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您好，看了您的帖子和后面的回复，我非常理解您遭遇包裹意外的心情，换做我也会如此，但同时我也看到您的回复里有很多误会，这里特别希望能跟您再深入解释一下：
1、 按照我们多日与深圳邮政的沟通，深圳邮政明确答复我们您的包裹（以及其他用户的一些包裹）是因为涉及一些品牌问题被深圳海关所扣，邮政方面正在与海关沟通。-- 这是100%的事实，我们并没有制造任何虚假。所以面对您说的种种“疑点”我们也很无奈，我们也不知道为什么您去询问海关会得到不同答复，但作为庞大的政府机关，这种情况并非罕见，也许是内部信息未同步，也许是未走到程序中的某个环节，我们也多次问了邮政，邮政方面也没有给出明确信息。面对用户不断的压力我们还特别要求了邮政方面给出正式函件做说明，这对于邮政这样的国营企业来说已经是非常难得了，但很遗憾的是您连这个也有所质疑… 伪造印章和文件是刑事罪，试问如果我们真的这样做，怎么敢公开在论坛上贴出来？很多逻辑是很容易想明白的。任何事情都可以找到“疑点”，正如现在还有很多人怀疑登月是骗局，但有疑点不代表事情就是假的，对一件事做判断需要趋向一个最合理的可能。如果Superbuy是这样的撒谎甚至造假文化，早就被查封或者被用户抛弃而无法继续经营了，更不要说维持好口碑；
2、关于您的包裹，我们一直都在跟EMS沟通交涉，包括与对方领导升级沟通，而绝非“根本就没有去催促EMS”。这一点也很容易从逻辑上就能确定：在这么多用户询问、质疑、施加压力之下，Superbuy有何动机不去催促EMS？平白无故帮EMS背锅而牺牲自己的信誉、承受用户的压力？而且还要耗费大量的客服时间成本跟用户沟通解释？Superbuy不是一个明天就跑路的皮包公司，我们已经经营了5年多，未来也是要继续长久经营的，要长久经营就要得到用户认可，需要对用户负责，那我们当然就要对每件物流意外都尽最大努力推进尽快解决，很多用户都感受到了这一点，这就是为什么您能看到Superbuy有好口碑。口碑是不会撒谎的，好的口碑只能通过长期的、一个接一个服务的真实努力在用户间自然形成，做广告没法形成好口碑；如果我们真的像您所说的有那么多诚信、服务问题，那您接触到的一定会是坏口碑而不是好口碑；当然，好的口碑不代表服务就是完美的，它是服务的大部分结果带来的，如果好的结果远多于坏的结果、认可的用户远多于否定的用户，那好口碑就能形成，Superbuy的服务上的确会存在问题，也无法承诺每次都给用户完美结果，但我们的态度是真实的，有错就改，不管是否自身因素都尽力协助用户，正如我们在您这个个案里所做到的，不管您是否相信。Superbuy的好口碑来自于大量用户对我们的长期服务结果的评价，这是对我们态度的最好证明。
3、 “那些在时效内收到包裹的人，最后赞美给的全是superbuy的，不在时效内或者出问题的锅全是EMS的，好处全让superbuy占了” -- 这也完全不是事实，事实上很多用户对物流结果是赞美也给Superbuy，责骂也同样给Superbuy，在绝大多数物流意外里我们其实都是在替物流公司背锅，您这个个案不就是如此吗？我们其实就是在帮邮政背锅、承受您的压力。Superbuy一点都不想“占有对物流服务的赞美”（其实我们早已在这个说明贴里特别强调：http://bbs.superbuy.com/forum.php?mod=viewthread&tid=97660），因为用户赞美我们的物流就意味着用户会把物流服务误解为我们的服务，Superbuy的代购服务能控制的服务内容是采购、质检、仓储、打包以及客服咨询/跟进，我们的物流服务只是代用户使用第三方物流公司寄送，当包裹发出去之后的物流质量我们是完全无法控制的，所以我们最希望的就是用户不要赞美我们的物流，这只会在发生意外时给我们带来极大的压力。代购服务不像有高额商品利润的卖家或购物商城，的确无法对物流意外为用户做完全承担，这也是需要用户理解的，与此对比，如果您希望以后物流出了什么问题都要Superbuy无条件承担，那可以尝试在我们的优选频道购物，这里因为供货合作关系我们是完全对任何意外负责赔付的，这也说明了我们并非有了物流问题就对用户推卸，再如何做好服务也需要符合商业规律，我们会在许可范围内尽最大努力为用户做到最好。
4、 虽然物流是第三方的问题，但如前面说的，Superbuy一直在替物流商背锅，而绝不是“什么都不用付出”，我们的客服同事和您沟通这么多次，我们的物流团队上下都跟邮政反复沟通，这里是多位同事在投入大量时间的，难道这不需要成本吗？作为一个注重服务的企业，人力成本是最大的成本。如果我们真的“什么都不用付出”，那应该是要对您的投诉置之不理，让您自己去找物流商和海关沟通才对，事实上我们并没有这样，这件事从发生开始Superbuy就已经付出成本了，而且还在持续付出，这个成本真的不小。
对于您这次遇到的意外，我深感遗憾和同情，也许您听了不是太舒服，但我必须告诉您这种意外就是一个所有人都不得不接受的事实，用户和Superbuy都会付出代价。国际物流的现实就是如此，几乎不可能避免遭遇意外，所以选择寄送国际包裹就做好承受风险的准备，承担自己应该承担的责任，如您所说，“好处不能全让Superbuy占了”，但同样，“好处也不能用户全都占了”，一个标准的、没有投入额外保险等费用的物流服务，是不可能保证完美结果的，不能期待出了任何问题都能迅速得到让自己满意、对自己理想的答案。在Superbuy的角度，对第三方物流我们无法期待自己置身事外不受损失，同样也无法做到让用户完全不受损失，我们能做到的是在自己的能力和成本许可范围内尽最大努力，协助用户减少损失。这里再次提一下口碑，Superbuy的好口碑就是这样来的，物流正常的时候其实所有同行的服务都一样，服务差异就是体现在意外发生的时候，如果您的确认为我们的服务非常糟糕，是可以去尝试其他同行服务的，看他们能否在意外发生时像我们这样耐心的跟进和答复，是否能给您一个完美结果，我们非常尊重用户用脚投票的权力。
而对于前面提到的邮政相关的事实，如果您仍然坚持怀疑的话，我们可以为您提供一个最合理的解决方案：您可以抽时间来到深圳，我们带您去面见邮政的领导，确认是否我们说谎，如果是的话，我们承诺为您负担来回机票费、误工费，并且10倍赔偿您这次的商品和运费损失，您看这样是否可以？我们只是想拿出诚意证实我们的诚信，诚信是一个非常严肃的话题，它涉及到一个企业的声誉，为此维护声誉我们愿意做任何配合付出任何代价，只要用户也愿意对自己的言论做对等的承担，否则，我们希望这种无端的猜疑甚至诋毁能够停止。
还有一个临时情况必须很遗憾的告诉您，我们监控到您另外一个包裹的轨迹信息显示该包裹被加拿大海关扣查了，这其实再次说明了国际物流的复杂性，也说明了您的包裹会出意外并非只跟深圳邮政、深圳海关或Superbuy有关。基于极致服务关怀用户的理念我们已经主动跟加拿大海关联系，但对方态度非常不耐烦，没有给出任何明确信息，所以这里可能需要您直接向当地海关和邮政做咨询了，如果存疑也可再次自行求证，在海外Superbuy总无法做任何“造假”了。您也不用太担心，我们会尽最大努力协助和配合您，并期待您的包裹能被顺利放行。
无论如何，必须感谢您对Superbuy业务的支持。Superbuy的理念从来是明确和坚定的：为全球用户提供最好的国际购物服务。迫于国际物流的现实以及我们自身的不足我们的确无法在每次服务中都做到最好或让用户满意，但我们一定会持续的努力改善不足，并尝试推进外部环境的改善，而要做到这一点就非常需要用户的理解、信任和尊重，每个人都在这个过程里有一定的承担和付出才能更快的一起获得更好的结果。不管用户是否能理解，Superbuy是了解自己怎么想的，我们对自己的理念有信心，坚持听取用户的意见和批评不断进步，感谢您和所有用户！
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