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尊敬的Superbuy用户，
您们好！
这封公告是想跟您们诉说下我们在“无理由退换货”中遇到的苦恼，迫切期望您在读完这封信后继续支持Superbuy，Superbuy需要您们一如既往的支持！ 怀着“为用户提供极致服务”的初心，我们一直坚持为用户提供及时且免操作费的无理由退换货服务。哪怕是在物流最高峰的时候，我们在尽量保证正常入库、出库、包装时效的前提下，至始至终也遵循着这样的服务原则，也因此我们会提前预案并快速机动实施：仓库操作人员加班加点、管理人员亲自上阵、公司加大仓库人力资源和设备投入；订单部门、客服部门增加人员，加大与卖家沟通技巧培训的力度。虽然经营成本增加，但我们认为这是急用户之所急，为用户提供“极致服务”的必由之路。 我们在此项服务的开展过程中，不断的优化相关系统与服务，但仍然碰到了一些不易解决的困难。 我们通过大数据分析“2017年的订单和售后服务质量”时发现，在保障部分用户无理由退换货体验的同时，不期然的却导致大部分用户在正常购物和退换货体验上受到了极大不太好的影响却是不争的事实。 2017年，我们陆续收到普通卖家、热门卖家反馈的困惑：实物与描述并无明显差异，商品质量也无问题，无法理解退换货的请求。卖家对我们诉苦表示：无限制的无故退换货不仅造成其店铺人力成本的增加，更使店铺在其所在平台的信誉度降低。而此两者在后续都将影响其经营根本。听到卖家的这些苦楚，我们感同身受： 一如没有您长久以来对Superbuy的信任就没有我们持续壮大的今天。设身处地，他们对我们用户的订单所提供的服务热情也情有可原。
我们收集汇总了下目前卖家的不太配合方式类型：
1）许多卖家对退换货的抵触，表现为响应退换货请求不及时，或使用服务效率低下的物流。如此造成大量用户的正常退换货时效降低。 2）部分卖家的售前配合度下降，表现为响应订购请求不及时，商品疑问解答不明确。如此造成部分用户无法及时或无法获得商品真实信息，无法尽快订购，或无法订购。即便订购亦出现发货慢，甚至商品与描述不符，不得不再次或多次换货的恶性循环； 3）部分卖家拒绝提供任何服务，表现为拒绝回复我们订单操作员工的任何咨询，甚至将我们的购物账号拉黑。如此造成我们无法为一些用户代购心仪的商品。
基于上述卖家的不配合情况，我们的订单操作员工和售后服务员工心力交瘁，却无法及时有效的保障用户的正当权益：用户无可奈何，Superbuy团队也心急如焚！任由这样的情况发展，是与我们“为用户提供极致服务”的初心相悖的。 我们将情况反应至Superbuy CEO后，他表示这样的现状必须尽快改变！他鼓励我们先调查情况。若卖家反馈情况属实，他支持在保障绝大部分用户权益的情况下，作出一个可行的方案进行试行。他相信，怀着“为用户提供极致服务”的初心不变，从最广大用户的利益出发而制定的行为准则，一定会得到用户的理解和支持。用户信任我们，我们也应该信任Superbuy的用户！ 在这样的前提下，我们随机调取了大量退换货订单的各阶段服务记录，发现确实存在卖家反馈的情况。我们还发现在单位时间内，有部分用户退换货频次高，甚至在商品与卖家描述无明显差异的情况下，连续换货、多次退货，使得严重影响了卖家在其所在平台的信誉和经营。我们也通过大数据分析发现绝大部分用户的无理由退换货频次约为1次/月。 怀着“为用户提供极致服务”的初心，同时维护卖家的信誉评级，就是维护绝大部分Superbuy用户的无法订购心仪的商品利益的理念下：Superbuy团队经过慎重考虑，决定试行方案为：固定给用户月免费次数，超出免费次数收取少量操作费，具体调整如下：
Superbuy全网（网）代购商品，单个用户，当月享受无理由退换货免操作费用1次，不逐月累积。当月超出次数，将分类收取操作费：退货，单笔订单5元/次；换货，单笔订单10元/次。但，若商品确实存在与卖家描述不符、质量问题，退换货不计入月度次数，不收取任何操作费用。此调整拟于北京时间2018年2月1日始实施。 我们对退换货服务收取的费用金额实际仍无法覆盖每次退换货所需的直接和间接人力成本，因此我们的目的不在于通过收费赚取利润，而是为了控制对免费退换货服务的滥用，大幅减少卖家的配合及拒绝服务问题以保障用户的正常购买需要，也保障我们的服务资源能更多的投放在对大多数用户需要的正常服务上。其实， Superbuy的所有增值收费服务项目都是基于我们的一个基本理念：【坚持为用户提供最好的、免费的标准服务】，因此我们必须通过收费控制非标准服务的使用而保证在标准免费服务上投入最大的资源，用户可自由选择高要求、非标准的服务，非常希望每一位用户能予以理解。如果您对此调整有任何的疑义、意见、建议，请您一定通过Superbuy的任意用户服务入口告知我们。我们一定认真研究您所反馈的情况，并将其纳入调整方案的优化中，最大化的对调整方案进行优化，最大限度的保障绝大部分用户的利益。
感谢您一路伴我们向“极致服务”迈步，也希望您能继续支持我们、推动我们朝着极致的目标不断前行！
（如果您在使用Superbuy的代购服务中遇到任何普通入口无法解决的问题，请您发送邮件到care@superbuy.com，我们一定责无旁贷，为您争取应得的利益！）
Superbuy团队 2018.1.22
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