次澳新线的问题,我们的声明中已经很清楚了,该赔就赔,该补就补,大家不妨耐心等一下,如果您发觉补偿有问题,或者客服给您的答案不满意,还是前面说的,直接具体投诉啊。 DDB也是国际物流的受害者,不管有多不情愿,国际物流的现实一定会出现让我们和您都烦心的情况,不管您是用哪家转运公司,还是直接用EMS、DHL这些大公司,都一定会有,只是看运气而已,而我们能做的就是尽量协助用户在遇到这种问题时减少损失减少烦心的程度,一方面要承担带来的成本,一方面要承受用户的责难。无论如何,如果用户一定坚持认为我们没做好、做不好,或认为有其他同业可以做得更好,那您完全拥有选择的权利,可以尝试一下其他同业,并且看他们是否会愿意公开透明的给一个空间让各位如此连续的批评自己,是否会从上到下不断的这样出来解释。我们会接受用户的选择,并且基于用户的选择改进不足,我们的最终目标为那些选择并信任我们的用户提供最好的服务,尊重是相互的,用户的信任是我们的最大动力。作为一个团队的带头人,如果我们干了一件吃力不讨好的事,那是我的战略和理念错误,但目前来说,我们仍然能看到很多用户对我们的理解和支持,因此我们也将坚持下去,感谢所有用户。
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发表于 2016-9-14 00:16:49 17#
今天物流公司的负责人到了我们公司,跟我们讨论赔偿和解决方案,明天我们物流团队也会有一个新的声明出来,对丢失赔付(这个概率比较低)、延误赔付都做出更明确的承诺。 说实话我们现在的确不能让各位的包裹直接飞到各位家里,但一定会努力跟进。 我今天也跟物流团队说,客户不管多严厉甚至苛刻的要求和责备,对我们来说其实都是有益的,因为人是有惰性的,如果别人不*自己就会放松要求,所以虽然我听到一些用户的说法也很不舒服,但还是应该接受并感谢这些挑战,因为这本来就符合我们的理念,不push一下不会达到极致    有关IE的澳新线,我们最初的用意是寻找一个又实惠又比较快的线路,而且澳新线在邮限上很有优势,本来期待是发掘了一条对用户有价值的新线路,虽然出了这么大问题,但我们仍然想尝试发挥这个线路的优点,也想再给IE机会,在IE完成对自己的系统和服务的彻底改造后我们仍然会测试性的推出新版的澳新专线,当然时间肯定不能再写10-15工作日了,可能是15-30日吧,即使如此它在价格和邮限方面仍然是有优势的,而且在重新推出时我们会先进行谨慎测试,据说到时每天会有5个免单名额给有兴趣配合我们测试的用户,可以期待 还是要感谢最近几天所有批评我们的用户,这是真心的感谢,没有这种压力就无法压迫出我们内部的深刻变化,经历这次的问题ddb又会强大不少
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发表于 2016-10-8 10:25:04 18#
澳州专线还会开吗
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