客服的质量好像还是优劣有明显的差异

好久没空上来看帖发帖了，一直很想发个帖赞一下客服ICON小哥（猜应该是男生的). 最近几次有困难遇上他都觉得他服务超好哒！很尽心尽力地帮我解决问题，每次都亲力亲为地打电话给国际物流商和本地物流商，真心能干而且尽责地为客户。。。阿GONG先生和PAULY主管在哪里啊？希望你们多多表扬这位客服朋友吧，希望他的服务精神可以传扬给其他的客服哒~~ 相反的，今天一位叫WENDY的女生，对她的服务很失望。我两个11月8号寄的小包似乎从九号就失踪了，到现在都还没寄到澳洲，而其余的后来提交的包裹都送到了。等了好久才联系上这位WENDY客服，二话不说居然叫我去联系当地邮局。哈!我才刚刚跟她说这两包裹到今天都还没到悉尼海关呢， 就是说还没进入到澳洲境内的，你给我个墨尔本当地的邮局打电话问个啥呀？ 这连基本的常理都不合，她却想到不想地让我2天自己去联系。一，都那么多天了，就是还没影子我才联系的你们让你们帮帮我跟进的呀，谁能说2天后就一定能到澳洲呢；我用了DDB那么久，都知道小包一般8-11天就能寄到我家的，就是已经很久没到才担心的；二，我用的DDB的服务肯定是有付你们服务费的，你WENDY的份内事不做却要我们客户自己做那我们还要你们干嘛呀？我希望不再碰上这位大小姐客服了，不然白白地排队。。。

呃。。。亲，先别生气哈，小编这就将您的问题反馈给相关部门跟进处理

您好，我是客户关怀组的polly，很高兴为您服务！您所反映的问题，我们积极去查看了对话，并帮您跟进了您的包裹哦~~~ 1、通过物流方告知：由于国外的物流信息无反馈信息。一般这种情况是您的包裹还在去往澳洲的途中，还没到达澳洲；也有可能因为物流旺季，国外物流更新不及时，导致您的包裹可能到达当地未派送，还没来得及更新，我们后续会帮您持续跟踪您的包裹情况，有消息会第一时间通知您的，请您不用担心！也因为这个月属于物流旺季，各个物流公司都会出现一定的时效影响，所以时效上面没有之前那么快，我们这块也会督促物流方在规定的时限内抵达，请您谅解哈~ 2、关于icon小哥的服务确实没话说，我们不仅会口头表扬，也会在例会上表扬，还会在绩效上加分的！这个我们非常开心有此类员工的出现，我们也会让更多的客服都做到像icon一样呢~ 3、关于wendy的服务确实存在较大问题，一个也是因为新员工的原因，当然新员工并不是我们服务不好所推脱的借口，提升服务意识、加强业务知识是非常有必要的。我们后续也会安排wendy下线学习和整改，感谢您对我们服务的监督，我们一定会更加严格要求我们的服务，做到业内最好的！ 最近我们咨询量飞速上涨，导致排队很久也确实非常抱歉，我们已在紧急处理加班加点，希望在以后的日子，我们能够做到更好，得到更多人的认可！

wendy要被批评了。。  

icon已经多次得到用户表扬了，很棒，我们一定会在内部表彰鼓励的。 至于整体客服水准不做辩解，不管有任何原因，给到用户的结果是存在问题，的确还需要我们多努力，最终就是要人人都达到被表扬的这个水准，一定要实现

我也觉得wendy有问题啊，今天提交两订单，有一个不通过，我问客服正好排上她，都是指甲油，我觉得一个可以另一个当然也可以咯，就咨询一下。问完还是不行，但说了少量可以。我就想说算了，就寄审核通过那个吧。这Wendy可太“好”了！直接一分钟后，把我审核通过那个订单也取消了，我直接投诉了！太生气了！自说自话的客服Wendy！

我也觉得wendy有问题啊，今天提交两订单，有一个不通过，我问客服正好排上她，都是指甲油，我觉得一个可以另一个当然也可以咯，就咨询一下。问完还是不行，但说了少量可以。我就想说算了，就寄审核通过那个吧。这Wendy可太“好”了！直接一分钟后，把我审核通过那个订单也取消了，我直接投诉了！太生气了！自说自话的客服Wendy！

星_ro 发表于 2016-11-22 13:17 我也觉得wendy有问题啊，今天提交两订单，有一个不通过，我问客服正好排上她，都是指甲油，我觉得一个可以 ...

您好，我是客户关怀组的polly，很高兴为您服务！您所反映的指甲油寄送问题，实际审核过程中是无法审核通过的，因为指甲油属于易燃易爆物品，在通过海关安检时即会被罚没，无法进行正常通过。而您的订单出现已审核状态，我们已进行了详细核实，处理情况如下： 1、我们的采购在审核时确实出现失误情况，在您提交第二件指甲油时才发现，所以一起给您退单，而给您直接退单没有说明原因给您造成不好的印象，非常抱歉。我们日后会监督采购工作人员的工作细致度，以免造成客户误解和误会。不好意思给您带来了不好的体验。 2、针对wendy服务过程中的问题，主要有以下几个方面： （1）业务答复随意错误，指甲油是无法进行寄送的，即使是少量也无法寄送，因为属于易燃、易爆、违禁品。参照《中华人民共和国限制进出境物品表》 （2）服务意识较差，服务过程中未给予您合理解释及致歉。 对于近2天来出现的问题，我们真的非常重视，我们现在已经于11月22日13时进行下线整改和谈话，考虑到服务确实属于我们非常重要的环节，错误2次已到了无法容忍的情况，我们也会针对其绩效考核进行扣分和审查。给您带来的不便请您谅解，我们一定会加强我们的服务质量，感谢您的监督和意见。

_小小小小编儿 发表于 2016-11-22 09:01 呃。。。亲，先别生气哈，小编这就将您的问题反馈给相关部门跟进处理 ...

其实我并不是生气啦，我发这贴最基本的目的其实想表扬ICON的。。。顺便提出反面的例子更显出ICON的可贵

superbuy客服中心polly 发表于 2016-11-22 11:15 您好，我是客户关怀组的polly，很高兴为您服务！您所反映的问题，我们积极去查看了对话，并帮您跟进了您的 ...

嗯嗯理解的呢，反映问题其实不是我最初目的啦，主要真的很想表扬一下ICON的。 其实关于这两个小包的问题，ICON已经发给我站内信跟进了。我明白不是SB方面的问题。 关于ICON客服的服务质量，真的得好好表扬并借鉴给各位客服。他的服务不是一般的好，尽心尽力，尽管最近咨询量大，但他从不松懈对客户的任何一个要求和询问，他做到了我觉得只要遇上他，就肯定有满意的答复。尽管有时候有些问题是不能完全解决的，因为取决于物流或海关，但至少他做到了‘尽力’和跟进，让我觉得很放心，也很服气。 也可以理解咨询量大的问题，我今天等了21个人才到我哈哈。现在是购物旺季所以这种忙碌是必然。当然啦，如果能适当增加人手就更好了哈哈

agong 发表于 2016-11-22 12:26 icon已经多次得到用户表扬了，很棒，我们一定会在内部表彰鼓励的。 至于整体客服水准不做辩解，不管有任何 ...

他多次被用户表扬，我一点都不会意外哈哈，希望你们可以适当表示一下呗嘻嘻。。。毕竟有时候也觉得他真的会累，最近实在太忙了。。。 我觉得要整体提高，就拿像ICON客服这样的作为榜样去培训其他的尤其是新来的客服。 我觉得没有百分百能解决好的物流代购问题，主要的是态度和服务意识。ICON的优秀就是表现在他的态度上，不管行不行，他也会先帮我打电话问问，完全不会一句扔过来说‘不行’，‘不可以’，‘按照海关政策。。。’怎样怎样的。。。

superbuy客服中心polly 发表于 2016-11-22 15:34 您好，我是客户关怀组的polly，很高兴为您服务！您所反映的指甲油寄送问题，实际审核过程中是无法审核通 ...

也许是现在真的严了很多吧，其实我以前寄过几次指甲油都是可以的，而且还是用EMS寄的。当然还得看寄哪里和是否有和别的很多普通的物品一起寄吧。就是说要是混搭着一堆衣服鞋袜寄少量指甲油的话（我最多一次寄了两瓶）其实是可以的呢。。。

superbuy客服中心polly 发表于 2016-11-22 15:34 您好，我是客户关怀组的polly，很高兴为您服务！您所反映的指甲油寄送问题，实际审核过程中是无法审核通 ...

也许是现在真的严了很多吧，其实我以前寄过几次指甲油都是可以的，而且还是用EMS寄的。当然还得看寄哪里和是否有和别的很多普通的物品一起寄吧。就是说要是混搭着一堆衣服鞋袜寄少量指甲油的话（我最多一次寄了两瓶）其实是可以的呢。。。

星_ro 发表于 2016-11-22 13:18 我也觉得wendy有问题啊，今天提交两订单，有一个不通过，我问客服正好排上她，都是指甲油，我觉得一个可以 ...

WENDY吧，确实是感觉她没经过思考就直接回答了。可以说也许是因为最近咨询量实在太大她想敷衍了事了，可是如果一天内两次都两个用户不满意了，确实也太那个。。。

Queeniebee 发表于 2016-11-22 18:20 也许是现在真的严了很多吧，其实我以前寄过几次指甲油都是可以的，而且还是用EMS寄的。当然还得看寄哪里 ...

确实严了很多哦~~现在退包几率都大了呢！而且物流旺季，一旦这样操作进入黑名单，那就会耽误好多客户的呢！所以现在就有比较严格的要求哈！

icon确实很好哦，非常急别人所急。和他沟通很愉悦哦。