Superbuy致歉函

Superbuy 致歉函

尊敬的Superbuy用户，

您好！

    冒昧给您发这封道歉信，是因为您在我司寄往加拿大的包裹延误，让你有了一段糟糕的体验，Superbuy全体员工想向您郑重地道一声：对不起！

此次延误的广泛性和严重性是我们始料未及的。物流高峰、海关不畅、天公不作美，这些都不是我们预判不足、未能提前向您预警的借口。不管此次延误有没有影响到您的包裹，无论延误是否给您带来困扰，这样的失误在我们看来是不容推脱的。我们不会以任何理由去辩解与推脱！

    我们团队创办Superbuy的初心是为客户提供极致服务。极致服务是我们公司全体成员一致努力的目标，也是我们一直以来工作的重心。这次的包裹延误事件，在我们看来，不仅是教训，指出了我们的不足，指引整体业务与服务更全面的提高“极致”的水平。

    Superbuy向您承诺：我们的初心，是为用户提供极致服务，历久不变！

    上个月，我们收集到各部门反馈的“关于加拿大线路延误”的情况，其中尤以Superbuy加拿大包税线路为甚。用户们的感受，我们感同身受。我们团队成员共同建议停线整改，公司CEO贡海星先生当即表示坚决支持，说道：“这次大家不要在意停运带来的经济损失或对公司业绩的影响，也不要过多考虑合作商的感受。只要能让我们的服务向极致更进一步，这一步再艰难，我们也要迈，而且要尽可能地走好。”

    于是，Superbuy团队为了尽可能降低对加拿大用户的影响，在与物流合作商再三交涉后，我们决定在北京时间2017年12月28日暂停Superbuy加拿大包税线的物流服务，并对线路进行优化。在保障运输效率最大优化的前提下尽早上线。我们已于2018年1月5日重新上线，已优化了线路的承运商，希望之后能给您带来一条更省心、舒心的线路，让您对我们的服务能力更有信心的。

本次加拿大包税专线延误受多重原因影响：

    1）该线路物流供应商航空仓位不足；

    2）加拿大海关加大了对电商进口小包的查货和征税力度，导致查验率提高和放行时间加长；

    3）与我司合作的物流供应商应对紧急问题处理欠佳，多次干涉未果。

但现有的Superbuy停线公告内容中我们未把整体的延误原因与用户解释清楚，各渠道上也谣言四起，造成用户的困扰。为此我们真的感到抱歉，在发布通知时未考虑用户当期和长远的感受，这又是一个严重的失误！对不起，我们失职了！

    Superbuy在这里向您说明：加拿大包税停线前寄出的包裹，我们一直在敦促物流合作商想一切办法，动用一切资源，不惜任何代价，尽快将包裹送上飞机，完成清关，交给当地承运商尽快投递到用户手中。

    我们向您保证：我们务必用尽全力，将用户的包裹早日送达，决心坚定不移！

    目前延误的包裹已经分批次地完成清关，一部分已经送达到客户手中；尚在运输途中或在当地海关的包裹，我们也会不遗余力的敦促物流合作商，直到最后一个延误包裹被送到用户的手中。

    同时，我们会通过各渠道收集到的延误包裹信息，集中在平台以公告的形式进行更新告示。

    我们为了致歉，本次加拿大包税专线延误包裹处理如下：

    针对延误的包裹，自寄送之日起30天，我们统一按照50元/个包裹的运费优惠券进行补偿（由系统统一赠送，如过期未使用可联系售后客服延期），如果您未收到该补偿，可联系我们为您添加。

    超30天后，每再超1天，赔偿10元，直到用户签收包裹为止，累计赔偿金额以将在签收后7个工作日内统一返还到用户的账户余额中。

    本次包裹若超45天仍未签收，可直接联系售后客服进行全额赔偿。

    本赔偿方案有效期到2018年2月13日（北京时间）。

    若您有对公告有任何的疑问、想法、意见、建议，您可以随时通过我们的在线客服、包裹咨询、包裹售后、邮件等入口，告知我和我的团队您的包裹情况，我们一定妥善处理，不辜负您的信任！

    如果您收到了您包裹，您能原谅我们这次的失误，并依旧能支持我们。

    如果您还没有收到您的包裹，您可以通过联系我们的售后中心员工，我们一定竭尽全力、尽快把包裹送到您的手中。

    若不幸，您的包裹确认在此次包裹延误中丢失，请您放心。您的损失，我们一定全额补偿。

    包裹之于您的非凡意义，一如您的信任对我们意义非凡！

    在您把您的包裹托付给我们寄送的时候，您对我们的信任是令我们欣喜的责任：

    Superbuy不会推卸，我们希望更多的用户继续把信任交付给我们。

    这次的延误事件我们会吸取教训、总结经验，并在今后的服务中不遗余力的改进。

    此问题事件的处理，如果您仍认为有不当之处，请您及时反馈给我们，我们一定寻找更合适的解决方案，力争将您的负面影响降到最小；如果您对我们现有的服务    有意见或建议，您也可以随时反馈，这是比我们自省更高效发现问题的途径。

    感谢您一直以来伴我们向“极致服务”迈步，也希望您能继续支持我们、推动我们朝着极致的目标不断前行！

Superbuy全体员工（致上）